Margareth Maurício Monteiro

Em busca de uma comunicação mais eficiente entre consumidores e as organizações contemporâneas com objetivo de construirmos relações de consumo de melhor qualidade, respeitando direitos e contribuindo para a gestão. Mestre em História, Política e Bens Culturais pela FGV RJ, com pesquisas nas áreas de Relações de Consumo, Ouvidoria e Saúde Suplementar, com MBA Executivo (Amana Key), pós-graduada em Marketing (ESPM) e em Administração Estratégica de Empresas (Estácio de Sá), e formada em Comunicação Social. Profissional com mais de 25 anos de experiência na liderança de equipes especializadas no planejamento e na implantação de programas de marketing, em especial os voltados para Relacionamento com Clientes. Professora Universitária de diversas disciplinas relacionadas à gestão, formação de equipes, ética e comportamento empresarial, atendimento e relacionamento com clientes.Consultora e Instrutora Organizacional ministrando treinamentos e palestras.

Informações coletadas do Lattes em 18/10/2022

Acadêmico

Formação acadêmica

Mestrado profissional em História, Política e Bens Culturais

2018 - 2020

Fundação Getúlio Vargas
Título: A Ouvidoria e sua contribuição na Saúde Suplementar: A RN 323/13 da ANS, Ano de Obtenção: 2020
Orientador: Marcio Grijó Vilarouca
Coorientador: Angela Moreira Domingues da Silva. Palavras-chave: Ouvidoria; Saúde Suplementar; Planos de Saúde; Regulação; Organização Social.Grande área: Ciências Sociais AplicadasGrande Área: Ciências Humanas / Área: Sociologia / Subárea: Ouvidoria / Ombudsman. Grande Área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Relacionamento com Clientes. Setores de atividade: Atividades auxiliares dos serviços financeiros, seguros, previdência complementar e planos de saúde; Pesquisa e desenvolvimento científico; Seguros, resseguros, previdência complementar e planos de saúde.

Especialização em Administração Estratégica de Empresas

1999 - 2000

Universidade Estácio de Sá
Título: Não houve exigência de apresentação de Monografia

Especialização em Pós Graduação em Marketing

1991 - 1992

Escola Superior de Propaganda e Marketing (RJ)
Título: Não houve exigência de apresentação de monografia

Graduação em Comunicação Social

1986 - 1990

Centro Universitário Augusto Motta
Título: Não houve exigência de apresentação de monografia

Ensino Médio (2º grau)

1979 - 1982

Colégio Estadual Julia Kubitschek

Formação complementar

2017 - 2017

Formação de Consultores Organizacionais. , Fundação Getúlio Vargas, FGV, Brasil.

2015 - 2015

EMPRETEC para empreendedorismo. (Carga horária: 60h). , Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Rio de Janeiro, SEBRAE/RJ, Brasil.

1996 - 1996

MBA em APG MBA Executivo Internacional. (Carga Horária: 80h). , AMANA KEY, AMANA, Brasil.

Idiomas

Inglês

Compreende Razoavelmente, Fala Razoavelmente, Lê Razoavelmente, Escreve Pouco.

Áreas de atuação

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Administração de Setores Específicos/Especialidade: Serviços de Atendimento ao Cliente.

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: MARKETING.

Grande área: Ciências Humanas / Área: Educação / Subárea: Tópicos Específicos de Educação/Especialidade: Ensino Profissionalizante.

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Ciência da Informação / Subárea: Teoria da Informação/Especialidade: Processos da Comunicação.

Grande área: Ciências Humanas / Área: Educação / Subárea: Administração Educacional/Especialidade: Administração de Unidades Educativas.

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Comunicação / Subárea: Jornalismo e Editoração/Especialidade: Organização Comercial de Jornais.

Organização de eventos

MONTEIRO, M. M. . Serviços de Alta Performance - Evento com palestrante Internacional. 2008. (Outro).

Participação em eventos

CONAREC Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente. 2008. (Congresso).

V Fórum ABA Rio de Excelência em Marketing de Serviços. 2008. (Seminário).

O Desenv.Humano e Eduação Continuada como Gerador Empregabilidade. 2006. (Seminário).

61 Fórum da Revista Consumidor Moderno.Como Inovar o Atendimento ao Cliente?. 2005. (Encontro).

Competitividade Telecomunicações - Revista Consumidor Moderno.Quando a Diferenciação é o Atendimento - case de Telecomunicações. 2005. (Encontro).

Programa de Desenvolvimento da Central de Atendimento Bradesco.Case ATL - Central de Atendimento em Telecomunicações. 2005. (Seminário).

Elevando a Satisfação do cliente. 2002. (Seminário).

Mobile Internet Latin America. 2001. (Seminário).

Internet: a terceira onda. 1999. (Seminário).

