Jorge Luiz do Amparo Santos

Graduado em Sistemas de Informação pelo Centro Universitário Carioca (1992), MBA em Gestão de Seguros- Universidade Cândido Mendes e FUNENSEG (2004), Pós-Graduado em Gestão de Serviços via Internet - Universidade Cândido Mendes (2002). Pós Graduado em Administração Estratégica - Universidade Estácio de Sá (2010), MBA em Gestão Estratégica de Recursos Humanos - IBMEC Rio (2020). Atuei também com professor universitário na Universidade Salgado de Oliveira - UNIVERSO RJ e Niterói e Universidade Estácio de Sá, habilitado para lecionar as matérias: Evolução no Mercado de Call Center, Orçamento, Gestão de Serviços, Estratégia de Atendimento, KPI, Modelo e Sondagem e Pesquisa, Planejamento Estratégico, Planejamento e Desenvolvimento de Equipes, Liderança e Relacionamento com consumidor.Profissional com a carreira construída nas áreas de operações de seguros, suporte e relacionamento com clientes em grandes seguradoras, sendo mais de 25 anos de experiência atuando em estratégia de relacionamento multicanal, customer experience CX. Expertise em processos de internalização /terceirização de operações, bem como na implantação de canais de atendimento e ouvidoria. Ampla vivência na liderança de projetos visando redução de custos operacionais, com resultados expressivos. Habilidade em gestão de grandes times, bem como no desenvolvimento de pessoas com foco em alta performance. Vasta experiência em implantação de CRM Plusoft, Salesforce, bem como conhecimento em sistemas de relacionamento, chatboats, plataforma omnichannel. Experiência em subsistemas de recursos humanos, bem como gestão administrativa e facilities. Hábil em estabelecer e manter relacionamento com o mercado, clientes internos e externos.. Promotor da diversidade na empresa, atuação e organização de eventos de diversidade e inclusão, participação em eventos mundiais como "Dive In".Atualmente Gerente Sr. De Customer Experience, responsável por toda jornada do cliente, experiência do cliente, NPS, transformação digital e automação de processos.Liderança direta de 250 colaboradores diretos e 100 indiretos. Reporte ao CEO.

Informações coletadas do Lattes em 11/01/2026

Acadêmico

Formação acadêmica

Especialização em andamento em Programa de Desenvolvimento Gerencial

2005 - Atual

Insper Instituto de Ensino e Pesquisa

Especialização em Gestão Estratégica de Recursos Humanos

2019 - 2020

IBMEC
Título: Seleção as cegas com objetivo de promover a diversidade.
Orientador: Maria Guiomar Benuto Frastrone

Especialização em Administração Estratégica

2008 - 2010

Universidade Estácio de Sá
Título: A importância do monitoramento das redes sociais nas organizações
Orientador: Tânia Ecard / Aldemir Leisigher

Especialização em Gestão em Seguros

2004 - 2005

Fundação Escola Nacional de Seguros
Título: O papel do SAC e da Ouvidoria no Mercado Segurador
Orientador: Horácio Cata Preta

Especialização em Gestão de Negócios para Internet

2000 - 2001

S B I
Título: A Internet como Ferramenta de Trabalho em um Call Center
Orientador: Yasmin Costa

Graduação em Tecnologia em Sistemas de Informação

1990 - 1992

Centro Universitário Carioca

Formação complementar

2004 - 2005

MBA em Gestão de Seguros. , Fundação Escola Nacional de Seguros, FUNENSEG, Brasil. , Palavras-chave: Ouvidoria; SAC.

2003 - 2003

Finanças para Profissionais não Financeiros. (Carga horária: 35h). , IBMEC, IBMEC RIO, Brasil.

Idiomas

Inglês

Compreende Bem, Fala Bem, Lê Bem, Escreve Bem.

Português

Compreende Bem, Fala Bem, Lê Bem, Escreve Bem.

Áreas de atuação

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração.

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Comunicação.

Grande área: Ciências Exatas e da Terra / Área: Ciência da Computação.

Organização de eventos

SANTOS, J. L. A. . Comitê de Atendimento ao Consumidor ABA RJ. 2008. (Congresso).

SANTOS, J. L. A. . I Fórum ABA Rio de Atendimento ao Consumidor. 2006. (Outro).

SANTOS, J. L. A. . Presidente do Comitê de Atendimento ao Consumidor ABA RJ - Reuniões de Comitê. 2006. (Outro).

Participação em eventos

I Fórum ABA Rio de Atendimento ao Consumidor.SAC, Ouvidoria e Código de defesa do Consumidor. 2006. (Seminário).

VII Fórum de Atendimento ao Consumidor SAC Interface entre Consumidor e a Empresa. 2006. (Seminário).

Debates Sociendade e Consumo INMETRO.Painel SAC Perspectivas para a qualidade no atendimento ao consumidor. 2005. (Seminário).

Fórum Brasileiro de Gestão de Pessoas. 2005. (Seminário).

