Michele de Souza Gonçalves

Outras informações:
ANALISTA DE QUALIDADE DE TI:Acompanhar a execução das atividades visando no comprimento dos níveis de Serviço estabelecidos.Garantir um bom atendimento, com foco no cliente, buscando a satisfação do usuário com a qualidade dosserviços prestados. Isolar a causa raiz de problemas e encaminhar a solução em conjunto com as equipesespecializadas, através da abertura ou do encaminhamento de chamados. Observar o cumprimento dosprazos e horários dos atendimentos. Colaborar com a implantação/otimização e operacionalização dasseguintes disciplinas de IT IL v3 Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Requisição,Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Basede Conhecimentos, Gerenciamento do Portfólio de Serviço. Desenvolver, organizar, implantar e aplicarmétodos e técnicas para otimizar e controlar processos de atendimento ao usuário e estratégias de gestãovisando a obtenção da qualidade total. Atuar também em auditorias para certificação da qualidade nosatendimentos.

Outras informações:
Analista de Governaça de TI: Analisa capacidade dos ambientes de tecnologia da informação, identifica, planeja e implementa mudanças os recursos e mapeia processos e procedimentos, a fim de garantir o controle das práticas de governança, otimização e segurança dos recursos e alinhamento aos negócios da empresa. Coordenar o registro de informações nas Bases de Dados de Conhecimentos, de Itens de Configuração e de Ativos de Serviço (Hardware e Software). Atender aos incidentes reportados através dos canais de atendimento ao usuário, encaminhando ações para a solução juntamente com as equipes especializadas de infraestrutura envolvidas; Programar as mudanças necessárias para a resolução de incidentes no ambiente de TIC; Implantar/otimizar e operacionalizar todas as disciplinas de ITIL v3 e/ou 4 sendo as principais: Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Portfólio de Serviço e Gerenciamento de Conhecimento.

Outras informações:
Como Analista de Governança realizava atividades como:Como Analista de Governança possuo experiência em elaborar e implementar modelos e ferramentas de controle da qualidade, com foco na adoção de políticas e técnicas de melhoria contínua. Realizar mapeamento, implantação e gestão de processos, baseado em boas práticas.Gerenciar e implementar procedimentos para o cumprimento de indicadores e metas contratuais e organizacionais.Apoiar a atuação das práticas de Gestão e Governança de TI nos processos operacionais.Atuar no mapeamento e tratamento de riscos, através de comunicação interna, treinamentos e capacitação, visando a garantia da efetividade da gestão de riscos.Atuar e auditar periodicamente a conformidade dos processos, procedimentos, controles e documentos às regulamentações internas (políticas, normas, procedimentos, processos) e externas (leis, resoluções, instruções normativas).Suporte na aplicabilidade de políticas, legislação, normas (ISOs) e procedimentos.Realizar prospecção de novos produtos baseando-se em ferramentas de framework de governança de TI, visando propor melhorias ao cliente.Levantamento de requisitos para alinhamento de demandas e projetos, internamente ou junto a clientes, e acompanhamento de ações e prazos.Desenhar regras de negócio para a ferramenta utilizada, por meio de entrevistas e relatórios visando otimizar o sistema do cliente.Elaboração de relatórios gerenciais.Apoio ao gerente nas atividades de gestão.Controle de demandas, prazos e indicadores.

Outras informações:
Participar de reuniões periódicas com os responsáveis das áreas da empresa, realizando as devidas análises críticas e recomendações de adequações e/ou melhorias dos procedimentos e documentação;Auxiliar na criação dos procedimentos das áreas internas e contratos, em conformidade com os padrões estabelecidos e as normas aplicáveis;Documentar as reuniões por meio de ata; Mapear e revisar os fluxos dos processos;Desenvolver, acompanhar e controlar indicadores de qualidade para os processos e reportar aos gestores;Orientar os departamentos quanto às exigências das normas corporativas, legais para o cumprimento e manutenção das certificações corporativa;Realizar auditorias internas;Acompanhar e tratar registros de não conformidade e oportunidade de melhoria, identificados na auditoria;Elaborar relatório para tomada de decisão da gerência;Supervisionar a evolução da maturidade dos contratos, para auditorias internas e externas;Elaborar procedimentos, instruções de trabalho e manuais, para garantir a padronização dos documentos;Acompanhar alterações nos processos operacionais visando sua otimização.

Outras informações:
Monitoramento de servidores Linux e Microsoft. Abertura de Chamados nas operadoras fornecedoras. Acionamento técnico, follow-up e suporte para as equipes envolvidas e clientes. Testes remotos para identificação de problemas de conectividade. Agendamento, controle, acompanhamento e atualização de chamados na ferramenta. Garantir o acordo de nível de serviço (SLA) firmado entre empresa e cliente

Outras informações:
* Acompanhar a execução das atividades visando o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos;* Garantir que os atendentes compreendam o contexto organizacional;* Garantir um bom atendimento, com foco no cliente, buscando a satisfação do usuário;* Garantir que a comunicação verbal e escrita dos atendimentos prestados seja satisfatória;* Observar o cumprimento dos prazos e horários dos atendimentos;* Garantir que uma informação registrada pelo usuário seja levada ao conhecimento dos analistas para continuidade da tratativa da solicitação;* Avaliar as reclamações provenientes dos usuários;* Garantir que os atendentes saibam se portar tanto na comunicação verbal, na comunicação não verbal e escrita, orientando as equipes a se portarem adequadamente;* Garantir, com o apoio dos supervisores, que todas as equipes especializadas estejam cientes das atribuições da equipe de excelência no atendimento ao usuário para o correto direcionamento das requisições dos usuários;* Garantir que os atendimentos sejam registrados com todas as informações necessárias na ferramenta de requisição de serviços para o seu correto encaminhamento;* Colaborar com a implantação/otimização e operacionalização das seguintes disciplinas de ITIL v3 Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Requisição, Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Base de Conhecimentos, Gerenciamento do Portfólio de Serviço;* Coordenar o registro de informações nas Bases de Dados de Conhecimentos, de Itens de Configuração e de Ativos de Serviço (Hardware e Software).