Produções bibliográficas

MONTEIRO, M. M. . OUVIDORIA E SAÚDE: a transformação de mercadoria em direito social. Revista Científica Faculdade Unimed , v. 1, p. 117-132, 2019.
MONTEIRO, M. M. . A Ouvidoria e sua contribuição na Saúde Suplementar: A RN 323/13 DA ANS. Belo Horizonte, Minas Gerais: Faculdade Unimed, 2020 (Dissertação de Mestrado - Resumo).

Outras produções

MONTEIRO, M. M. . A Ouvidoria na Estratégia das Organizações. 2020. .

MONTEIRO, M. M. . Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. 2019. (Curso de curta duração ministrado/Especialização).

MONTEIRO, M. M. . Ouvidoria Módulo Saúde Suplementar. 2019. .

MONTEIRO, M. M. . Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. 2019. (Curso de curta duração ministrado/Especialização).

MONTEIRO, M. M. . Ouvidoria Módulo de Saúde Suplementar. 2019. .

MONTEIRO, M. M. . Capacitação e Certificação em Ouvidoria na Saúde. 2018. (Curso de curta duração ministrado/Outra).

MONTEIRO, M. M. . A Ouvidoria na Estratégia das Organizações. 2018. (Curso de curta duração ministrado/Especialização).

MONTEIRO, M. M. . Ouvidoria na Saúde Suplementar. 2018. .

MONTEIRO, M. M. . A Ouvidoria na Estratégia das Organizações. 2018. (Curso de curta duração ministrado/Especialização).

MONTEIRO, M. M. . Curso de Capacitação e Certificação de Ouvidores da Área da Saúde. 2017. (Curso de curta duração ministrado/Outra).

MONTEIRO, M. M. . Ouvidoria - Módulo: Saúde Suplementar. 2016. .

MONTEIRO, M. M. . Missão Estratégica da Ouvidoria nas Organizações. 2015. .

MONTEIRO, M. M. . Planejamento Estratégico. 2015. .

Jeffrey Hanson Costa ; MONTEIRO, M. M. . Técnicas de Atendimento. 2006. .

Jeffrey Hanson Costa ; MONTEIRO, M. M. . Técnicas de Atendimento a Clientes. 2006. .

Kryka Pujol ; MONTEIRO, M. M. . PROJETO CIRCUITO DE CONCERTOS DIDÁTICOS. 2016 (PROJETO CULTURAL).

Histórico profissional

Experiência profissional

2007 - 2014

UNIMED-RIO

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Ouvidora, Carga horária: 40

Outras informações:
Exerci o cargo de Ouvidora Geral, responsável pela implantação da Área. Minhas principais responsabilidades foram o atendimento às demandas dos clientes quando estas não foram atendidas pelos canais de primeira instância e melhoria contínua de processos identificados como críticos para a satisfação dos clientes finais. E ainda, fomentar processo de desjudicialização num mercado de saúde bastante crítico a este tipo de iniciativa.

2006 - 2007

Csu card system

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Gerente Sênior de Atendimento a Clientes, Carga horária: 40

Outras informações:
Responsável pelo site com aproximadamente 3000 funcionários no Rio de Janeiro. Prestação de serviços de atendimento terceirizados para os clientes: TIM; Rede Globo; Losango entre outros.

2001 - 2006

Claro Telecomunicações

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Gerente Sênior de Atendimento a Clientes, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Responsável pelo atendmento às praças do Rio da Janeiro, Espírito Santo, Bahia e Sergipe. Atendmento a diversos serviços e segmentos de clientes, tais como: Informações; Retenção; atendimento a clientes Pessoa Física e Jurídica; Back Office; Atendimento Técnico; Análise de Crédito; Cobrança; Comunicação; Análise de Processos; Planejamento de Dimensionamento.

2006 - 2010

Universidade Estácio de Sá

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Professor Auxiliar I, Carga horária: 2

Outras informações:
Atuei junto à Coordenação para formar a grade curricular disponibilizada no Curso de Gestão de Relacionamento. Atuei como Professora em diversas disciplinas, tais como: Ética e Comportamento Empresarial; Gestão de Atendimento etc.

1999 - 2000

Universidade Estácio de Sá

Vínculo: , Enquadramento Funcional: Outro - Gerente, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Gerente de Projetos Interativos, responsável pelo site da Universidade e Mantenedoras. Implantei Central de Relacionamento com Alunos e prospects. Atuei junto a área Acadêmica treinando professores a disponibilizarem conteúdo via site/intranet. Atuei também na Diretoria de Marketing da Instituição.

1984 - 1998

Editora O DIA S.A.

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Gerente Central de Vendas e Relacionamento, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Empresa jornalística onde iniciei minha carreira como Atendente na área de Marketing/Comercial. Permaneci durante 14 anos, sendo promovida para vários cargos até me tornar Gerente Executiva.