José Roberto de Andrade Cassiano

Outras informações:
Principais Realizações/Atividades: ? Gestão de Contratos de terceirização de Service-Desk; o Financeira; o SLA´s; o Serviços; o Etc. ? Implantação de procedimentos/scripts para atendimento de Help Desk nível 1; ? Implantação de procedimentos/scripts para atendimento de Service Desk nível 2; ? Participação ativa e direta com os clientes tratando dos incidentes diários; ? Análise de tendências/indicadores e elaboração de planos de ação; ? Gerenciamento de equipes internas, externas e parceiros de serviços; ? Apoio à gestão de qualidade da área, elaborando instruções de trabalho, procedimentos, plano de ação e, plano de gestão da área; ? Desenvolvimento e implantação de programas de treinamentos, visando o aperfeiçoamento/desenvolvimento profissional dos analistas; ? Reuniões com equipes para alinhamento de procedimentos/processos; ? Treinamento das equipes de suporte e dos usuários; ? Elaboração de manuais sobre os processos/sistemas dos clientes; ? Elaboração de relatórios de performance e, apresentação dos indicadores aos clientes (Daily Report e BOOK mensal); ? Gestão direta de 45 analistas de suporte e 180 indiretos (Nível 1, Nível 2 e Nível 3); ? Planejamento de férias com respectiva reposição das equipes de atendimento; ? Atendimento técnico direto aos usuários e processos Vips; ? Administração de um parque com 3.000 estações de trabalho, 250 servidores, diversos equipamentos ativos de rede (LAN / WAN) e 7.000 usuários; ? Administração de contas (AD / Exchange / Alpha / Etc.) e, acessos aos recursos/serviços de rede (pastas, acessos VPN, impressoras, etc.) Respondia pelo setor de serviços da empresa na ausência do gerente/diretor.

Outras informações:
Participação nos projetos de aquisição/substituição de equipamentos de grande porte da empresa (MEDIDATA / VAX / SERVIDORES). ? Implantação de sistema (hardware / software) em equipamento de grande porte (VAX / ALPHA/COMUNICAÇÃO); ? Treinamento de equipe para operação e manutenção dos sistemas; ? Implantação (física e lógica) de rede de microcomputadores nas unidades Klabin de Santa Catarina (4 fábricas); ? Apoio e acompanhamento no planejamento anual de investimentos em informática; ? Participação na elaboração corporativa de métodos e procedimentos para condução do setor de TI - infra da empresa; ? Elaboração de metodologia para documentação de processos; ? Implementação de procedimentos para manutenção preventiva e corretiva; ? Homologação de produtos; ? Contato com parceiros/fornecedores (Hardware/Software/Serviços); ? Integração dos sistemas SDCD?s com a rede ethernet da empresa; ? Coordenação para instalações / migrações / implantações diversas na empresa; ? Atendimento técnico direto aos usuários VIP´s (diretores, gerentes, acionistas e clientes visitantes); ? Representante da área de TI Corporativa nas reuniões/apresentações da empresa nas unidades de Santa Catarina - SC; ? Manutenção dos servidores e estações de trabalho críticas da empresa; ? Administração do ativo imobilizado de TI das unidades de SC; ? Administração das contas dos usuários e serviços da rede (File Server / AD / Print Server / Alpha / PI / Senior / Proxy / Exchange / Etc.).