Victor Mundin Costa

Outras informações:
- Aumentei o resultado de CSAT (92) em 2021 para o patamar excelente (97,5) em 2022 através de metodologias de PDCA, Ishikawa e 5 porquês para identificação de melhorias contínuas nos processos e ferramentas- Participei da criação da cultura customer centric dentro do time de atendimento (20 pessoas) baseando-se em referências como Disney, Four Seasons e Nubank- Resolvi + 17.200 tickets de suporte durante o ano de 2022 ao liderar um time de alta performance através da aplicação da metodologia Scrum adaptada a CX para criar uma cultura colaborativa e autônoma para resolução de problemas- Apliquei tecnologias do Intercom para otimizar a rotina do time, como 1. automações para distribuição de chamados, 2. árvore de decisão e chatbots e 3. integração com e-mails impactando positivamente em: diminuição no tempo médio de primeira resposta em 40 (saindo de 10 e indo para 6) e diminuição do tempo de resolução dos chamados em 35 (saindo de 5h e indo para 3,5h).- Reduzi em 4 semanas o tempo de ramp-up de novos membros do time ao implementar um programa de Onboarding que acelerou a curva de aprendizagem e a autonomia para começar a atender os clientes.- Influenciei a construção de +270 materiais de comunicação, incluindo e-mails, modelos e artigos de base de conhecimento ao criar a fundação do Tom e Voz alinhado à identidade da marca da empresa.- Conduzi o processo de integração do time de Customer Experience e Implantação técnica entre a Uol EdTech e a Qulture.Rocks após o MA de forma estratégica para a empresa e com cautela para os colaboradores, liderando o time com menor índice de turnover da companhia

Outras informações:
Responsável por 2 grandes áreas dentro do departamento de CS: 1) customer experience e 2) implantação técnica (para 1 produto). Ao longo do período como coordenador:- Fui responsável pela liderança de 10 pessoas dentro da estrutura organizacional;Rotina baseada em atividades de gestão:- (i) Desenvolvimento do time: 1:1s quinzenais, feedbacks contínuos, mentorias e coaching;- (ii) Criação de dashboards para a gestão da operação;- (iii) Previsão de demanda e redução de gargalos operacionaisAprendizados através de situações desafiadoras: - Reportar melhorias a nível gerencial; - Alta influência na evolução do software.

Outras informações:
O time de Arquitetura de Solução na Qulture.Rocks é responsável por realizar a implantação do produto de avaliação de desempenho. Ao longo desta experiência como coordenação:- Fui responsável por redesenhar o processo de implantação técnica (fluxograma com etapas e atividades)- Fui responsável por sistematizar o controle desse processo no Planhat- Criação e manutenção de indicadores de controle para garantir qualidade na execução do processo- Criação de dashboards para acompanhamento dos KPIs- Aplicação dos rituais de melhoria contínua no processo através da análise da performance dos indicadores

Outras informações:
Responsável por conduzir projetos de implantação do módulo de Avaliação de Desempenho, sendo o produto mais complexo da Qulture.Rocks. Durante a implantação dos projetos, sou responsável por absorver, entender e desenhar soluções para os desafios recorrentes encontrados neste módulo. Além disso, identifico os principais pontos de dificuldade que o cliente se depara durante todo o ciclo de avaliação de desempenho e estruturo reports semanais para o time de desenvolvimento, a fim de esclarecer qual o caminho que o produto deverá seguir.Faço parte de uma empresa referência nas práticas de gestão e nas diversas metodologias utilizadas na prática de avaliação de desempenho. Estamos sempre nos desenvolvendo tanto no âmbito conceitual quanto no âmbito prático e analítico deste processo.

Outras informações:
- Mapeei a jornada do cliente através de Mapa de Empatia e de Entrevistas com Clientes trazendo mais resultados na geração do 1 valor e nos casos de expansão (upsell e crossell)- Promovi o aumento de visibilidade sobre etapas do projeto através de padronização de processos e ferramentas de contato, atingindo 100 dos projetos comunicados nos últimos trimestres- Reduzi a taxa de atraso na entrega final dos projetos em 85 desde a inauguração da área através de rotinas de alinhamento e educação sobre comunicação assíncrona- Aumentei o brand awareness da WeGift através de iniciativas para promover momentos WOW ao longo da jornada do cliente com postagens nas mídias sociais (LinkedIn)- Reduzi em 15 o número de chamados dos clientes sobre dúvidas de envios e estoque através da implantação de ferramenta "no code" para acompanhamento real time- Conduzi pesquisas com + 50 clientes respondentes para mapeamento de dores resolvidas pela WeGift- Alcancei o índice de satisfação com o atendimento de 4.70 de 5.00 (94) através da padronização de processos, ferramentas e abordagem de comunicação- Conquistei um altíssimo índice de recompra (74) das compras de 2023, sendo que desse número, 34 são clientes que voltaram a comprar em menos de 3 meses (último projeto finalizado).