Lara Isabel Parada Marques Gomes

Outras informações:
Julho de 2004 até Junho 2007 Função: FORMADORA ESPECIALISTA E SUPERVISORA ; *Do Departamento de Formação ( Comportamental eTécnica ) *De Qualidade *Da equipa de Back Office ( Trade Partner Halp Desk) VODACOM - Linha de Atendimento ao Cliente - Coordenação no levantamento das necessidades de formação . - Coordenação, desenvolvimento e responsabilidade pelo seguimento das acções de formação. - Implementação das acções de Formação Inicial (Ministrar formação para bolsas iniciais entre 12 e 20 participantes) candidatos a novos operadores da linha do cliente. -Implementação das acções de Formação Contínua (actualização e revisão)a todo o Staff do callcenter. - Identificação das necessidades de formação dos operadores em função e desenvolvimento de metodologias adequadas. - Criação de planos de desenvolvimento pessoal de toda a equipa do Callcenter. - Verificação e controlo da implementação dos planos de desenvolvimento pessoal dos colaboradores afectos ao Callcenter. - Formação e Desenvolvimento de toda a equipa de trabalho: * Um (1)Supervisor de Operacões, * Um (1) Assistente de Monitorização e avaliação da Qualidade, * Equipa de três (3) Responsáveis de Equipa, * Equipa de quatro (4) assistentes especializados de Back Office * Equipa de quarenta e cinco (45) Operadores Telefónicos; - Responsável pela área motivacional no CallCenter com o objectivo de divulgação de aspectos qualitativos relacionados com a avaliação do desempenho dos assistentes. - Criação de programas ou modelos de incentivo para melhores práticas no callcenter. - Verificação e análise de desempenho da formação, através do acompanhamento dos resultados qualitativos dos novos operadores. - Análise de resultados qualitativos do Callcenter; - Elaboração de relatórios de parâmetros qualitativos de todo o grupo de trabalho. - Implementação de novas metodologias de formação apresentadas e validadas pela Direcção. - Planeamento de nova

Outras informações:
Janeiro de 2003 até Janeiro de 2004 Função: Responsável pela Equipa de Formação Técnica Outsource Projecto TMN, Núcleo de Atendimento LX3. - Coordenação no levantamento das necessidades de formação . - Coordenação, desenvolvimento e responsabilidade pelo seguimento das acções de formação. - Formação e Desenvolvimento das equipas de trabalho, nomeadamente Equipa de Responsáveis de Equipa e de Operadores; - Identificação das necessidades de formação dos operadores em função e desenvolvimento de metodologias adequadas. - Criação de planos de desenvolvimento pessoal nas diversas equipas do 1696. - Verificação e controlo da implementação dos planos de desenvolvimento pessoal dos colaboradores afectos ao projecto TMN. - Criação da Área motivacional do projecto com o objectivo de divulgação de aspectos qualitativos relacionados com a avaliação do desempenho dos assistentes. - Verificação e análise de desempenho da Equipa de formação, através do acompanhamento dos resultados qualitativos dos novos operadores. - Análise de resultados qualitativos do Callcenter; - Elaboração de relatórios de parâmetros qualitativos de todo o grupo de trabalho. - Implementação de novas metodologias de formação apresentadas e validadas pela Direcção. - Planeamento de novas acções de formação a desenvolver.

Outras informações:
De Março de 2002 a Dezembro de 2002 Formador Técnico - Equipa de Formação Projecto TMN: - Ministrar formação para bolsas iniciais (12 participantes) com o objectivo de integrarem o 1696 - Atendimento telefónico; - Preparação e Actualização dos conteúdos Pedagógicos e apresentações de acções para formação de Bolsas Iniciais; - Definição de métodos de avaliação; - Aplicação e desenvolvimento de testes de conhecimentos; - Coordenação com o departamento de Recrutamento e Selecção visando a melhoria contínua na identificação do perfil de operador de Atendimento Telefónico adequado ao projecto TMN. - Implementação de dinâmicas de grupo, Jogos pedagógicos e exercícios simulando ambiente real de trabalho.

Outras informações:
De Fevereiro a Dezembro de 1999 Assistente de Atendimento telefónico na Optimus Telecomunicações S.A; (Colaboradora atravez da empresa Tutela) - Aquisição de experiência no contacto com clientes e na utilização das aplicações informáticas necessárias para o efeito, bem como uma primeira noção do trabalho e espirito de equipa.