Marcos Vinícius Andrade Coelho

Outras informações:
-Auxilio na criação de campanhas publicitárias e estratégias de comunicação.-Apoio a iniciativas de marketing para eventos educacionais.-Desenvolvi textos publicitários e conteúdo promocional.-Auxilio na organização de eventos e criação de landing pages.

Outras informações:
-Supervised reception operations, check-ins, check-outs, and reservations.-Managed a team of 4 employees ensuring compliance with service standards.-Conducted inspections of guest rooms and reception areas.-Handled guest relations with agencies, brokers, and suppliers.Key Deliveries:#9989; Improved operational efficiency through staff supervision and training#9989; Strengthened relationships with travel agencies and suppliers#9989; Enhanced guest satisfaction by implementing service quality controls

Outras informações:
-Gerenciamento dos serviços de hóspedes, incluindo check-in, check-out e reservas.-Monitoramento de métricas de NPS e CSAT para aprimorar a experiência dos hóspedes.-Gestão e coordenação da equipe de recepção e reservas (20 colaboradores)-Coordenação dos pedidos diários de serviço e acompanhamento de feedback dos hóspedes.Principais Entregas:> Implementação das melhorias na qualidade do serviço ao priorizar quartos para hóspedes frequentes> Aprimoramento e desenvolvimento de relatórios gerenciais e operacionais sobre ocupação e reservas> Fortalecimento da Cultura Customer Centric no relacionamento com os hóspedes por meio de atendimento proativo e ações personalizadas

Outras informações:
Liderança de operações de recepção, reservas, relacionamento VIP e AB, com gestão de 30 colaboradores.Resultados:- Aumento de vendas diretas via ações personalizadas (telefone + e-mail)- 10 nos custos de AB via renegociação com fornecedores- 3 lugar Prêmio Zarpo de Hospedagens Luxo e Boutique Brasil

Outras informações:
Gestão de portfólio com 100+ agências de viagens (lazer e corporativas) em território nacional, com negociação de comissões e governança de reservas.Resultados:- Reativação de 20 agências menos ativas (+20 em vendas corporativas)- +70 em reservas online nas principais agências parceiras- Otimização de acordos de comissão aumentando lucratividade

Outras informações:
Estratégia e implementação de CRM para aquisição, ativação, retenção e reativação de clientes, com coordenação de jornadas omnichannel e supervisão de operações de atendimento, vendas e customer success.RESPONSABILIDADES:- Desenvolvimento de jornadas omnichannel (E-mail, WhatsApp, SMS, Push)- Integrações de CRM com ERP, CDP, BI, Data Lake e Marketing Cloud- Supervisão de operações garantindo sinergia entre áreas- Aplicação de metodologias ágeis para otimização de projetos de CRM e CXRESULTADOS:- Automação de fluxos omnichannel com aumento de engajamento- Segmentações avançadas para campanhas personalizadas (comportamento + perfil)- Aumento de retenção via programas de fidelidade e benefícios

Outras informações:
- Liderança nas operações de viagens corporativas para mais de 200 colaboradores especialistas em mobilidade.- Implementação de plataformas SaaS de reserva e reembolso, como Reserva Fácil, Wooba e Reserve.- Gerenciamento das políticas de mobilidade e orçamentos de viagem para mais de 100 viajantes corporativos no Brasil, Estados Unidos e México.- Reporte de Savings (economias), benchmarks e KPIs diretamente para executivos da companhia.Entregas-Chave:> Negociação com companhias aéreas e meios de hospedagem mais utilizados nos projetos resultando em redução no C.C Projetos Sudeste de aproximadamente 12> Conquista de uma redução de 1012 nos no-shows e bilhetes não utilizados> Melhoria na governança de despesas e no cumprimento das políticas de viagem

