Danielle Rosado Galiazi

Outras informações:
Experiência no gerenciamento de projetos, com destaque para prestação de serviços à Porto Seguro, atuando na gestão de escopo, cronograma, custos, qualidade, mão de obra e riscos/ viabilidade, assim como na coordenação de etapas que vão desde a iniciativa até o encerramento das projetos, por meio do uso de melhores práticas do PMI. Liderança de equipe, trabalhando na distribuição e supervisão de tarefas, averiguação de desempenho, follow up de prazos e finalização de serviços, entre outras intervenções necessárias, contribuindo para o cumprimento de requisitos elementares estabelecidos em contrato com os clientes. Expertise na execução de projetos complexos e programas na área de Atendimento ao Cliente, aplicando técnicas de comunicação e negociação para alinhamento de equipe, gestão de conflitos e negociação de recursos. Prática na elaboração de planilhas, relatórios e status report executivos e operacionais à Alta Gestão, reiterando sobre as estratégias adotadas e ações implantadas para a elevação da produtividade e acuracidade das informações. Competência para atuar na análise de impactos, falhas e inconsistências, abarcando o levantamento de reincidências e causa raiz, em benefício da implantação de táticas para mitigação de casos recorrentes.

Outras informações:
Excelência na elaboração de templates para projetos e padronização de artefatos e material de treinamento técnico e comportamental de acordo com a Governança, além da regência de palestras, cursos, entre outros eventos, em inglês e espanhol, cooperando para a propagação e alinhamento de conteúdo entre todo o quadro funcional. Coordenação de pessoal, desenvolvendo uma gestão participativa e direcionada à reversão de conflitos e estabelecimento de clima empresarial saudável e propicio à obtenção de grandes conquistas. Responsável por aplicação de treinamentos técnicos e comportamentais para equipe. Experiência em projetos de outsourcing de TI e BPO, trabalhando como ponto focal para toda a América Latina, além de atuar na realização e controle do processo de solution design para novos contratos no que tange à compreensão da iniciativa, levantamento de requisitos, elaboração de reuniões de kick-off e status, realização de processos e trâmites internos obrigatórios e auditáveis, disponibilização de proposta comercial e técnica até o fechamento de acordos entre ambas as partes envolvidas. Interface com o corpo gerencial, operando na definição de processos, gerenciamento de demandas e outras intermediações, assim como no relacionamento direto e frequente com as filiais internacionais da companhia. Relacionamento com fornecedores, viabilizando o fechamento de pactos comerciais dentro das melhores condições de preço, qualidade e prazos de entrega. Conhecimento avançado em tipos contratuais (RFI, RFQ, RFP, Edital) e leis aplicáveis a cada tipo de documento. Prática com indicadores e conceitos de central de atendimento como: TMA, ASA, PA, URA, SLA, CRM, FCF, SatCli, entre outros. Prestação de atendimento a importantes clientes de diferentes indústrias, como: Telco (Telefônica, Oi e Embratel), bancos (Itaú Unibanco, Bradesco e Sicoob) e órgãos públicos. Atuação multidisciplinar com as áreas da empresa.

Outras informações:
Gestão de time de suporte técnico trilíngue de 1º e 2º nível, composta por 60 funcionários, conduzindo análise de volumetria de ligações x horários de trabalho, tal como de dados e índices do setor, implementando relatórios gerenciais e planos de contingência em situações de crise, em favor das diretrizes de SLAs instituídas. Responsável pela gestão de pessoas, análise de qualidade, feedback e avaliações de desempenho, bem como elaboração e aplicação de treinamentos e condução de reuniões operacionais e motivacionais. Atuação frente ao monitoramento e análise diária de indicadores (KPI s) de performance, produtividade e mapeamento de requisitos e fluxos de processos (As-Is To-Be) do cotidiano organizacional, por meio do uso de ferramentas da qualidade, como: 5S, DFMEA, PDCA, GUT, CEP, Fluxogramas, Ishikawa e Pareto e conceitos estabelecidos pela ISO9001 e ISO14001. Desenvolvimento de normativas, manuais, formulários e documentação de processos para padronização de procedimentos internos e adaptação de métodos e sistemas orientada a redução de custos e maximização de produtividade e rentabilidade. Realização de rotinas de contratação e demissão de pessoal, criação de planos de carreira, controle de hora extra, programa de avaliação individual e inserção de práticas motivacionais, diminuindo as taxas de rotatividade e absenteísmo. Participação na implantação de service desk para novos clientes e acompanhamento de roll outs, assim como atendimento de demandas por diferentes canais e de vários segmentos, como: TV Globo, Carrefour e Whirlpool.