Iracema Medeiros D'Abreu

Mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial (MADE) pela Universidade Estácio de Sá, com MBA Executivo em Administração de Empresas e Série Estratégica de Recursos Humanos pela FGV. Pós-graduada em Gestão de Pessoas com Coaching pelo Instituto Brasileiro de Coaching (IBC) e Master Coach. Graduação em Processos Gerenciais pela FGV.Fundadora da Escola do Servir, consultoria especializada no desenvolvimento de culturas corporativas focadas em excelência no atendimento e na prestação de serviços de alta qualidade. Com mais de 30 anos de experiência no varejo, Iracema é referência na capacitação de lideranças e equipes operacionais, ajudando empresas a implementarem práticas que garantem um atendimento excepcional e eficaz.Atua também como docente na Pós-Graduação do Grupo Ser Educacional, ministrando disciplinas como Gestão de Crises, Treinamento e Desenvolvimento, e Avaliação de Desempenho. É especialista em estruturação de programas e conteúdos de treinamento, bem como na formação de facilitadores para multiplicação de competências em empresas de diversos segmentos.A sua carreira abrange a formação de equipes desde o nível operacional até a alta gestão, com foco em soluções práticas para elevar a qualidade dos serviços e melhorar a experiência do cliente.

Informações coletadas do Lattes em 04/07/2025

Acadêmico

Formação acadêmica

Mestrado em Administração

2016 - 2018

Universidade Estácio de Sá
Título: Rapport em Encontros de Serviços: uma investigação em situações de constrangimento, Ano de Obtenção: 2019
Irene Raguenet Troccoli.Coorientador: Cecília Lima de Queirós Mattoso. Palavras-chave: Constrangimento; Rapport; Comunicação não verbal; Encontros de Serviços; TIC.Grande área: Ciências Sociais AplicadasGrande Área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Marketing de Serviços. Grande Área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Gestão de Varejo.

Especialização em Gestão de Pessoas com Coaching

2014 - 2015

Faculdades Monteiro Lobato
Título: O coaching e o novo profissional de Recursos Humanos: um olhar sistêmico e necessário para as empresas do século XXI
Orientador: Adriano Mohn

Especialização em MBA Executivo Administração de Empresas

2013 - 2015

Fundação Getúlio Vargas

Graduação em Processos Gerenciais

2010 - 2013

Fundação Getúlio Vargas

Curso técnico/profissionalizante em Formação de Professor de 1a. a 4a. Série

1984 - 1986

Instituto de Educação do Rio de Janeiro

Formação complementar

2015 - 2015

Gestão de Pessoas. (Carga horária: 150h). , Instituto Brasileiro de Coaching, IBC COACHING, Brasil.

2013 - 2013

Master Coach. (Carga horária: 110h). , Instituto Brasileiro de Coaching, IBC COACHING, Brasil.

2010 - 2013

Extensão universitária em Tecnólogo em Gestão Contemporânea. (Carga horária: 600h). , Fundação Getúlio Vargas, FGV, Brasil.

2012 - 2012

Facilitador da filosofia Louise Hay. (Carga horária: 40h). , Hay House, HAY HOUSE, Estados Unidos.

2012 - 2012

Business and Executive Coach. (Carga horária: 130h). , Instituto Brasileiro de Coaching, IBC COACHING, Brasil.

2010 - 2012

Extensão universitária em Tecnólogo em Marketing. (Carga horária: 600h). , Fundação Getúlio Vargas, FGV, Brasil.

2010 - 2012

Extensão universitária em Tecnólogo em Operações. (Carga horária: 600h). , Fundação Getúlio Vargas, FGV, Brasil.

2011 - 2011

Leader Coach. (Carga horária: 40h). , Instituto Brasileiro de Coaching, IBC COACHING, Brasil.

2011 - 2011

Behavioral Analyst. (Carga horária: 20h). , Instituto Brasileiro de Coaching, IBC COACHING, Brasil.

2011 - 2011

Professional & Self Coach. (Carga horária: 150h). , Instituto Brasileiro de Coaching, IBC COACHING, Brasil.

2010 - 2011

Extensão universitária em Tecnólogo em Recursos Humanos. (Carga horária: 600h). , Fundação Getúlio Vargas, FGV, Brasil.

2010 - 2011

Extensão universitária em Tecnólogo em Finanças. (Carga horária: 600h). , Fundação Getúlio Vargas, FGV, Brasil.

2009 - 2010

Extensão universitária em Série Estratégica em Recursos Humanos. (Carga horária: 120h). , Fundação Getúlio Vargas, FGV, Brasil.

2009 - 2009

Gestão da Qualidade em Serviços. (Carga horária: 30h). , Fundação Getúlio Vargas, FGV, Brasil.

