Cristiano Breder de Oliveira Santos

Possui graduação na área de processamento de dados (1994) e Pós-graduação (lato sensu) em tecnologia de banco de dados (1997) pela Universidade Estácio de Sá no Rio de Janeiro, e Mestrado (stricto sensu) em administração com ênfase em sistemas de informação pelo IBMEC RJ (2003). Foi professor adjunto do curso de graduação em administração, nas disciplinas de Sistemas Operacionais e Inovação e novas tecnologias no IBMEC RJ (2003 - 2005), consultor e professor em projetos nas disciplinas de administração de negócios e tecnologia da informação na RIOSOFT RJ (2003 atual), professor titular do curso de graduação em sistemas de informação, nas disciplinas de inclusão digital, analise de sistemas, negócios eletrônicos e sistemas de informação na FEUDUC RJ (2008 2009). Atualmente possui experiência na área de Gestão e Operação de TI com foco em processos e negócios, Gestão de projetos complexos (PMO) em TI, Telecomunicações, CRM, Service Desk, NOC e Contact Center, Planejamento Estratégico e Metodologia, Relacionamento com Clientes Internos e Externos, Gerenciamento de Infraestrutura, Telecomunicações, Sistemas, Redes e ERP, Delivery de Serviços Gerenciados Outsourcing e Offshore; Governança e Gestão de Serviços de T.I. (ITIL, Cobit, Sox, BSC e GC), Gerenciamento de Contrato de Serviços (SLA) e Inteligência Competitiva (service intelligence), tendo ocupado cargos executivos em empresas de grande porte em diversos segmentos nos últimos 8 anos. Atua como consultor em projetos da RIOSOFT que participa ativamente da articulação institucional desenvolvida pelas diversas organizações de governo e iniciativa privada no intuito de fortalecer o segmento de software no Rio de Janeiro. São exemplos destas iniciativas: o RIO CONHECIMENTO, o RIO TECNOLOGIA e a REDE SOFTWARE RIO. Todos os programas buscam o apoio dos governos, das instituições promotoras e das de fomento, além das entidades de classe e suas empresas, para transformar o Rio de Janeiro em um grande pólo de tecnologia da informação. Participando ativamente no desenvolvimento de atividades educacionais em diversos níveis, proporcionando às empresas e seus colaboradores oportunidades contínuas de atualização do conhecimento e aprimoramento de competências, além de projetos e programas focados em qualidade de processos e produtos (2003 atual).

Informações coletadas do Lattes em 10/10/2022

Acadêmico

Formação acadêmica

Mestrado

2001 - 2003

Grupo IBMEC
Orientador: Morganna Carmen Diniz
Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Administração de Empresas / Especialidade: Sistemas de Informação.

Idiomas

Inglês

Compreende Bem, Fala Bem, Lê Bem, Escreve Bem.

Espanhol

Compreende Razoavelmente, Fala Razoavelmente, Lê Pouco, Escreve Pouco.

Português

Compreende Bem, Fala Bem, Lê Bem, Escreve Bem.

Áreas de atuação

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: sistemas de informação.

Participação em eventos

CA World 2011. Service Intelligence: A success case from Brazil. 2011. (Congresso).

CA World 2010. Corporate Service Desk - painel of best practices. 2010. (Congresso).

CA Partner forum 2009.IAAS Infrastructure as a Service. 2009. (Seminário).

TELEXPO 2004. Descentralizando seu Call Center utilizando VoIP. 2004. (Congresso).

EFSI - IV ENCUENTRO IBEROAMERICANO DE FINANZAS Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN. A COMUNICAÇÃO CONVERGENTE COMO VANTAGEM COMPETITIVA NO PLANEJAMENTO DE SOLUÇÕES PARA CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO BRASILEIRO. 2004. (Congresso).

IAMOT 2004. The Use of the Technologies ATM (Asynchronous Transfer Mode) and VoIP (Voice over Internet Protocol) in the Brazilian Corporate Segment: a Case Study about Convergence Communication. 2004. (Congresso).

ConnectTI Petrobras. Os Benefícios da Convergência para o Segmento Corporativo Brasileiro. 2003. (Congresso).

IAMOT. Reducing Invest costs in IP telephony. The vision all managers should have on the Voice over IP technological benefits. 2003. (Congresso).

CLADEA 2002. Como a Internet está influenciando a Nova Geração dos Call Centers. 2002. (Congresso).

