ALINE MOREIRA VANDERLEI
Ouvidora certificada pela ABO (Associação Brasileira de Ouvidores), com 21 anos de experiência no mercado em Relacionamento com Clientes, incluindo implantações de CRM. Coordenadora Certificada pelo COPC (Customer Operations Performance Center), pela Kenwin.
Mestranda em Sistemas de Gestão pela UFF, na área de concentração de Organizações e Estratégia. Possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV e graduação em Administração pela Faculdade Moraes Júnior.
Atualmente é Ouvidora da Brasilcap Capitalização SA, empresa líder no segmento de Capitalização, atuando de forma imparcial e transparente na defesa dos interesses dos Consumidores. Integrante do Comitê de Ouvidoria da CNseg e do Comitê de Sustentabilidade e Solidariedade da Brasilcap.
Informações coletadas do Lattes em 25/11/2024
Acadêmico
Formação acadêmica
Mestrado profissional em andamento em Sistemas de Gestão
2017 - Atual
Universidade Federal Fluminense
Título: , Ano de Obtenção:
Orientador: Marcelo J. Meiriño
Especialização em Gestão Empresarial
2003 - 2005
Fundação Getúlio Vargas
Título: Plano e Negócio de Marketing
Graduação em ADMINISTRAÇÃO
1996 - 1999
Faculdade Moraes Junior
Título: COMERCIO ELETRÔNICO
Orientador: AUGUSTO CURY
Formação complementar
2016 - 2016
Planejamento Estratégico. (Carga horária: 8h). , Fundação Dom Cabral, FDC, Brasil.
2016 - 2016
Capacitação em Mediação Empresarial. (Carga horária: 2h). , Instituto dos Advogados Brasileiros, IAB, Brasil.
2015 - 2015
Resolução de Conflitos para representantes de empresas. (Carga horária: 30h). , Escola Nacional de Mediação, ENAM, Brasil.
2015 - 2015
Oficina Indicadores Ethos. (Carga horária: 8h). , UNIETHOS, UNIETHOS, Brasil.
2014 - 2014
Curso de extensão de Direito do Consumidor. (Carga horária: 24h). , ESCOLA DE MAGISTRATURA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO, EMERJ, Brasil.
2013 - 2013
Global Reporting Initiative (GRI) g. (Carga horária: 8h). , Otimiza Consultoria em Gestão Empresarial, OTIMIZA CONSULTO, Brasil.
2013 - 2013
Curso de Capacitação e de Certificação de Ouvidores. (Carga horária: 20h). , ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES, ABO, Brasil.
2013 - 2013
Capacitação Indicadores Ethos. (Carga horária: 17h). , UNIETHOS, UNIETHOS, Brasil.
2011 - 2011
Fundamentos em Gerenciamento de Projetos. (Carga horária: 16h). , Projectlab, PROJECTLAB, Brasil.
2011 - 2011
PMBOK Avançado. (Carga horária: 32h). , Projectlab, PROJECTLAB, Brasil.
2010 - 2010
Treinamento EPM - Intervenientes. (Carga horária: 4h). , Project S/A, PROJECT S/A, Brasil.
2009 - 2009
GESTÃO DE MUDANÇAS. (Carga horária: 16h). , Seta Desenvolvimento Gerencial, SETA DESENVOLVIM, Brasil.
2009 - 2009
Workshop de Desenvolvimento das Competências de Liderança. (Carga horária: 16h). , Nous Consultoria, Nous Consultoria, Brasil.
2008 - 2008
PROBARE - Programa Brasileiro de Auto-regulamentação. (Carga horária: 16h). , ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELESERVIÇOS, ABT, Brasil.
2008 - 2008
Construção de Metas. (Carga horária: 4h). , DN Consult, DN CONSULT, Brasil.
2008 - 2008
Capacitação NR-17. (Carga horária: 4h). , REABILY, REABILY, Brasil.
2007 - 2007
COMUNICAÇÃO ORAL. (Carga horária: 16h). , Falarte (Centro de Desenvolvimento da Comunicação Humana), FALARTE, Brasil.
2005 - 2005
Conhecimento - Implementação e Gestão de CRM. (Carga horária: 60h). , Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, PUC-Rio, Brasil.
2005 - 2005
COPC ((Customer Operations Performance Center)). (Carga horária: 40h). , KENWIN, KENWIN, Argentina.
2004 - 2004
Gestão Estratégica das Relações com Cliente e Contact Center. (Carga horária: 24h). , INSTITUTO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE, IBRC, Brasil.
2003 - 2003
Excelência em Relações com o Cliente. (Carga horária: 10h). , INSTITUTO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE, IBRC, Brasil.
Idiomas
Inglês
Compreende Razoavelmente, Fala Razoavelmente, Lê Razoavelmente, Escreve Razoavelmente.
Áreas de atuação
Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração.
Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Direito / Subárea: DIREITO DO CONSUMIDOR.
Participação em eventos
Trajetória sobre Relacionamento com Cliente e Implantação de CRM- ESPM.Trajetória sobre Relacionamento com Cliente e Implantação de CRM - ESPM. 2016. (Encontro).
CONGRESSO - CONAREC. Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente. 2015. (Congresso).
Workshop de Cocriação - MJV.Workshop de Cocriação. 2015. (Oficina).
Workshop Estratégia de RSA.Workshop Estratégia de RSA. 2015. (Encontro).
Conferencia de Proteção do Consumidor de Seguros. Conferencia de Proteção do Consumidor de Seguros - CNSEG. 2014. (Congresso).
