Sayuri Yamane Ribeiro

Outras informações:
- Acompanhamento de NPS e redução CSAT de 2p.p. de insatisfação do cliente -Desenho da experiência de retenção e fidelização no chatbot -Mapeamento de 90% de todos os processos da área de retenção e fidelização -Desenvolvimento de árvore de produtos -Utilização de modelo de ciência de dados para ações com clientes -Ações de engajamento e ativação de 71% dos clientes -Criação de KPIs financeiros para acompanhamento de performance -Desenvolvimento de pesquisa com clientes para geração de leads -Realização de benchmarking na área de Customer Success -Desenvolvimento da estratégia, inovação e estrutura de novos negócios -Mapeamento e implementação de processos para gerar eficiência e alavancar o desempenho dos resultados -Realização e acompanhamento de POCs e MVPs -Negociação de parcerias estratégicas -Comunicação assertiva entre as áreas de negócios de toda a empresa -Desenvolvimento de ferramenta interativa de gestão de projetos

Outras informações:
- Consultoria especializada em propor solucoes inovadoras aplicadas ao branding das empresas com foco na experiencia do usuario (Customer Experience). - Identificação de erros no processo de atendimento que ajudaram a empresa a reduzir perdas em 80%. (Franquia Óticas Carol, 2017) - Posicionamento da marca da empresa por meio de ações nas mídias sociais, resultando no aumento em 15% das vendas. (Loja multimarcas, 2018) - Treinamento de equipe (E.V.P ? Employee Value Proposition), manual de atendimento, formalização dos processos de atendimento ao cliente proporcionando uma melhor experiência do consumidor (CX - Customer Experience). Resultados: record de faturamento em relação aos últimos 3 anos, melhoria da percepção do cliente com avaliações 5 estrelas no Google. (Rede Sorveteria Gellatos, 2019) - Análise de plataforma com foco na experiência do usuário (UX ? User Experience) identificando melhorias e otimizando a utilização. ( Plataforma Muvier)

Outras informações:
- Desenvolvimento de processo de Atendimento ao Cliente - Criação de Personas e Badfit - Apresentação da filosofia do sucesso do cliente para 64 stakeholders, totalizando 12 horas de curso - Desenvolvimento da Jornada do Cliente - Planejamento e aplicação de CSAT

Outras informações:
- Identificação de pontos de melhoria na comunicação do Atendimento ao cliente. - Desenvolvimento de processos de atendimento ao cliente. - Aumento de vendas em 173%. - Planejamento e implantação de operações de Ecommerce, formação de squads e projetos Change Request (TI e CX), com redução de custos em 30%, redução de erros em 95%, padronização das atividades projetando aumento da produtividade em 173%. - Melhorias na comunicação com o cliente reformulando o site com apresentação de informações assertivas e reduzindo o risco de fraudes com a implantação de nova política de trocas e devoluções. - Gestão de logística e criação de metodologia de romaneio de cargas com redução de erros em 99%. - Criação de modelo de performance individual com fundamentos em OKRs e Design Thinking.

Outras informações:
- Atuação no Sucesso do cliente com redução do churn rate em 20%. - Gestão da qualidade do atendimento (suporte), sendo 100% dos chamados atendidos e 70% solucionados. - Planejamento e aplicação de LFT e CAC. - Triagem, seleção, treinamento e acompanhamento dos candidatos às vagas de CX. - Gerenciamento e controle de resultados com aumento das vendas em 111%; - Gestão da qualidade do atendimento (suporte), sendo 100% dos chamados atendidos e 70% solucionados; - Implantação de KPIs e acompanhamento de OKRs com 80% das metas atingidas; - Gestão e relacionamento com grandes contas, com credenciamento de fornecimento ao marketplace e geral, em enterprises e governo: Oracle, Accenture, SINE, CHIESI. Como resultado, redução do churn rate em 20%. - Desenvolvimento de parcerias estratégicas com Instituições de Ensino e Projetos de Inclusão (Casper Líbero, Uninove, Unisuam, Campos Salles, Projeto Capacita-Me); - Desenvolvimento de equipe de alta performance; - Gerenciamento de mudança; - Liderança de equipe; - Gestão de custos e contratos, obtendo redução de custos em até 60%; - Análise, desenho e implantação de cerca de 15 processos, tendo como um dos resultados 57% de aumento da base de candidatos; - Visão, estratégia e posicionamento do produto, roadmap e features, com conclusão de 85% dos projetos. - Relacionamento com agentes de integração de estágios e devidas tratativas administrativas. - Planejamento, provisionamento e pagamento da folha de pessoal. - Desenho e implantação de controles internos; - Análise de riscos e crescimento do negócio; - Estrutura e implantação de controladoria; - Construção e acompanhamento de métricas; - Relacionamento com equipes multidisciplinares; - Foco na solução; - Processo de segurança e compliance relacionado às leis de dados;