Qualidade em Atendimento ao Consumidor. 2005. (Seminário).

II Fórum ABA Rio de Branding. 2004. (Seminário).

II Fórum ABA Rio de Excelência em Mídia. 2004. (Seminário).

Liderança do SAC - Saiba como motivar e integrar sua equipe. 2002. (Congresso).

Sensibilização e concientização para Gestão da Qualidade segundo norma ISO 9001/2000. 2002. (Seminário).

Fórum sobre o papel do IDEC, Imprensa e sites de Defesa do Consuidor. 2001. (Seminário).

ISO 9001. 2001. (Seminário).

Marketing pessoal. 2001. (Encontro).

Metodologia de Análise e Melhoria de Processos MAMP. 2001. (Seminário).

Fórum Internacional de Atendimento ao Consumidor. 2000. (Seminário).

SAC.CASE SAC Atendimento ao consumidor na prática. 1999. (Seminário).

Outras produções

SANTOS, J. L. A. . Reunião periódica de comitê de atendimento ao consumidor. 2006. (Interação com Mercado).

Prêmios

2012

Prêmio COnsumidor Moderno - Padrão de excelência em atendimento ao consumidor, Editora Padrão.

2011

Prêmio de Excelência em atendimento ao Consumidor, Editora Padrão.

2010

Prêmio de Excelência em atendimento ao Consumidor, Editora Padrão.

2009

Prêmio de Excelência em atendimento ao Consumidor, Editora Padrão.

2008

Prêmio Consumidor Moderno, Excelência em atendimento ao Consumidor, Revista Consumidor Moderno.

2008

Prêmio Consumidor Moderno, Empresa do ano pelo voto popular, Revista Consumidor Moderno.

2007

Prêmio Consumidor Moderno, Excelência em atendimento ao Consumidor, Revista Consumidor Moderno.

2007

Prêmio Consumidor Moderno, Empresa do Ano pelo voto popular, Revista Consumidor Moderno.

2006

Prêmio Consumidor Moderno - Melhor SAC na categoria Seguros, Editora Padrão - Revista Consumidor Moderno.

2004

Destaques DICCE (Diretoria de Contact Center), SulAmérica.

Histórico profissional

Endereço profissional

SulAmérica Cia. Nacional de Seguros, Segurador. , Rua Beatriz Larragoiti Lucas, 121 - 1 andar ala Norte, Cidade Nova, 20211-903 - Rio de Janeiro, RJ - Brasil, Telefone: (21) 25067410, Ramal: 7410, URL da Homepage:

Experiência profissional

2022 - Atual

Sumicity Telecomunicacoes

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Gerente Sênior de Cutomer Experience, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Head de Customer Experience Responsável pelo atendimento Voz e Texto, jornada do cliente, digitalização, automação de processos e transformação digital.

2017 - 2021

Markel Resseguradora do Brasil S.A

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Gerente Sênior de Infraestrutura e atendiment, Regime: Dedicação exclusiva.

1996 - 2016

SulAmérica Cia. Nacional de Seguros

Vínculo: -, Enquadramento Funcional: Securitário, Carga horária: 40

Outras informações:
Profissional com 10 anos de experiência em central de atendimento, com foco em atendimento receptivo, ativo e campanhas terceirizadas.Excelente interação com o mercado, atualização contínua na área de Atendimento ao Cliente, gestão estratégica e Ouvidoria.Atuação eficaz na área de atendimento ao consumidor, como administrador e facilitador das suas necessidades e buscando elevar a satisfação do consumidor com a marca, produtos e serviços.Atualmente Gerencia as áreas de Suporte e Relacionamento, responsável por todo processo de Qualidade, tratamento de reclamações e Ouvidoria, área de treinamento, Infra-estrutura e suporte administrativo. Faço parte da equipe compliance e atuo como gestor de contratos com fornecedores.Gerenciamento de central de atendimento própria e terceirizada, gestão de contratos de SLA, gestão de reclamações de clientes, pesquisa de mercado, desenvolvimento e implantação de projetos, implantação de novas centrais de atendimento, ações de marketing, cross selling, pós venda, campanhas, análise e confecção de relatórios gerenciais, gestão participativa, seleção, motivação de equipe, liderança.

2006 - 2012

Universidade Estácio de Sá

Vínculo: Professor Visitante, Enquadramento Funcional: Professor auxiliar I, Carga horária: 8

Outras informações:
Professor Auxiliar I, atualmente no curso de Gestão de Serviços em Contact Center, reponsável pelas matérias: Gestão de Serviços em Call Center; Modelo de Dimensionamento e Orçamentos e Custos e empresas de Call Center

2012 - 2014

Universidade Salgado de Oliveira

Vínculo: Professor vistante, Enquadramento Funcional: Professor, Carga horária: 60

Outras informações:
Professor habilitado para as disciplinas : Planejamento Estratégico, Planejamento e Desenvolvimento de Equipes, KPI - Conceitos aplicados a Melhoria de Processos, Evolução no Mercado de Call Center