Roberto Cohen

Experiência na área de Ciência da Computação, com ênfase em Atendimento a Clientes, Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, envolvendo os três pilares: Processos, Infraestrutura e Pessoas. Professor que oferece um enfoque empresarial sobre tais serviços, destacando a importância do ROI; Melhoria Contínua; lucratividade do setor (mesmo quando prestando serviços internos); despertar para as tendências como os Centros de Serviços Compartilhados e Redes Sociais na atividade de atendimento. Autor de quatro livros na temática - http://www.4hd.com.br/blog/livro/ Durante 20 anos foi proprietário de empresa de software com foco em desenvolvimento de aplicativo para a área de atendimento.

Informações coletadas do Lattes em 18/02/2026

Acadêmico

Formação acadêmica

Especialização em CSC - Centro de Serviços Compartilhados

2013 - 2015

SENAI - Departamento Regional de Santa Catarina
Título: O Método Sanduíche para feedback: reflexões e alternativas
Orientador: Fernanda Dornelles Martins

Especialização em Programa de Formação em Dinâmica dos Grupos

2006 - 2007

Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
Título: Um olhar grupal de Bion sobre uma comunidade virtual
Orientador: Neidí Schneider - Vanessa Stechow

Especialização em Psicologia Organizacional

2004 - 2005

Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Título: Competências Preferidas para Analistas de Help Desk e Service Desk
Orientador: Tania Bischoff

Graduação em Engenharia Mecânica

1979 - 1985

Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

Formação complementar

2016 - 2016

Extensão universitária em Gamification. (Carga horária: 48h). , University of Pennsylvania, UPENN, Estados Unidos.

2016 - 2016

Google for Education - Seminário Amplifica. (Carga horária: 8h). , Google Brasil Internet, GOOGLE BRASIL, Brasil.

2010 - 2010

Extensão universitária em Professores Laureates no Século 21. (Carga horária: 60h). , Laureates International Universities, LAUREATES, Estados Unidos.

2007 - 2007

V Congresso Brasileiro. (Carga horária: 28h). , Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos, SBDG, Brasil.

2004 - 2004

Extensão universitária em Introdução ao Microsoft Solutions Framework. (Carga horária: 16h). , Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS, Brasil.

1996 - 1996

Projeto SEBRAE de Qualidade Total. (Carga horária: 170h). , Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Porto Alegre, SEBRAE/RS, Brasil.

1996 - 1996

Linguagem de Programação Delphi. (Carga horária: 35h). , DBServer Assessoria em Sistemas de Informação, DBSERVER, Brasil.

1990 - 1990

Curso Acelerado de Español. (Carga horária: 60h). , Agencia Española de Cooperación Internacional, AECI, Espanha.

1989 - 1989

Curso de ZIM Avançado Internacional. (Carga horária: 24h). , LYZ Informática, LYZ, Brasil.

1986 - 1986

EDIX Sistema Operacional. (Carga horária: 30h). , Eletrônica Digital SA, EDISA, Brasil.

1986 - 1986

Telemática. (Carga horária: 24h). , Sociedade dos Usuários de Computadores e Equipamentos Subsidiários (RS), SUCESU, Brasil.

1981 - 1981

Programação de Sistemas. (Carga horária: 540h). , Companhia de Processamento de Dados de Porto Alegre, PROCEMPA, Brasil.

Idiomas

Inglês

Compreende Razoavelmente, Fala Razoavelmente, Lê Bem, Escreve Bem.

Espanhol

Compreende Razoavelmente, Fala Razoavelmente, Lê Razoavelmente, Escreve Razoavelmente.

Hebraico

Compreende Pouco, Fala Pouco, Lê Pouco, Escreve Pouco.

Áreas de atuação

Grande área: Ciências Exatas e da Terra / Área: Ciência da Computação / Subárea: Metodologia e Técnicas da Computação/Especialidade: Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico.

Grande área: Ciências Exatas e da Terra / Área: Ciência da Computação / Subárea: Metodologia e Técnicas da Computação/Especialidade: Engenharia de Software.

Grande área: Ciências Exatas e da Terra / Área: Ciência da Computação / Subárea: Sistemas de Computação/Especialidade: Arquitetura de Sistemas de Computação.

Grande área: Ciências Exatas e da Terra / Área: Ciência da Computação / Subárea: Metodologia e Técnicas da Computação/Especialidade: Banco de Dados.

Participação em eventos

14 Congresso Internacional da Gestão. 2013. (Congresso).

HDI Brasil - Conferência & Expo Internacional 2012. Suporte técnico em redes sociais. 2012. (Congresso).

Conferência e Expo Internacional HDI Brasil 2010. Falhas inconscientes dos gestores de suporte. 2010. (Congresso).

Conferência e Expo Internacional HDI Brasil 2009. Questionando paradigmas em Help Desk & Service Desk. 2009. (Congresso).