Outras informações:
Gestão completa de operações de viagens corporativas para mais de 200 colaboradores especialistas em mobilidade, com implementação de plataformas SaaS e governança de políticas para Brasil, EUA e México.RESPONSABILIDADES:- Implementação de plataformas SaaS (Reserva Fácil, Wooba, Reserve)- Gerenciamento de políticas de mobilidade e orçamentos para 100+ viajantes- Reporte de savings, benchmarks e KPIs diretamente para executivosRESULTADOS:- 12 de redução no C.C Projetos Sudeste via negociação com fornecedores- 10-12 de no-shows e bilhetes não utilizados- Melhoria significativa na governança de despesas e compliance com políticasStack: Plataformas SaaS de viagens corporativas, ferramentas de análise de gastos e benchmarking

Outras informações:
Concepção e evolução estratégica de produtos de experiência conversacional com IA, integrando UX, dados e objetivos de negócio em múltiplos canais (WhatsApp, Webchat).Atuação como referência para times de produto, tecnologia e clientes enterprise, apoiando decisões de arquitetura de fluxos, priorização e validação de hipóteses via testes A/B e indicadores de conversão.CLIENTES ENTERPRISE ATENDIDOS:- Serasa Experian- Certificado Digital Serasa- Losango (Bradesco)- Porto SeguroPROJETOS E IMPACTOS:Otimização de Fluxos Conversacionais- Testes A/B iterativos com redesenho de CTAs e personalização- +129 em cliques e +50 em conversão (3 semanas)Redução de Tickets Repetidos- Automação de respostas com IA + direcionamento inteligente- 35 de tickets repetidosAumento de Autoatendimento- Expansão de intents e melhoria de NLU- +40 em autoatendimento- Redução de até 30 no custo operacionalStack: Plataformas conversacionais (WhatsApp, Webchat), ferramentas de design de UX conversacional, analytics, IA/NLU

Outras informações:
Atuação como Product Owner Sênior no Banco do Brasil no projeto do Assistente Virtual de Energia Fotovoltaica, liderando a evolução de iniciativas de atendimento digital e jornadas conversacionais via WhatsApp em escala nacional (83M interações/trimestre), com foco em estratégia de produto, automação, eficiência operacional e experiência do cliente.#128313; Produto, Estratégia Governança Priorização de backlog e definição de iniciativas com base em impacto, eficiência e experiência Evolução de intents, fluxos conversacionais e melhorias contínuas no produto digital Interface entre negócio, tecnologia e stakeholders para alinhamento de demandas e entregas Estruturação de ciclos contínuos de otimização orientados por dados e metas de negócio#128313; Analytics Performance Monitoramento de assertividade da IA e performance das jornadas conversacionais Análise de redução de atendimento humano e eficiência operacional Modelagem de impacto das melhorias implementadas no canal Suporte à tomada de decisão com base em dados, feedbacks e comportamento do cliente#128313; Impacto NPS 57 #8594; 62 23 backlog (Down Stream para Up Stream) +40 produtividade do time Assertividade: 69 #8594; 83 32 de atendimento humano Escala mantida com qualidade em operação nacionalStack: IBM Watson, WhatsApp Business API, ferramentas de analytics e monitoramento conversacional

Outras informações:
Liderança de iniciativas de crescimento, retenção e eficiência operacional em e-commerce pet, atuando de discovery à escala.#128313; Liderança Estratégia Coordenação de squad com 8 profissionais Gestão de roadmap equilibrando crescimento e eficiência Priorização orientada a LTV, CAC e conversão Interface com Marketing, Dados e Tecnologia#128313; Estratégia CRM Growth Recuperação automatizada de carrinho abandonado Segmentação comportamental e personalização Otimização de checkout com testes A/B Automação de atendimento com IA conversacional#128313; Analytics Performance Análise de cohorts e funil de conversão Monitoramento de ROI por campanha Experimentação contínua#128313; Impacto +27 conversão em recuperação 6 abandono checkout 56 interações humanas ROI médio 56 campanhas automatizadasStack: Plataformas de e-commerce, CRM, Google Analytics, ferramentas de automação de marketing, chatbot/IA conversacional BLIP e BLIP DESK

