Auhana Nardini Margutti

Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi (2020), na linha de hospitalidade e competitividade dentro das Organizações, pesquisa com foco em Hospitalidade no Varejo. Estudando de doutorado em Hospitalidade, na Universidade Anhembi Morumbi. Possui graduação em Hotelaria pelo Centro Universitário Senac (2011). Especialista em Gestão de Pessoas e Negócios pelo Insper (2016). Atualmente é gerente de operações - Regus do Brasil. Tem experiência na área de Serviços, com ênfase em Experiência do Cliente, atuando principalmente nos seguintes temas: hospitalidade e varejo.

Informações coletadas do Lattes em 30/09/2022

Acadêmico

Formação acadêmica

Doutorado em andamento em Hospitalidade

2021 - Atual

Universidade Anhembi Morumbi
Título: O impacto da tecnologia na percepção de hospitalidade no varejo de serviços
Carlos Alberto Alves. Bolsista do(a): Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES, Brasil. Palavras-chave: Hospitalidade; tecnologia; Servicescape; Varejo.Grande área: Ciências Sociais Aplicadas

Mestrado em Hospitalidade

2018 - 2020

Universidade Anhembi Morumbi
Título: A HOSPITALIDADE NOS ESTABELECIMENTOS DE VAREJO NA CIDADE DE SÃO PAULO, Ano de Obtenção: 2020
Roseane Barcellos Marques.Bolsista do(a): Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES, Brasil. Palavras-chave: Hospitalidade; Servicescape; Hospitableness; Varejo.Grande área: Ciências Sociais AplicadasGrande Área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Administração de Empresas.

Especialização em CBPM - Certificate in Business and People Management - Foco em Liderança

2015 - 2016

Insper Instituto de Ensino e Pesquisa
Título: Plano de desenvolvimento de equipe: Desenvolvimento da equipe terceirizada de Limpeza
Orientador: André F. B. Macruz

Graduação em Hotelaria

2008 - 2011

Centro Universitário Senac
Título: Hospitalidade em lojas de departamento: a ótica do cliente
Orientador: Maria Cecília Preto da Rocha de Almeida

Formação complementar

2020 - 2020

Finanças Pessoais. (Carga horária: 6h). , Escola Conquer, CON, Brasil.

2020 - 2020

Inteligência Emocional. (Carga horária: 10h). , Escola Conquer, CON, Brasil.

2015 - 2015

Excel 2013 - Módulo ll. (Carga horária: 40h). , UNIAO EDUCACIONAL E TECNOLOGICA IMPACTA-UNI.IMPACTA LTDA., UETI_PPROV, Brasil.

2012 - 2012

Intensive English Language Course. (Carga horária: 460h). , Emerald Cultural Institute, ECI, Irlanda.

2009 - 2009

Extensão universitária em Oficinas solidárias de Serviços Domésticos e Governança. (Carga horária: 15h). , Centro Universitário Senac, SENAC/SP, Brasil.

Idiomas

Inglês

Compreende Bem, Fala Bem, Lê Bem, Escreve Bem.

Áreas de atuação

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Turismo.

Organização de eventos

MARGUTTI, A. N. . Colóquio: Visões da Hospitalidade. 2018. (Outro).

Participação em eventos

Semead 2021.Hospitalidade e Coworking. 2021. (Seminário).

CLAV. Qual é a influência da hospitableness e do servicescape na hospitalidade percebida em estabelecimentos de varejo: uma reflexão pós COVID-19. 2020. (Congresso).

SEMEAD.Hospitalidade, hospitableness e desempenho da empresa em shopping center na cidade de São Paulo. 2020. (Seminário).

CLAV 2019. Hospitalidade no Varejo na cidade de São Paulo. 2019. (Congresso).

SEMEAD 2019.Sistema de Hospitalidade no Varejo. 2019. (Seminário).

XVI ANPTUR.Hospitalidade, hospitableness e desempenho da empresa em Aparecida/SP.. 2019. (Seminário).

XVI ANPTUR.A hospitalidade e o desenvolvimento turístico em Atins no Parque Nacional dos Lençóis Maranhenses.. 2019. (Seminário).

Aula Inaugural.Aula Inaugural - Hotelaria, Gastronomia e Eventos. 2018. (Oficina).

Funções essenciais do Blackboard.Funções essenciais do Blackboard. 2018. (Encontro).

Introdução ao Ensino e Aprendizagem Digital.Introdução ao Ensino e Aprendizagem Digital. 2018. (Outra).

O futuro do ensino superior da Laureate.O futuro do ensino superior da Laureate. 2018. (Outra).

Promovendo a aprendizagem na sala de aula do Blackboard.Promovendo a aprendizagem na sala de aula do Blackboard. 2018. (Outra).

