Andréia Carvalho Santos

Possui graduação em Pedagogia pela Universidade Estácio de Sá (2013). Pós graduada em Gestão Estratégica da Qualidade, pós graduanda em Gestão de Pessoas pela Universidade Cândido Mendes. Tem experiência na área de Educação, com ênfase em Treinamento e Desenvolvimento.

Informações coletadas do Lattes em 08/03/2022

Acadêmico

Formação acadêmica

Especialização em GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

2004 - 2005

Universidade Candido Mendes
Título: QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E ALCANCE DA MOTIVAÇÃO HUMANA
Orientador: ANA CRISTINA GUIMARÃES

Graduação em Pedagogia

2010 - 2013

Universidade Estácio de Sá
Título: Os principais desafios do Pedagogo nos processos educativos vividos no mundo corporativo.
Orientador: JOSÉ ROBERTO

Formação complementar

2007 - 2008

MBA em ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE. (Carga Horária: 360h). , Universidade Candido Mendes, UCAM, Brasil.

2004 - 2005

MBA em GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE. (Carga Horária: 360h). , Universidade Candido Mendes, UCAM, Brasil.

Idiomas

Bandeira representando o idioma Inglês

Compreende Razoavelmente, Fala Pouco, Lê Razoavelmente, Escreve Pouco.

Bandeira representando o idioma Espanhol

Compreende Razoavelmente, Fala Pouco, Lê Razoavelmente, Escreve Razoavelmente.

Áreas de atuação

Grande área: Ciências Humanas / Área: Educação / Subárea: Tópicos Específicos de Educação/Especialidade: Treinamento e Desenvolvimento.

Grande área: Ciências Humanas / Área: Psicologia / Subárea: RECURSOS HUMANOS.

Grande área: Ciências Humanas / Área: Psicologia / Subárea: PROCESSOS E PROJETOS.

Foi orientado por

Jose Roberto Serra Lima

Os principais desafios do Pedagogo nos processos educativos vividos no mundo corporativo; 2013; Trabalho de Conclusão de Curso; (Graduação em Pedagogia) - Universidade Estácio de Sá; Orientador: Jose Roberto Serra Lima;

Histórico profissional

Experiência profissional

2002 - 2011

BBMapfre Grupo Segurador

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: ANALISTA DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO SR, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Brasilveículos - Atuação em Gerenciamento de Projetos e Mapeamento de Processos Seleção e implantação da ferramenta utilizada para o gerenciamento de projetos, o Project Builder; Planejamento e capacitação de todos os envolvidos em gerenciamento de projetos, a fim de que pudessem utilizar adequadamente a ferramenta adotada; Multiplicador da cultura de gestão com base em projetos, para que todos os projetos da Organização fossem elaborados e conduzidos conforme a metodologia definida; Assessoramento aos Gerentes de Projetos na elaboração de projetos estratégicos; Orientadora, baseada nos princípios de gestão, práticas e processos da metodologia PMBOK, quanto a documentação e métricas relacionadas com as práticas que intervêm na gestão e execução de projetos na Organização; Gerenciamento de riscos, ações corretivas para qualidade, controle de custos e demais indicadores; Revisão e análise para avaliar o sucesso dos projetos estratégicos; Prestar informações à Alta Administração; Apoio a equipe de sustentação e gestão de contratos de fornecedores dos projetos; Suporte ao planejamento e controle da execução dos serviços da TI; Atuação e coordenação de equipes das diversas unidades da organização; Manutenção, para fins de informação e gestão do conhecimento, dos registros relativos aos projetos e o Gerenciamento do Portfólio de Projetos Estratégicos da empresa, fazendo a interligação entre o gerenciamento de projetos e o processo de Gestão Estratégica da Instituição; Desenho de processos e procedimentos de atendimentos; Elaboração e redesenho de fluxos de atendimentos; Mapeamento de processos de todos os setores da Empresa (macro processos e micro processos); Brasilveículos - Atuação no Setor de Qualidade e Treinamento Treinamentos de formação profissional para recém-contratados; Ministra

2012 - 2015

TNL PCS

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: ANALISTA DE QUALIDADE SENIOR, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Oi TNL ? Atuação em Gestão de Indicadores e Processos e Qualidade Planejamento e execução do ciclo de desdobramento de metas; Implantação da ferramenta utilizada para o gerenciamento de indicadores de Qualidade e desempenho, o ICG e depois outra ferramenta, o Prisma Metas, com a mesma função; Planejamento e capacitação de todos os envolvidos em gerenciamento de metas, desde a alta Diretoria até a preparação de pontos focais para atuarem como disseminadores da cultura implantada para o gerenciamento de indicadores de desempenho em toda a Cia. Participação em reuniões de resultados da alta Diretoria, mensurando e avaliando a correta utilização da ferramenta de controle; Disseminação da cultura de gestão com base em qualidade e medição de resultados, para que todos indicadores da Organização fossem descritos e conduzidos conforme a metodologia definida; Agente multiplicador do Modelo de Gestão na Cia; Execução de projetos especiais ou frentes de trabalho de gestão e seis sigma; Elaboração de apresentações e materiais para suporte a gerência e direção da área; Atendimento de áreas com alta complexidade e tamanho; Gestão dos processos de treinamento de capacitação na ferramenta utilizada para acompanhamento de indicadores de Qualidade; Elaboração de materiais didáticos para capacitação de gestores, e pontos focais das regionais, sendo cursos presenciais e/ou e-learnings; Aplicação de treinamentos; Desenho e redesenho de processos da área de Gestão e de Seis Sigma; Elaboração de conteúdos de comunicação; Suporte a companhia com informações e dados sobre o programa seis sigma e projetos; Apoio na definição dos modelos de atuação da área e da CIA; Suporte aos líderes de carteira do núcleo seis sigma; Criação do E-Learning do Modelo de Gestão da Cia; Acompanhamento do andamento da c