Outras informações:
Estruturação da área de CRM e Martech (0#8594;1) para rede hoteleira com 26 unidades na América Latina, com responsabilidade por estratégia de revenue direto, governança de dados e redução da dependência de OTAs.#128313; Liderança Governança- Liderança direta de 1 Coordenador de CRM e 3 Analistas, além da gestão indireta de 6 Analistas de Marketing distribuídos entre escritório corporativo e unidades de Atibaia, Foz do Iguaçu e Campinas.- Estruturação da área de CRM, Lifecycle Marketing e Jornadas Omnichannel (0#8594;1), conectando estratégia, operação, dados e performance ao longo da jornada do cliente.- Atuação executiva com stakeholders de Marketing, Operações, TI e Finanças, com definição de OKRs, North Star Metrics, governança de backlog e gestão de budget.- Definição e acompanhamento dos indicadores de Revenue Direto, LTV, CAC, ROAS, Conversão, Retenção e Customer Experience.#128313; Estratégia Implementada- Arquitetura omnichannel (Email, WhatsApp, CRM, Mídia)- Estruturação de lifecycle marketing (aquisição #8594; retenção #8594; recorrência)- Implementação de pricing dinâmico orientado a margem- Governança antifraude integrada à jornada digital- Consolidação de first-party data como ativo estratégico#128313; Analytics Decisão- Modelagem de cohorts e análise de LTV- Dashboards executivos em Power BI- Testes A/B estruturados com ciclos de experimentação- Acompanhamento de ROI, ROAS, conversão e retenção#128313; Impacto Financeiro- R$ 9.1M revenue incremental- ROI >1000- OTAs 65 #8594; 53 da receita +39 conversão 42 fraude 68 tempo de conciliaçãoStack: Salesforce Marketing Cloud, Data Cloud, Sales Cloud, Einstein, Power BI, Google Analytics, SQL, sistemas de PMS hoteleiro (TOTVS)

Outras informações:
Liderança de projetos estratégicos de Jornadas Digitais, Martech, CRM e e-commerce em ambientes enterprise multicloud, conectando arquitetura de soluções, plataformas digitais, dados e integrações complexas para escalar operações omnichannel.Decisões-chave: Arquitetura Salesforce multicloud integrada a ERPs, marketplaces e canais digitais Governança de integrações complexas com discovery técnico-funcional Priorização orientada a impacto para redução de riscos em implementações enterpriseProjetos:Rizzi Dental Redesenho de UX e WhatsApp com Blip e Blip DeskCentral Ailos Redesenho de jornadas em Microsoft Dynamics 365 (Customer Service / Omnichannel)Clínica Canova: Projeto de digitalização (CRM+Zenvia+SEO)Projetos relevantes:Nagumo Supermercados Arquitetura de eGrocery com Salesforce Commerce Cloud, OMS e integração da retail tech Instaleap Integração de pagamentos com BrasPag (Cielo) e tokenização no Commerce Cloud Integração ERP, OMS e canais digitaisFQM Farmoquímica Estruturação de CRM para operação de vendas indiretas da marca Imecap Interface com Full Commerce Brasil responsável por sellers e distribuiçãoBRW Group Arquitetura omnichannel com Commerce Cloud, OMS, Marketing Cloud e Data CloudEdTech Implementação de CRM e automação de jornadas com Marketing Cloud e Data CloudResultados: 22 tempo médio de processamento em operações multicloud +31 CSAT em projetos de CRM e CX +26 previsibilidade em entregas complexasCentral Ailos NPS 51 #8594; 54 27 backlog +35 produtividade do timeSalesforce Marketing Cloud (EdTech) +30,9 aberturas únicas +25,3 CTR +29,3 CTOR via personalização e segmentaçãoClínica Canova: +R$ 1.981.669 em receita adicional em apenas 81 dias ROI de 32 (320x de retorno) Payback em apenas 5 dias Crescimento de +278 no período Melhoria de reputação online (nota 3.7 #8594; 4.1-4.2) Redução de 67 em faltas de paci