Histórico profissional

Experiência profissional

2011 - Atual

Help Desk Institute - Brazil

Vínculo: Colaborador, Enquadramento Funcional: SAB - Strategic Adivsory board, Carga horária: 5

Outras informações:
The mission of HDI's Strategic Advisory Board is to formulate informed recommendations on industry trends and directions and to assist HDI in documenting and communicating these trends to HDI s membership and the service and support industry at large. With input from this board, HDI's members and the industry are better prepared to meet tomorrow's challenges, influence and provide direction to service and support organizations, and ensure the quality and efficient delivery of service and support. The HDI Strategic Advisory Board is comprised of the most prestigious grouping of the service and support industry's leading experts, Fortune 100 executives, media and analysts, vendor CEOs, and international representatives. The HDI Member Advisory Board participants are elected by HDI members to represent the interest of members and local chapters. Their mission is to provide HDI with informed recommendations and advice that allow the association to better serve its members and local chapters, as well as improve communications between members, local chapters, and HDI

2009 - Atual

CPM Braxis

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Gerente Senior, Carga horária: 30

Outras informações:
Iniciou como Gerente Senior reportando-se ao Diretor de Serviços, respondendo pela definição da estratégia, pelo planejamento e pela coordenação da área. Assegura que os projetos e serviços sejam entregues no prazo, dentro do custo, cumprindo os padrões de qualidade e atingindo as expectativas dos envolvidos. Avalia as necessidades do negócio junto ao cliente, analisando os sistemas, informações, treinamentos e equipamentos. Atuou como responsável pela estratégia de entrega de serviços gerenciados em âmbito global, como GSD (Global Service Desk), GOC (Global Operation Center), Ferramentas, Field Services, Qualidade e PMO (transição e implementação). Gerenciou uma equipe com 6 gerentes e 450 colaboradores. Como resultado, implementou uma célula de inteligência aplicada aos serviços cuja responsabilidade é auditar e melhorar os indicadores de custo/qualidade dos clientes. Essa iniciativa possibilitou o inicio de uma nova linha de serviços oferecidos pela empresa com contratos de mais de 10 milhões de reais fechados em 2009. Também gerenciou o processo de certificação ISO20000. Recebeu certificação HDI (Help Desk Institute) com maior grau de maturidade no Brasil. Reduziu o custo em todas os serviços implementando um modelo compartilhado de entrega que possibilitou ganho de escala e novas ofertas. A redução de custo serviu de base para investimentos em tecnologia e qualidade transformando a operação em referência no mercado. Recebeu reconhecimento pelos resultados alcançados em projetos de inovação e melhoria de qualidade/satisfação dos clientes. (Prêmio CPMBraxis exceed 2009 e 2010). Atualmente ocupa a posição de Diretor de Serviços para Clientes Estratégicos como Embratel, Vivo, Net, Telefônica, Citibank e Bradesco assumindo um P&L superior a 6M mês e um time de +800 colaboradores em âmbito global.

2009 - Atual

Computer Associates

Vínculo: Colaborador, Enquadramento Funcional: Membro do comitê de melhoria Software, Carga horária: 5

2008 - 2009

Fundação Educacional Duque de Caxias

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Professor Titular, Carga horária: 10

Outras informações:
Negócios Eletrônicos. Curso: Graduação em Sistemas de Informação, FEUDUC RJ. Período: desde janeiro de 2008 Análise de Sistemas I. Curso: Graduação em Sistemas de Informação, FEUDUC RJ. Período: desde janeiro de 2008

2004 - 2005

Grupo IBMEC

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Professor Adjunto, Carga horária: 10

Outras informações:
Graduação em Administração. Curso: Sistemas Operacionais, IBMEC. Período: Desde Janeiro de 2004.

2003 - Atual

Sociedade Núcleo de Apoio à Produção e Exportação de Software do RJ

Vínculo: pessoa juridica, Enquadramento Funcional: consultor, Carga horária: 10

Outras informações:
Atua como consultor em projetos da RIOSOFT que participa ativamente da articulação institucional desenvolvida pelas diversas organizações de governo e iniciativa privada no intuito de fortalecer o segmento de software no Rio de Janeiro. São exemplos destas iniciativas: o RIO CONHECIMENTO, o RIO TECNOLOGIA e a REDE SOFTWARE RIO. Todos os programas buscam o apoio dos governos, das instituições promotoras e das de fomento, além das entidades de classe e suas empresas, para transformar o Rio de Janeiro em um grande pólo de tecnologia da informação. Participando ativamente no desenvolvimento de atividades educacionais em diversos níveis, proporcionando às empresas e seus colaboradores oportunidades contínuas de atualização do conhecimento e aprimoramento de competências, além de projetos e programas focados em qualidade de processos e produtos (2003 atual). Cargo: Consultor em Projetos de TIC Projeto Unir&Vencer - Parceria Sebrae RJ/Senac. Desde Julho de 2003. Cursos MBA em TI e Gestão de Negócios - Parceria com a Universidade Cândido Mendes RJ. Mar-2004 até Dez-2005.