2019 - 2020

bt Call Center

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: ANALISTA DE PROCESSOS, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Atuação junto à área de Treinamento e Desenvolvimento da área de Relacionamento com Clientes da Oi, realizando a interface entre demandantes e fábrica, entendendo a demanda, realizando briefing, reuniões, para melhor atender aos pedidos que chegam; Negociação de prazos e priorizações de treinamentos da CIA; Auxílio na definição de metodologias mais adequadas ao tema, tempo e público que será treinado; Reuniões periódicas com demandantes e fábrica de materiais para validação de material; Tratamento diário de reclamações abertas para a área de TI e demais áreas da Cia, provenientes de BAs e ARSs (chamados) abertos no sistema; Análise e tratativa de relatórios enviados pelas áreas, repassando reclamações sobre sistemas, falhas, inoperâncias, etc; Atualização de base Bom dia OI, com informações recebidas das áreas, após cobrança enviada; Abertura de fichas para tratamento das áreas, bem como a cobrança de causa raiz e solução ou contingências geradas para cada uma; Confecção de relatórios para a Oi e para gerência BTCC informando falhas, e suas tratativas, bem como tempo para solução, contingência gerada para a solução, e demais fichas abertas com os mesmos problemas; Interação com as áreas de apoio, em busca de atender as necessidades do site; Suporte aos demais Analistas e Especialistas; Acompanhamento de informações e de indicadores de produção, produtividade e qualidade com prestação de serviço a demandas direcionadas pela DRC; Alteração e atualização de processos e scripts de atendimento, na ferramenta Nova Oi Atende, para uso das operações; Execução das demais atividades correlatas com a função

2018 - 2019

FEDEX LOGÍSTICA

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: ANALISTA DE NEGÓCIOS, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Atuação na Gerência de Lojas próprias da Oi Elaboração de conteúdos de treinamento, procedimentos e scripts de atendimento para vendedores de lojas próprias e franquias; Manutenção com alimentação de conteúdo de duas ferramentas de apoio utilizadas nas lojas (Próprias e franquias Oi) com as informações dos Processos e Procedimentos e Materiais desenvolvidos; Visitação em Campo para mapeamento dos processos a serem modificados e verificação da utilização das ferramentas e sistemas além da aplicabilidade dos scripts de apoio. Inserção de informações nas ferramentas dos treinamentos adaptados às necessidades e capacitações de cada público com base em informações técnicas, cadernos de apoio aos vendedores de loja, assim como outros materiais de apoio de acordo com o projeto de atualização das ferramentas. Validação periódica de material já inserido e realização de ajustes com especialistas da área de Qualidade, quando necessário; Planejamento, organização e controle de todas as alterações a serem realizadas, bem como contato/ negociação com as áreas da Oi para fechamento de informações para formatação de novos scripts e/ou procedimentos, implantando ações visando atender a demanda e resultados; Reporte à Gerência de todos os materiais formatados e alterações realizadas em sistema, semanalmente.

2015 - 2018

Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Rio de Janeiro

Vínculo: Bolsista, Enquadramento Funcional: AGENTE LOCAL DE INOVAÇÃO, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Consultoria às empresas de pequeno porte para aplicação de diagnósticos, questionários de Gestão, matriz Swot, planos de ação, entre outros; Pesquisas de informações que subsidiem o acompanhamento dos empreendimentos; Elaboração de relatórios e apresentações gerenciais; Propor estratégias para que as empresas desenvolvam a cultura e o ambiente organizacional da inovação como incentivo, acompanhamento e valorização dos resultados intermediários e finais das empresas acompanhadas; Incentivo ao processo de aproximação no segmento empresarial e soluções de inovação entre a demanda e a oferta.

2020 - 2020

YDUQS

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: ANALISTA DE SUPORTE AO ENSINO, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Suporte à Diretoria de Ensino para todos os assuntos relacionados ao ENADE (Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes); Auxílio na preparação de ações a serem realizadas pelas Instituições de ensino; Análise e tratativa de relatórios das Instituições de ensino; Controle de todas as entregas dos docentes dentro do Plano de Ação Institucional, realizando cobranças periódicas aos mesmos; Elaboração de materiais didáticos para capacitação de gestores, e pontos focais das regionais das Instituições de ensino; Desenho de trilhas de aprendizagem junto à Diretoria de ensino; Gerenciamento da ferramenta sharepoint, incluindo informações sobre todas as entregas realizadas, informações sobre o exame, reuniões, capacitações dos gestores, e elaboração de textos informativos para os coordenadores, bem como o controle de acessos de todos os gestores de todo o Brasil na mesma ferramenta; Elaboração de apresentações gerenciais para Diretoria de Ensino; Confecção de planilhas e dashboards para controle de faróis de entregas de relatórios, planos de ação, trilhas de ensino, entre outros materiais, de gestores e coordenadores das Instituições de Ensino de todo o Brasil; Atuação no esclarecimento de dúvidas sobre preenchimento de relatórios de cursos, entre outros documentos.

2011 - 2012

LEVEL 4 CONSULTING

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: ANALISTA DE PROCESSOS SENIOR, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Level 4 Consulting- Atuação em Análise de Processos Mapeamento, Modelagem e Melhoria de Processos Elaboração e redesenho de fluxos. Mapeamento de Processos de (Macroprocesso x Subprocessos x Atividades) Identificação e Definição de processos. Elaboração de documentos normativos demonstrando os processos atuais e propostos. (Procedimentos Operacionais, Fluxos, Declarações de Escopo e Especificações Funcionais). Reuniões, entrevistas ou brainstormings para geração de ideias junto aos usuários.