Antonia Joyce Marques Silva

Outras informações:
Atuação com atividades de mudança, novas tecnologias, performance, projetos de melhoria, certificações, projetos Six Sigma, auditorias da Qualidade ISO e Órgão Regulador Anatel, implantação de novos processos e ferramentas, ajustes de sistemas legados, gestão e desenvolvimento de parceiros, gestão de vendas e ilhas especializadas, atendimento a Ombudsman, além das atividades pertinentes ao cargo.

Outras informações:
Funções anteriores: No período de 1993 até 2006 foram: Atendente de Serviços I, II, Assistente de Serviços (até a função de Supervisão em 2006).

Outras informações:
Após a fusão Telefonica | Vivo , o modelo de negócios ampliou-se para os serviços de banda larga, fibra óptica, telefonia móvel e TV, atendimentos, pontos de Lojas e outros canais de acesso. . As realizações foram de integração no processo de atendimento, suporte técnico e vendas. Destaque para Implantação de Portabilidade, Atenção a Clientes Propensos, Clientes Propensos à Anatel, Projeto de Integração de Carteiras. . As atividades das funções foram adaptadas a modelos projetizados, com definição de atribuições de gestão dos parceiros e revisão de modelos de contratos, a gestão de analistas da equipe foram gradativamente sendo migradas para as funções de Gerência no ano de 2011, adotando uma estrutura horizontal das funções. . Participação na da implantação Projeto de Unificação de suporte técnico Fixa, business plan, com diferencial de nova estrutura de negócio de 10 colaboradores para 100 colaboradores, novo orçamento de 10 Milhões/mês, capacitação dos colaboradores com novas metodologias e ferramentas, a exemplo COPC, implantação de Equipes Real Time e Planejamento.

Outras informações:
Após a fusão Telefonica | Vivo , o modelo de negócios ampliou-se para os serviços de banda larga, fibra óptica, telefonia móvel e TV, atendimentos, pontos de Lojas e outros canais de acesso. . As realizações foram de integração no processo de atendimento, suporte técnico e vendas. Destaque para Implantação de Portabilidade, Atenção a Clientes Propensos, Clientes Propensos à Anatel, Projeto de Integração de Carteiras. . As atividades das funções foram adaptadas a modelos projetizados, com definição de atribuições de gestão dos parceiros e revisão de modelos de contratos, a gestão de analistas da equipe foram gradativamente sendo migradas para as funções de Gerência no ano de 2011, adotando uma estrutura horizontal das funções. . Participação na da implantação Projeto de Unificação de suporte técnico Fixa, business plan, com diferencial de nova estrutura de negócio de 10 colaboradores para 100 colaboradores, novo orçamento de 10 Milhões/mês, capacitação dos colaboradores com novas metodologias e ferramentas, a exemplo COPC, implantação de Equipes Real Time e Planejamento.

Outras informações:
Exercício de liderança de equipe própria de 12 técnicos de telecom especialistas na gestão de redes, avarias e ocorrências massivas de telefonia fixa, gestão de instalações de ordens prioritárias do Governo. O alcance dessa gestão foi de 12 milhões de clientes em planta fixa. A responsabilidade principal era evitar interrupções de serviço prolongadas, impactos regulatórios e de clientes.

Outras informações:
Atuação na Diretoria de Relacionamento Técnico alcance de cliente planta Nacional, escopo de atendimento técnico desde o Call Center (Áreas 101315/10615 e 0800), Lojas de Atendimento e novos canais. A atuação mais recente ocorreu na Gerência de Performance, responsável pela gestão das Empresas Parceiras de Fixo e Móvel (mais recentes empresas Atento, Almaviva, Dedic, Vikstar, Unitono e operações próprias Vivo MG, envolvendo aproximadamente 12 sites). O alcance do orçamento era de R$ 100 milhões /ano, com ganhos esperados de 20 milhões. O atendimento realizado por estas empresas junto ao cliente final era de escopo técnico e comercial básico - inbound, outbound, via chat e presencial nas lojas. Responsabilidades: Acompanhamento e gestão das operações Fixo , Móvel e TV. . Gestão dos parceiros , interface com Gerência de Tempo Real e incidências, acompanhamento de ocorrências sistêmicas, massivas e interrupções de impacto operação e clientes. . Gestão dos Indicadores de Qualidade (Reincidências, Satisfação do Cliente, Painel de MDP, BSC, etc). . Gestão e Implantação dos Planos de área , planos de orçamento e melhorias . Elaboração e gestão dos projetos de responsabilidade da área e/ou ; Elaboração de projetos de melhoria de experiência do cliente nos canais, estudos de savings, clusterização, ajustes de direcionamentos, melhorias de URA, atendimento via SMS e chat, Portal de Atendimento Meu Vivo, novos serviços M2M e redução de ineficiências de processos internos, redução de ilhas e grupos de atendimentos especializados off-line, etc. Implantação dos Projetos priorizados e participação em Comitês de Projetos de relevância da Diretoria e/ou Empresa, reporte semanal e mensal dos Planos e Projetos da área e/ou projetos priorizados, preparação de materiais e análises relacionadas.

Outras informações:
Gestão de equipe de 110 colaboradores , sendo 01 supervisor, 03 monitores, 02 assistentes técnicos de Apoio ( Administrativo e Tráfego) e 104 atendentes para atender Operação com 90 posições de atendimento (Técnicos e Cabistas), volume aproximado de 85 Mil/Chamadas mês. A equipe atendia técnicos de campo (instalação e reparos de serviços de telefonia fixa, banda larga, fibra e TV) com certificação do serviço na entrega ao cliente, correspondente à Coordenação de Certificação e Qualidade. O alcance do orçamento da coordenação era de R$ 2 milhões /ano . Gestão de Pessoas da Coordenação (Avaliação Periódica, Absenteísmo, Seleção, Recrutamento e Desligamento); Gestão do Orçamento da Área , Média / Mês de R$ 170 Mil, horas, horas extras); . Gestão dos Indicadores Operacionais, Cumprimento de Metas |Bonificação interna da Empresa, análise de desvios e solução entre áreas da empresa e /ou clientes; . Gestão dos Níveis de Serviço do atendimento online (Volume aproximado de 85 Mil/Chamadas mês), TME, TMO, Quedas, acionamento de TI, infra, outros), . Planejamento para provimento de Posições de atendimento , PA?s Offlline (Ilhas de Qualidade, Atendimento VIP); Análise de desvios sinalizados pelos clientes (gestores e clientes no acesso do serviço), reuniões periódicas com demais áreas e gestores. . Capacitação dos Supervisores e multiplicação das orientações e comunicados. . Gestão dos planos de trabalhos implementados pela gerência ou cliente, esforços de campanha | indicadores e bonificações na área. . Gestão das operações em plantões de final de semana (escalas mensais); Implantação de Ilha TV DTH, a Implantação do Smart Colaboration (ferramenta de atuação do técnico em aparelho celular para as funções de entrega do serviço e certificação).