SOFIA - SEMANA DE ORIENTAÇÃO, FORMAÇÃO E INTEGRAÇÃO ACADÊMICA.SOFIA - SEMANA DE ORIENTAÇÃO, FORMAÇÃO E INTEGRAÇÃO ACADÊMICA. 2018. (Outra).

XIV Encontro Científico da Universidade Anhembi Morumbi.A Hospitalidade e os estabelecimentos de Varejo em São Paulo. 2018. (Encontro).

XV Seminário da Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo ANPTU. 2018. (Seminário).

Integração e Desenvolvimento profissional para novos prestadores de serviços.Integração e Desenvolvimento profissional para novos prestadores de serviços. 2013. (Oficina).

Participação em bancas

Aluno: Rafael Barizon Guimarães e Silva

PROENCA, A. R. G. B.SOLHA, K. T.MARGUTTI, A. N.. Qualidade de atendimento ao cliente - Estudo comparativo entre Walt Disney World Resorts Orlando e Accor Hotels. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Turismo) - Universidade de São Paulo.

Produções bibliográficas

MARGUTTI, AUHANA NARDINI ; MARQUES, ROSEANE BARCELLOS . Hospitalidade e Varejo: Um Ensaio Teórico. ROSA DOS VENTOS , v. 14, p. 335-356, 2022.
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. . HOSPITALIDADE, HOSPITABLENESS E DESEMPENHO DA EMPRESA EM SHOPPING CENTER NA CIDADE DE SÃO PAULO1. REAT - REVISTA ELETRÔNICA DE ADMINISTRAÇÃO E TURISMO , v. 15, p. 138, 2021.
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. . RetailManagementReview|SãoPaulo(SP)|v.1.n.1|e-7|p.01-18|Janeiro-Dezembro|2021.1QUAL É A INFLUÊNCIA DA HOSPITABLENESSE DO SERVICESCAPE NA HOSPITALIDADE PERCEBIDA EM ESTABELECIMENTOS DE VAREJO: UMA REFLEXÃO PÓS-COVID-19. Retail Management Review , v. 1, p. 1, 2021.
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. ; BARAKAT, S. ; ALVES, C. A. . Retail Hospitality in the city of São Paulo. Journal of Tourism Quarterly , v. 2, p. 14-27, 2020.
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. ; STEFANINI, C. J. . Hospitableness e Servicescape na hospitalidade no contexto do varejo na cidade de São Paulo. PODIUM: SPORT, LEISURE AND TOURISM REVIEW , v. 9, p. 370-407, 2020.
MARGUTTI, A. N. . Turismo e Envelhecimento. In: José Vitor da Silva. (Org.). Envelhecimento Humano: abordagens interdisciplinares e contemporâneas. 1ed.: Dialética, 2022, v. , p. 110-.
MARQUES, R.B. ; MARGUTTI, A. N. . A importância da Hotelaria Hospitalar para um bom atendimento. Federação Brasileira de Hospitais - BR, São Paulo, 02 nov. 2020.
MARQUES, R.B. ; MARGUTTI, A. N. . Hotelaria hospitalar: a importância do bom atendimento para pacientes e acompanhantes. Portal Hospitais Brasil, São Paulo, 23 out. 2020.
MARQUES, R.B. ; MARGUTTI, A. N. . Qual é a influência da hospitableness e do servicescape na hospitalidade percebida em estabelecimentos de varejo: uma reflexão pós COVID-19. In: nferências 13 Congresso Latino-Americano de Varejo e Consumo: 'After COVID-19: Building Purpose through Stakeholders in Retailing' CLAV 2020, 2020, Online. CLAV 2020 - trabalhos apresentados, 2020.
SILVA, R. E. S. ; MARQUES, R.B. ; MARGUTTI, A. N. ; FURTADO, L. A. . Hospitalidade, hospitableness e desempenho da empresa em Aparecida/SP.. In: Anptur, 2019, Curitiba. Anais do Seminário da Anptur, 2019.
FURTADO, L. A. ; MARQUES, R.B. ; MARGUTTI, A. N. ; SILVA, R. E. S. . A hospitalidade e o desenvolvimento turístico em Atins no Parque Nacional dos Lençóis Maranhenses. 2019.. In: Anptur, 2019, Curitiba. Anaias do Seminário da Anptur, 2019.
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. ; FURTADO, L. A. ; SILVA, R. E. S. . Sistema de hospitalidade no varejo. In: XXII Seminários de Administração - SEMEAD., 2019, São Paulo. FEA USP, 2019. v. 1..
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. . Hospitalidade no varejo. In: O Congresso Latino-Americano de Varejo (CLAV), 2019, São Paulo. FGV-SP, 2019, 2019. v. 1.
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. . Hospitalidade e Coworking. In: Semead 2021, 2021, São Paulo. XXIV - SEMINÁRIOS EM ADMINISTRAÇÃO - ANAIS, 2021.
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. . Hospitalidade, hospitableness e desempenho da empresa em shopping center na cidade de São Paulo. In: XXIII SEMEAD, 2020, São Paulo. XXIII SEMEAD, 2020.
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. . Hospitalidade e Varejo: Um ensaio teórico. In: XVII Seminário Anual da Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo 2020, 2020, Online. ANAIS DO SEMINÁRIO DA ANPTUR, 2020.
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. . Qual é a influência da hospitableness e do servicescape na hospitalidade percebida em estabelecimentos de varejo: uma reflexão pós COVID-19. 2020. (Apresentação de Trabalho/Congresso).
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. . Hospitalidade, hospitableness e desempenho da empresa em shopping center na cidade de São Paulo. 2020. (Apresentação de Trabalho/Seminário).
MARGUTTI, A. N. . Hotelaria Hospitalar. 2020. (Apresentação de Trabalho/Conferência ou palestra).
SILVA, R. E. S. ; MARQUES, R.B. ; MARGUTTI, A. N. ; FURTADO, L. A. . Hospitalidade, hospitableness e desempenho da empresa em Aparecida/SP. 2019.. 2019. (Apresentação de Trabalho/Seminário).
FURTADO, L. A. ; MARQUES, R.B. ; MARGUTTI, A. N. ; SILVA, R. E. S. . A hospitalidade e o desenvolvimento turístico em Atins no Parque Nacional dos Lençóis Maranhenses.. 2019. (Apresentação de Trabalho/Seminário).
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. ; SILVA, R. E. S. ; FURTADO, L. A. . Sistema de Hospitalidade no Varejo. 2019. (Apresentação de Trabalho/Seminário).
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. . Hospitalidade no Varejo na cidade de São Paulo. 2019. (Apresentação de Trabalho/Congresso).
MARGUTTI, A. N. ; MARQUES, R.B. . Hospitalidade no Varejo. 2019. (Apresentação de Trabalho/Congresso).
MARQUES, R.B. ; MARGUTTI, A. N. . Retail hospitality in the city of São Paulo. 2019. (Apresentação de Trabalho/Simpósio).

