Cristiano Pernichelle

Outras informações:
Criada para prover soluções sustentáveis para o seu negócio.

A Oficina de Processos é uma Consultoria especializada em desenvolvimento, mapeamento, análise e melhoria de Processos de Negócios das Organizações.

Criada em 2008, a Oficina de Processos conta com mais de 30 anos de experiência acumulada e a serviço das Organizações que queiram melhorar seu desempenho operacional.

Colaboramos com a sua Organização para melhorar seu desempenho operacional, através da análise e melhoria dos seus Processos de Negócios (Vendas, Produção, Operação, Pós-Venda e Atendimento ao Cliente) e de Suporte (Recursos Humanos, TI, Administração e Financeiro). 

Assim como máquinas, os processos precisam de ajustes e manutenções, para os quais as Organizações nem sempre dispõem de recursos e tempo para realizar

Outras informações:
Gerente da Qualidade	Setembro/1999 a Julho/2000	Responsável pelas áreas da Qualidade, Planejamento Operacional e implantação de novos Clientes e equipe de 22 pessoas.
Gerente de Divisão	Julho/2000 a Julho/2001	Responsável pela Gestão de Operações de SAC, Suporte Técnico, Vendas e Retenção, com 250 pessoas, faturamento anual de USD 5 milhões e 5 Clientes.
Diretor de Operações	Agosto/2001 a Dezembro/2002	Responsável pela Operação SAC, Suporte Técnico, Vendas e Retenção de 15 Clientes,com 800 pessoas e faturamento anual de USD 20 milhões.
Diretor da Qualidade e Recursos Humanos	Janeiro/2003 a Junho/2005	Responsável pela área da Qualidade Regional (Argentina, Brasil e México). Responsável pela área de RH (Recrutamento e Seleção e Treinamento) no Brasil.
Diretor Regional da Qualidade e Gerenciamento de Riscos América Latina e Espanha	Desde Julho/2005	Responsável pela gestão regional de Compliance, Plano de Continuidade, Segurança da Informação, e pela gestão regional do Sistema da Qualidade.

 Principais Realizações:
	Implementação da Metodologia Seis Sigma nas Operações de Atendimento a Clientes, com 15 projetos representando economia de R$ 2 Milhões/ano.
	Obtenção do Selo de Ética do PROBARE (Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes) e certificação de acordo com os requisitos da Norma de Maturidade de Gestão.
	Implementação de uma nova Central de Atendimento com 1.200 posições em 56 dias, com investimentos de US$ 10 Milhões e geração de receita de US$ 27 Milhões/ano.
	Implantação de softwares de CRM (Siebel, Orbium, Microsoft, Peoplesoft) facilitando a captação de informações dos Consumidores e a retro-alimentação dos processos das empresas Clientes.
	Eliminação de casos de fraudes nas operações bancárias, através de ferramentas de prevenção de fraudes e treinamento de segurança da informação.
	Padronização das práticas de Gestão Operacional na América Latina,com ganhos de USD 5 milhões anuais.

Outras informações:
Gerente de Planejamento Operacional	Agosto/1997 a Fevereiro/1998	Responsável pela consolidação de 7 Centrais de Atendimento ao Assinante. Responsável pelo Planejamento Operacional e Financeiro das operações de Atendimento a Assinantes.

Gerente de Comportamento do Consumidor	Março/1998 a Março/1999	Responsável pelo tratamento estatístico dos dados obtidos no Atendimento a Assinantes e retro-alimentação dos processos operacionais de logística e processamento de assinaturas, com o objetivo de aumentar a satisfação do Cliente e reduzir custos com as falhas de processos.

Principais Realizações:
	Centralização da Operação de Atendimento aos Assinantes, reduzindo de sete para uma Central de Atendimento com ganhos de escala da ordem de 15%.
	Aplicação de um novo modelo de operação com a mudança de enfoque transacional para o enfoque de relacionamento com o assinante.
	Utilização das informações obtidas a partir das interações com os assinantes no Atendimento para identificar oportunidades dos produtos e processos da Organização, com redução dos percentuais de reclamações de Clientes de 6.5% para 5.4% dos exemplares entregues.

Outras informações:
Analista da Qualidade Sr.	Abri/1994 a Abril/1995	Responsável pela análise dos indicadores-chave e proposição de ações para melhoria do desempenho das Operações de Cartão de Crédito.

Coordenador da Qualidade	Maio/1995 a Abril/1996	Coordenação de 4 Analistas da Qualidade, gerenciamento do portfólio de projetos de Reengenharia Operacional, representação da empresa na Fundação Nacional da Qualidade e no Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade.

Coordenador de Projetos e Processos	Maio/1996 a Ago/1997	Responsável pela implementação de projetos designados pela matriz, reportando VP de Reengenharia para a América Latina.

Principais Realizações:
	Aumento da satisfação dos clientes com o atendimento para autorizações e assistência técnica a terminais eletrônicos de 56% para 65 %, entre bom e muito bom.
	Implantação do Extrato de Relacionamento com Clientes, com economia operacional de cerda de USD 360.000/ano em despesas de postagem e impressão.
	Migração das Operações de Buenos Aires para São Paulo, proporcionando uma economia de cerca de US$ 450 mil por ano em despesas operacionais e ganho de escala.
	Terceirização do serviço de assistência técnica de terminais eletrônicos de cartão de crédito, com ganhos anuais da ordem de US$ 550 mil.
	Revisão da logística do suprimento de materiais aos estabelecimentos, promovendo o aumento da satisfação dos Clientes e economizando US$ 600 mil por ano em custos operacionais.