Outras informações:
- Planejamento e aplicação de CSAT. - Desenvolvimento de processo de Atendimento ao cliente - Planejamento de marketing e financeiro para aumento de 30% nas vendas. - Identificação de oportunidades e avaliação de desempenho atual do negócio, construção de relacionamentos de longo prazo com objetivo de aumentar a receita da empresa maximizando os lucros, tendo como resultado aumento de 30% do faturamento. - Elaboração e Publicação de Estudo de Caso e Artigo Científico; - Orientação do time a respeito das regras de negócio, gerenciamento de etapas do ciclo de entregas, interface com as áreas envolvidas, questionamentos visando a melhoria constante de todos, assegurar a entrega no mínimo especificado. - Planejamento e apresentação de projetos estratégicos em forma de propostas executivas em cerca de 80% das empresas atendidas: estruturação de identidade organizacional, criação e implantação de normas, mapeamento e revisão de processos com sugestão de melhorias, gestão dos controles internos corporativos, investigações internas relacionadas a desvios de conduta ou perdas. - Análise de KPI?s: ticket médio, margem de lucro e melhoria em 15% da produtividade. - Elaboração de relatórios e diagnósticos com métricas e indicadores de controle. - Elaboração de orçamentos de custos de projetos de investimento para inovação das empresas. - Análise estratégica, competitiva, alavancagem, com coleta de dados do mercado e implementação de melhorias. - Elaboração e implantação de mapeamento de processos de recrutamento e seleção, identificação de perfis, questionários de entrevista, adequação das diretrizes e normas sindicais para diversas empresas com dificuldades de contratação. - Formação de parcerias com propostas inovadoras de oportunidades de crescimento. - Orientação a metas, criatividade em propor soluções às diversas necessidades dos clientes, conhecimento multidisciplinar, visão de negócio, comunicação e relacionamento interpessoal assertivo.

Outras informações:
- Atendimento e relacionamento com clientes e equipe. - Elaboração, distribuição, controle, acompanhamento, atualização e organização de documentos e sistemas. - Criação de Manual do estágio da seção de contratos. - Mapeamento do processo de trabalho da seção de contratos, identificando gaps e otimizando o tempo em 40% do fluxo de trabalho. - Conhecimento de leis específicas (Lei 8.666/93, 10.520/2002, Lei 147/2014).

Outras informações:
- Organização, análise, conferência e controle de contas a pagar, receber do administrativo financeiro. - Realização de acertos de contas, emissão de notas e relatórios contábeis. - Participação de pregões eletrônicos. - Conhecimento de normas ISO 9001, 20000 e 27000. - Gestão de conformidade com regulamentações, monitoramento e reporte de desvios de SLA. - Auditamento periódico da conformidade dos processos às regulamentações internas e externas. - Atuação em parceria com a área de processos no tratamento das questões de compliance dos processos implantados, desde o desenho até as eventuais manutenções. - Responsável pelo recrutamento e seleção de equipe de consultores de TI. - Organização, elaboração de orçamento de custos de eventos, obtendo redução de custos em 25%. - Gerenciamento remoto e presencial de cursos em vários Estados. - Responsável pela acreditação da empresa em institutos de certificações na área de TI (Exin e IT Preneur). - Responsável pela inscrição para classificação do Prêmio MPE Brasil. - Responsável pela acreditação da empresa em institutos de certificações na área de TI (Exin e IT Preneur) - Coordenação Cursos ITIL V3 SERVICE CAPABILITY - EMBRAPA; - Coordenação da ARP 49/2010 - TRT 23ª Região - Coordenação dos cursos de ITIL v3 Foundation para todos os TRTs. Sendo 51 turmas contratadas. Envolvendo os processos: Iniciação; Planejamento; Execução; Monitoramento e controle; Encerramento; - Representante da Direção - RD e responsável pela implantação NBR ISO/IEC 9001; - Coordenação da Normalização das gemas brasileiras com o apoio técnico do Phd. Fernando Souto graduado pelo MIT, fundador do INMETRO.

Outras informações:
? Facilitadora (instrutoria) dos cursos certificados pela LDS Business College. ? Participante de trabalho comunitário no programa ?Mãos Que Ajudam? www.maosqueajudam.org.br ? Professora de Jovens e Adultos ? Planejamento e estratégias de mídias sociais.

Outras informações:
Realização de estudos de mercado com as mais diversas classes sociais, coletando detalhadamente dados socioeconômicos e de opinião pública, em locais específicos. Atendimento telefônico e relacionamento com o cliente para efetuar pesquisas de satisfação. Supervisão, checagem, verificação e monitoramento do grupo de entrevistadores, conferindo os dados e clareza das informações prestadas.

Outras informações:
Auxiliar administrativo área de contratos corporativos.

Outras informações:
- Desenvolvimento da Jornada do Cliente Digital. - Desenvolvimento de planos de ação com uso de metodologias inovadoras Double Diamond, Design Thinking, Lean e Agile. - Análise de causa raiz e busca de melhoria operacional. - Análise, estrutura e insights de Dados qualitativos e quantitativos. - Mapeamento do ciclo de vida do produto. - Testes A/B. - Desenvolvimento, análise e acompanhamento de KPIs Churn Rate, LTV, Cohorte safra. - Desenvolvimento de ações de encantamento. - Treinamento de equipes. - Atuação como Cliente Oculto para análise da experiência. - Responsável por canais críticos Reclame Aqui e detratores.

Outras informações:
+Estratégia e planejamento Salesforce CRM, Marketing Cloud e Healthcare. +Jornada Digital Cliente e Paciente. +Atuação na Experiência do Paciente com aplicação do Framework Value-based health care - VBHC +Análise de processos e causa raiz de problemas. +Ideação de propostas de melhorias para diversas áreas da empresa. +Treinamento de equipe com ferramentas interativas e promovendo a inovação na empresa. +Double diamond e soluções de problemas.