Outras produções

MARGUTTI, A. N. . Hospitalidade em Serviços de Alimentação. 2020. (Programa de rádio ou TV/Outra).

MARGUTTI, A. N. . Gestão de Hospedagem. 2018. (Desenvolvimento de material didático ou instrucional - Vídeo aula).

MARGUTTI, A. N. . Tecnologia e Comunicação em Eventos. 2018. (Desenvolvimento de material didático ou instrucional - Vídeo aula).

Prêmios

2021

Melhor dissertação do programa de pós graduação de Mestrado, Universidade Anhembi Morumbi.

Histórico profissional

Experiência profissional

2017 - 2019

Universidade Anhembi Morumbi

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Docente, Carga horária: 20

Outras informações:
Docente nas disciplinas em EAD, no Tecnólogo em Hotelaria: - Teoria Geral do Turismo - Gestão de Hospedagem - Operações Hoteleiras - Tópicos Especiais em Hotelaria - Gestão de Serviços de Hospitalidade

2016 - 2018

BRMALLS PARTICIPAÇÕES SA

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Governanta, Carga horária: 40

Outras informações:
Administração do Shopping VillaLobos com foco na área de Qualidade. Análises e iniciativas dos indicadores NPS e auditorias internas de qualidade. Gestão de resultados da equipe de Limpeza ( acompanhar, analisar e garantir a correta gestão dos resultados, incluindo reformulação na rotina de trabalho e treinamentos). Acompanhamento, verificação e projetos para a equipe de Paisagismo. Acompanhamento da equipe de reciclagem, auditoria sanitária e dedetização (verificação de benfeitorias e rotinas). Análise e redução de custos para contratos. Diagnosticar oportunidades e propor solução em busca da melhor experiência para o cliente, incluindo interfaces com demais áreas e lojistas.

2013 - 2015

GLOBAL MAX EMPREENDIMENTOS E PARTICIPACOES LTDA.?

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Concierge Pleno, Carga horária: 44

