Adriana Macedo Ribeiro

Telefonica/Vivo ? 2013 a atual Especialista/Gerente Executiva de Seção: responsável pela Governança e Processo P&S/CAPP, Aprovação de ações de Garantia de Receita, Anatel e Café Operacional (Comitê de tratativas de temas críticos de TI e Redes) ? Onwer do processo P&S/CAPP, garantindo aderência à metodologia ágil e sinergia de 23 áreas como TI, Faturamento, Segurança, à governança, mediando conflitos e propondo alternativas de soluções que viabilize os lançamentos das ações ? Responsável pela manutenção e digitalização de todo o processo P&S/CAPP. ? Reunião Go no go TI: responsável pela análise de impacto, riscos e decisão de ou no go em conjunto com TI e Faturamento para erros em testes e homologações das ações P&S/CAPP. ? Responsável pela gestão e Consultora melhorias da operação pós vendas RTB. ? Garantia de receita: responsável pela aprovação da recuperação de receita, validando as soluções sistêmicas ou processuais e identificando ações que mitiguem os impactos das recuperações nos clientes ? Membro participante do projeto de implantação da operação Pós Vendas ? Café Operacional: mediadora do comitê de tratamento de temas críticos de TIe redes, sem solução, contribuindo na identificação de causa raiz, propondo e validando soluções paliativas e definitivas. ? Anatel: responsável pelas analise de indicadores, definição de metas, estratégia de atuação e ações para redução das reclamações atuando junto as áreas ofensoras e parceiras, para redução das reclamações. Case P&S/CAPP: aderência de todas áreas de negócios e segmentos ao P&S/CAPP, extinção de aprovação por decurso de prazo, e digitalização do processo Case Garantia de Receita: não identificado impacto no cliente e ou contact rate nas ações de recuperação de receita Case Café Operacional: 100% dos incidentes TI e Redes tratados com análise de causa raiz Case Anatel: redução de 40% Anatel TV em 2014. GEstao de Processos e Change Telefonica/Vivo ? set/2010 - 2013 Consultoria Especialista: desenvolvimento de processos e estratégias operacionais, implantação e gestão de operações com foco em ampliação da satisfação do cliente através do First Call Resolution. ? Gestora e PMO de melhoria contínua e redução de reclamação em instâncias como Anatel e Procon. ? Responsável pelo desenvolvimento dos processos multiskills, implantação e gestão das operações Blended. ? Responsável pela gestão e Consultora melhorias da operação pós vendas RTB. ? Membro da equipe de desenvolvimento dos processos de atendimento da cadeia fim a fim do produto FWT (Atendimento, Reparos, Pós Vendas, Logística, Back Office); ? Membro participante do projeto de implantação da operação Pós Vendas ? Responsável pela Gestão da operação e processos de pós vendas FWT ? Responsável pelos processos de atendimento cliente PJ Fixo e Móvel, e Processos Financeiros PF e PJ ? Fixo e Móvel, propondo e desenvolvendo de melhorias e adequações para lançamentos de novos produtos/ações. Case: Desenvolvimento de processos, controles, negociações internas e fornecedores para implantação de operação Blended em 15 dias. Redução de 16% de reclamações segunda instâncias e 42% das falhas operacionais. Contax S/A ? mar de 2009 a set/2010 Gerente de Operações: gestão de operações do setor financeiro- cliente de grande porte/multinacional. Equipe: 8 coordenadores, 50 supervisores, 300 a 900 assistentes ? Responsável pela operação de cartões de credito, capitalização, leasing, credito imobiliário, seguros, previdência, segundo e terceiro nível de apoio a operação; ? Responsável pela estratégia atuação em prol dos resultados sustentáveis, com foco na qualidade, negócios, slas contratuais e rentabilidade do canal; ? Operações de atendimento com foco em vendas receptivas, ativas e retenção; ? Resultados: aumento de 30pp em qualidade, marca histórica de vendas em 2009, superação de todas as metas de vendas em 2010 acumulado no ano e mensal, e atingimento de todos os slas. ? Cas