Conferência Brasileira de Seguros, Resseguros, Previdência Privada e Capitalização ? CONSEGURO. Conferência Brasileira de Seguros, Resseguros, Previdência Privada e Capitalização ? CONSEGURO. 2013. (Congresso).
CONGRESSO - CONAREC. Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente. 2007. (Congresso).
Produções bibliográficas
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VANDERLEI, A. M. . Relacionamento com Cliente e soluções tecnológicas para melhor interação e conhecimento. 2016. (Apresentação de Trabalho/Conferência ou palestra).
Projetos de desenvolvimento
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2014 - 2016
Sistema de Coleta de Dados_Ouvidoria_CNSEG, Descrição: Participação de Grupo de Trabalho (GT), para definição das soluções do novo Sistema de Coleta de Dados da Ouvidoria, do mercado de Seguros, Capitalização e Previdência ).. , Situação: Concluído; Natureza: Desenvolvimento. , Integrantes: Aline Moreira Vanderlei - Coordenador.
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2014 - 2016
Sistema de Coleta de Dados_Ouvidoria_CNSEG, Descrição: Participação de Grupo de Trabalho (GT), para definição das soluções do novo Sistema de Coleta de Dados da Ouvidoria, do mercado de Seguros, Capitalização e Previdência ).. , Situação: Concluído; Natureza: Desenvolvimento. , Integrantes: Aline Moreira Vanderlei - Coordenador.
Histórico profissional
Experiência profissional
2014 - 2016
Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada eVínculo: , Enquadramento Funcional:
2013 - Atual
Brasilcap Capitalização SAVínculo: , Enquadramento Funcional: OUVIDORA, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Atua de forma isenta e independente, com caráter mediador e estratégico, acolhendo as manifestações dos clientes, registradas sob a forma de reclamações, denúncias, elogios, sugestões e críticas.
2011 - 2013
Brasilcap Capitalização SAVínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Analista Sênior de Gestão de Clientes, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Lider do Projeto Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), da Gerência de Marketing. Responsável pelo acompanhamento e viabilidade do projeto, analisando todas as frentes de trabalho: capacitação, levantamento de necessidades funcionais e técnicas, realização de palestras e instruções sobre a Gestão de Clientes.
2008 - 2011
Brasilcap Capitalização SAVínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Coordenadora de Qualidade e Monitoria, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Responsável pela área de Qualidade e Monitoria da Central de Atendimento da Brasilcap, empresa de capitalização do Banco do Brasil; Elaboração de campanhas motivacionais de vendas; Responsável pela gestão da informação da Central de Atendimento; Participação em diversos projetos estratégicos da empresa, dentre eles CRM; Elaboração de procedimentos, scripts e roteiros do canal de vendas; Responsável pela controle de qualidade, analisando desvios dos procedimentos da Central de Atendimento;
2004 - 2008
Brasilcap Capitalização SAVínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Coordenadora de Operações, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Responsável pela gestão da equipe de Supervisores e Operadores da Central de Atendimento da Brasilcap, empresa de capitalização do Banco do Brasil. Gerir resultados de vendas e de qualidade, acompanhando e direcionando a atuação de sua equipe para atingir os objetivos e metas definidas.
2003 - 2004
Brasilcap Capitalização SAVínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Analista de Qualidade, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Elaborar campanhas motivacionais para a Central de Atendimento, com o objetivo de atingir melhores resultados nas metas definidas; Elaborar material de treinamento de acordo com o assunto proposto (capacitação inicial ou reciclagens de funcionários); Ministrar treinamentos com melhores práticas do mercado, com dinâmicas para diferentes públicos e perfis; Realizar eventos de integração para diferentes equipes, com objetivos diversos (integração, motivação, alavancar resultados, dentre outros);
2001 - 2003
Brasilcap Capitalização SAVínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Supervisor Central de Atendimento, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Responsável pela equipe de operadores da Central de Atendimento da Brasilcap, acompanhando resultados de sua equipe (vendas, qualidade, entre outros).
1997 - 2001
Brasilcap Capitalização SAVínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Operador de Central de Atendimento
Outras informações:
Atendimento de ligações receptivas e ativas da Central de Atendimento da Brasilcap, empresa de capitalização do Banco do Brasilcap, realizando vendas e demais serviços desejados pelo cliente, visando um atendimento de qualidade.
2003 - 2003
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ADM CentralVínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Administradora, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Atuar na adminstração do setor de saúde dos Correios, identificando oportunidades de melhorias nos processos, visando um melhor atendimento aos funcionários que utilizavam o plano de saúde. Atuação somente no período de experiência (concurso público). Houve pedido de desligamento para retornar à empresa privada, por motivo de oferta de boa oportunidade de trabalho e busca de desafios.
1996 - 1997
Banco do Brasil (RJ)Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Estagiário, Carga horária: 30, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Atuar no atendimento aos clientes da agência do Banco do Brasil, prestando esclarecimentos sobre os procedimentos bancários e serviços e produtos oferecidos pelo BB, visando um bom relacionamento com fornecedores e clientes (PF e PJ).
1994 - 1996
Credicard Capitalização SAVínculo: , Enquadramento Funcional: Operador de Central de Atendimento, Carga horária: 30, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Atendimento de ligações receptivas da Central de Atendimento do cartão de crédito Credicard, realizando esclarecimento de dúvidas e prestação de diversos serviços solicitados pelo cliente. Atendimento da célula de retenção de cartões, realizando negociações com clientes que desejavam cancelar seus cartões, com a finalidade de fidelizá-los.
1993 - 1994
Caixa Econômica FederalVínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Estagiário, Carga horária: 30, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Auxiliar no atendimento ao público da agência da Caixa Econômica Federal, prestando esclarecimentos sobre serviços e produtos bancários.
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