Outras informações:
Administração do Edifício Odebrecht São Paulo, área de Facilities, gestão das equipes terceirizadas. Costumer Service e relacionamento com parceiros. Processo de compra e equalização. Gestão de eventos. Gerenciamento de ordem de serviço, criação e acompanhamento de rotinas operacionais, interface com demais empresas. Participei da implantação do Edifício, o que me possibilitou observar todas as etapas do processo de rotinas operacionais, e ajustá-las conforme necessidade. Mensalmente, os dados de atendimento das áreas eram compilados para uma apresentação de relatório mensal, indicadores de performance e qualidade. O planejamento financeiro, era definido anualmente, com base nos gastos dos anos anteriores, possíveis melhorias e a inflação a ser considerada. Nestes casos, o planejamento era desenvolvido junto a Coordenadora da área. O controle financeiro era acompanhado semanalmente, com base nas compras e nos contratos. O que não estava contemplado no orçamento anual, precisava da aprovação do gerente do contrato. Mensalmente, mensurávamos análise de resultado junto com as equipes terceirizadas, visto algum ponto de melhoria, investíamos em treinamento específico. Com o resultado financeiro, plano de ação para redução dos custos eram discutidos, como troca de fornecedor, por exemplo. Com este acompanhamento mensal do budget, o orçado x realizado era apresentado para o cliente. Alguns pontos que não foram abrangidos pela previsão, estavam explicados detalhadamente do porquê entraram na conta, e quais as possíveis solução para minimizar o impacto financeiro.

2011 - 2012

Instituto Israelita de Ensino e Pesquisa Albert Einstein

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Concierge, Carga horária: 44

Outras informações:
Responsável pela Interface entre Cliente e Hospital Garantindo a qualidade e excelência no atendimento (Foco no Cliente). Realizar interface com os outros setores do hospital. Apoiar pacientes de outras localidades (nacionais ou estrangeiros) quanto a translado, hotéis e demais necessidades relacionadas a viagens. Analisar, atender e/ou responder a chamados internos de solicitações ou reclamações de clientes. Realizar rondas de verificação de não conformidade (zelar pela qualidade da infraestrutura) e acionar o setor responsável para repará-las. Apresentação do Hospital para futuros pacientes de Maternidade. Mensalmente, os dados de atendimento eram compilados, a fim de propor alternativas para a qualidade constante da Excelência no atendimento ao Cliente.

2010 - 2011

Hospital São Luiz

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Estagiária em Hotelaria, Carga horária: 30

Outras informações:
Costumer Service. Interagir com os demais setores, para que as necessidades dos clientes fossem solucionadas o mais breve possível. Receber reclamações, sugestões e dúvidas dos pacientes, e solucionar o que foi solicitado, quando de outras áreas, direcionar e acompanhar o andamento nos setores responsáveis. Realizar rondas para garantir a qualidade dos serviços prestados. Proporcionar aos pacientes, acompanhantes e visitantes um ambiente acolhedor. Auxiliar as famílias em casos de óbitos, oferecer auxílio para que todo o processo fosse facilitado. Participei da implantação deste setor no Hospital, criamos indicadores que mensalmente eram acompanhados, assim as rotinas conseguiam ser revisadas e ações tomadas para garantir o melhor atendimento aos pacientes, acompanhantes e visitantes.

2022 - Atual

Regus do Brasil

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Gerente Regional de Operações, Carga horária: 40

Outras informações:
Liderar equipe de gerente de comunidade / gerente de operações regional sênior - Responsável por uma Área de Negócios - São Paulo - Treinar, liderar e desenvolver uma equipe de até 15 membros em 6 centros diferentes - Atendimento ao Cliente e Negociação ? orientando e participando ativamente das principais interações - Customer Experience - orientação e treinamento para a equipe da comunidade prestando serviços de excelência ao cliente - Gerenciar Reclamações de Clientes, com foco em altos índices de NPS - Ações de Customer Engagement participando de eventos de Networking, relacionamento diário e reuniões - Otimização dos KPIs da Área: NPS, Ocupação, Retenção, Receita e Vendas - Atividades de vendas: Nova Venda, Expansão e Up-Selling de produtos/serviços - Gestão e Desenvolvimento de Equipes - Gestão das Atividades de Faturamento/Finanças sendo responsável pelo crescimento da receita e prevenção de vazamento de receita - Análise de P&L - Criar um processo de fluxo de trabalho/padrões de auditoria com a Liderança de Operações - Suporte ao Diretor de Operações e Vendas da Área

2018 - Atual

Regus do Brasil

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Gerente de Operações, Carga horária: 40

Outras informações:
-Gerenciamento da unidade de negócios, com foco em resultados; -Suporte à Diretoria de Operações e Gerentes de Área; -Suporte e Lideranças com as equipes Juniors da unidade; -Execução e Supervisão das Atividades de faturamento/finanças; -Atendimento e Negociação com Fornecedores (visando redução de custo e qualidade); -Gerenciamento de Reclamações de Clientes, com foco em manter altos indices de NPS; -Implementação de ações de Engajamento de Cliente: Eventos de Networking, relacionamento diário e reuniões bimestrais; -Otimização da Ocupação da unidade : Retenção e Renovação de contratros de office e virtual ; Expansão e Up Selling de produtos/serviços; -Gestão de pessoas e desenvolvimento de equipes, integradas a ações Motivacionais e realização de treinamentos internos; -Auditar os padrões e processos operacionais com as equipes; -Ações de Manutenção e Conservação da filial.