Fernando da Silva Delfiol

Outras informações:
Responsável pela Manutenção do Programa de Qualidade, propagação da Cultura Customer Success e Processos de Encantamento de clientes do Banco Carrefour.

Outras informações:
Gestão e consultoria comercial para reestruturação com foco em aquisição de novos alunos, incluindo modernização dos canais de entrada, atendimento e interação com marketing e logística. Com responsabilidade de gestão de projetos e ações de melhorias, MIS e reports à diretoria.

Outras informações:
Gestor Operacional / Comercial Gerenciamento do departamento Comercial, envolvendo planos de vendas e implantação de ações para aumento do marketing share. Redefinição da equipe comercial, incluindo treinamentos e palestras motivacionais, contribuindo em 2010 para o crescimento de 25% no volume de vendas e 13% no valor de recebimento do departamento YoY. Formação e liderança de equipes, efetuando a seleção e contratação, definição e direcionamento de metas, treinamento e qualificação da força de trabalho, formando profissionais de alta performance, integrados e focados em resultados. Significativo relacionamento com clientes, promovendo um atendimento personalizado, através do conhecimento de seu negócio, identificação de necessidades e indicação das melhores opções. Elaboração de relatórios, desenvolvimento e monitoramento de indicadores, possibilitando uma visão ampla do desempenho e otimização da tomada de decisão. Apresentações de resultados para direção. Idealização e acompanhamento de projetos para automação de processos, resultando em aumento no volume de vendas, produtividade e qualidade. Experiência com mapeamento, reestruturação e implantação de processos (AS IS / SHOULD BE), controle e report de resultados para diretoria e stakeholders.

Outras informações:
Forte atuação na área Estratégica, executando análises de risco em transações de e-commerce e pagamentos online, manutenção dos KPI?s, atualização do Score Risk. Realização de projetos para reestruturação de processo de prevenção à fraude, obtendo significativo crescimento de 220% YoY, além das reduções dos incidentes de fraude, propiciando melhorias nos processos de atendimento superando resultados de SLA acordados com a diretoria Conhecimentos em análise de risco, crédito, qualidade no atendimento ao cliente nas áreas de SAC, Vendas e Cobrança.

Outras informações:
Analise e definição do dimensionamento da demanda para Call Center, sendo responsável por manutenção no SLA, prestando serviço ao cliente Terra. Gerenciamento da escala das equipes de atendimento via chat e telefone nas áreas de Suporte, vendas e e-commerce, garantindo o cumprimento das metas estabelecidas. Controle de headcount, escalas e análise de processos, viabilizando melhorias na qualidade e produtividade da central de atendimento. Atuação na área de Treinamento, sendo responsável pelo desenvolvimento técnico de equipes focadas no produto e técnicas de atendimento o cliente, desenvolvendo todo o material de apoio para capacitação profissional.