Produções bibliográficas

COHEN, R. . Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk. 1. ed. São Paulo: Novatec Editora, 2020. v. 1. 212p .
COHEN, R. . Gamification em Help Desk e Service Desk. 1. ed. São Paulo: Novatec Editora, 2017. v. 1. 209p .
COHEN, R. . Métricas para Help Desk e Service Desk. 1. ed. São Paulo: Novatec Editora, 2015. v. 1. 232p .
COHEN, R. . Os melhores artigos de uma década (2004-2013) sobre Help Desk e Service Desk. 1. ed. Rio de Janeiro: Amazon, 2013. v. 1. 252p .
COHEN, R. . Gestão de Help Desk e Service Desk. 1. ed. São Paulo: Novatec Editora Ltda, 2011. v. 1. 296p .
COHEN, R. . Implantação de Help Desk e Service Desk. 1. ed. São Paulo: Novatec, 2008. v. 1. 208p .
COHEN, R. . Página do Gaúcho, o Maior Site sobre a Cultura Gaúcha na Internet. In: Maria Helena Martins. (Org.). Fronteiras Culturais. 1ed.Cotia: Atelie Editorial, 2002, v. 1, p. 213-215.
COHEN, R. . Decidir com base na intuição ou em números?. HDI BR Support World, São Paulo, p. 24 - 26, 01 abr. 2013.
COHEN, R. . Más sabe el diablo por viejo que por diablo. HDI BR Support World, p. 22 - 23, 01 fev. 2013.
COHEN, R. . O mal-estar na civilização. HDI BR Support World, São Paulo, p. 24 - 25, 01 out. 2012.
COHEN, R. . Suporte técnico via ferramentas de redes sociais. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 jun. 2012.
COHEN, R. . O tempo não pode parar, quatro razões para a urgência no suporte técnico. HDI BR Support World, p. 26 - 27, 01 abr. 2012.
COHEN, R. . A origem filosófica do ITIL, todo mundo segue uma filosofia, mesmo sem saber. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 fev. 2012.
COHEN, R. . O inferno são os outros, o verdadeiro jogo do paradoxo do segundo nível. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 dez. 2011.
COHEN, R. . Ídolos ou não, a idolatria na TI. HDI BR Support World, p. 26 - 27, 01 set. 2011.
COHEN, R. . Consumerization, cabo de guerra entre a equipe e a empresa. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 jul. 2011.
COHEN, R. . Ritos de passagem - deixe o técnico morrer. HDI BR Support World, São Paulo, p. 28 - 29, 01 maio 2011.
COHEN, R. . Os desafios do suporte técnico no mundo moderno. 2015. (Apresentação de Trabalho/Conferência ou palestra).
COHEN, R. ; FEIJO, A. . Quaizer - Service Management Engine. 2013. (Apresentação de Trabalho/Congresso).
COHEN, R. . Quaizer, sucessor do Ocomon. 2013. (Apresentação de Trabalho/Conferência ou palestra).
COHEN, R. . Suporte técnico em redes sociais. 2012. (Apresentação de Trabalho/Conferência ou palestra).
COHEN, R. . Falhas inconscientes dos gestores de suporte. 2010. (Apresentação de Trabalho/Congresso).
COHEN, R. . Questionando paradigmas em Help Desk & Service Desk. 2009. (Apresentação de Trabalho/Congresso).

Outras produções

COHEN, R. . Fireman - Help Desk Software. 2000.

COHEN, R. . Primeira Pesquisa Nacional sobre Gestores de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico. 2010. (Relatório de pesquisa).

COHEN, R. ; Hetel Semer . Pesquisa Nacional de Métricas e Métodos em Help Desk e Service Desk. 2005. (Relatório de pesquisa).

COHEN, R. . Página do Gaúcho. 1998 (Site cultural).

Prêmios

2008

Prêmio Nacional de Telesserviços - Mídia Livro, ABT - Associação Brasileira de Telesserviços.

Histórico profissional

Experiência profissional

2016 - Atual

4HD Serviços em Tecnologia

Vínculo: Diretor, Enquadramento Funcional: Diretor, Carga horária: 40

2016 - 2017

Instituto Brasileiro de Gestão de Negócios

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Professor Monitor, Carga horária: 6

Outras informações:
Disciplinas supervisionadas: - Projetos de Programação Aplicada - Projetos de Desenvolvimento WEB - Tópicos de Gestão e Comunicação

Atividades

08/2016
Outras atividades técnico-científicas , FACULDADE IBGEN - INSTITUTO BRASILEIRO DE GESTÃO DE NEGÓCIOS, FACULDADE IBGEN - INSTITUTO BRASILEIRO DE GESTÃO DE NEGÓCIOS.Atividade realizada, Professor-monitor responsável pela elaboração de provas objetivas semanais e função de auxiliar alunos no período pré-prova. As avaliações institucionais dos cursos de graduação do IBGEN são formuladas e aplicadas por um monitor (não pelo professor da dis.

2010 - 2011

Faculdade de Desenvolvimento do Rio Grande do Sul

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Professor, Carga horária: 4

1988 - 2016

SIAL - Sistemas de Inteligência Artificial Ltda

Vínculo: Sócio Fundador, Enquadramento Funcional: Diretor-Geral, Carga horária: 40

1988 - 1993

Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul (RS)

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Assessor de Informática, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

1987 - 1988

Computer Associates do Brasil LTDA

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Vendedor, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

1985 - 1986

GBOEx - Gremio Beneficente

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Analista de Sistemas, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

1986 - 1987

Eletrônica Digital Sa

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Analista de Suporte Técnico, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

1982 - 1985

Companhia Iochpe de Participações

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Programador, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

1981 - 1982

Companhia de Processamento de Dados de Porto Alegre

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Programador, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.