2008 - 2008

Programa de Desenvolvimento Estratégico. (Carga horária: 16h). , FUNDACAO DOM CABRAL, FDC, Brasil.

2008 - 2008

Liderança com Foco em Resultados e na Gestão de Pessoas. (Carga horária: 8h). , INTEGRAÇAO CONSULTORIA E TREINAMENTO LTDA., ICT_FORN, Brasil.

2004 - 2004

Técnicas de Apresentação. (Carga horária: 8h). , Associação Brasileira de Treinamento, ABTD, Brasil.

Idiomas

Inglês

Compreende Razoavelmente, Fala Pouco, Lê Bem, Escreve Razoavelmente.

Áreas de atuação

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração.

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Administração de Empresas/Especialidade: Administração de Recursos Humanos.

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Marketing de Serviços.

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Gestão de Varejo.

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Estratégia Empresarial.

Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Administração / Subárea: Empreendedorismo.

Participação em eventos

10th International Conference on Modern Research in Management, Economics and Accounting. Embarrassment during Retail Encounters: Contribution to the Theory of Rapport. 2020. (Congresso).

XI Seminário de Pesquisa e II Mostra de Extensão da Estácio / VII Jornada de Iniciação Científica e VI Fórum de Extensão da UNESA.O Cliente ficou constrangido?...E agora? Constrangimento e Rapport em Encontros Presenciais no Varejo. 2019. (Seminário).

XLIII ENANPAD. O Cliente ficou constrangido?...E agora? Constrangimento e Rapport em Encontros Presenciais no Varejo. 2019. (Congresso).

XIII Congresso Nacional de Excelência em Gestão (ISSN 1984-9354) & IV INOVARSE - Inovação & Responsabilidade Social.. ANÁLISE DAS BIBLIOMETRIAS EM ADMINISTRAÇÃO NA BASE SPELL: UMA BIBLIOMETRIA DE BIBLIOMETRIAS. 2017. (Congresso).

National Retail Federation - NRF. 2005. (Congresso).

Expomanagement. 2002. (Congresso).

National Retail Federation - NRF. 2001. (Congresso).

1o. Fórum de Varejo do Mercosul. 1998. (Congresso).

Produções bibliográficas

D?ABREU, IRACEMA MEDEIROS ; TROCCOLI, IRENE RAGUENET ; SAUERBRONN, JOÃO FELIPE RAMMELT . Rapport building during retail encounters with embarrassed clients. Journal of Personal Selling & Sales Management , v. 1, p. 1-21, 2021.
D'ABREU, I. M. ; RITTA, P. M. A. S. ; BRAUER, M. . Análise das bibliometrias em administração na base Spell:. Revista "Vianna Sapiens" , v. 11, p. 21, 2020.
D'ABREU, I. M. ; BRANCO, L. A. C. ; PACANOWSKI, M. ; ROCHA, V. F. ; TROCCOLI, I. R. ; ALTAF, J. G. . Triangulação: um levantamento do seu uso em artigos publicados nos EnANPADs. Revista Eletrônica Machado Sobrinho , v. 13, p. 01-12, 2017.
D¿Abreu, Iracema Medeiros ; Ritta, Petrine Monteiro Alves Santa ; Brauer, Marcus . ANÁLISE DAS BIBLIOMETRIAS EM ADMINISTRAÇÃO NA BASE SPELL: UMA BIBLIOMETRIA DE BIBLIOMETRIAS NACIONAIS. Gestão e Organização da Informação e do Conhecimento. 1ed.: Atena Editora, 2020, v. , p. 19-31.
MARQUES, J. R. ; D'ABREU, I. M. ; VÁRIOS COLABORADORES . Coaching como Alavanca para Qualidade de Serviços. In: José Roberto Marques. (Org.). Coaching Desenvolvendo Pessoas e Acelerando Resultados. 1ed.Goiânia: Editora IBC, 2014, v. 1, p. 147-154.
D'ABREU, I. M. ; TROCCOLI, I. R. ; Sauerbronn, J.F.R. ; Vieira, P.R.C.V. . O Cliente ficou constrangido?...E agora? Constrangimento e Rapport em Encontros Presenciais no Varejo. 2019. (Apresentação de Trabalho/Congresso).
RITTA, P. M. A. S. ; BRAUER, M. ; D'ABREU, I. M. ; PACANOWSKI, M. . Análise das Bibliometrias em Administração na Base SPELL; uma Bibliometria de Bibliometrias. 2017. (Apresentação de Trabalho/Congresso).

Outras produções

D'ABREU, I. M. . Escola de Merchandising da Coca-Cola. 2000.

D'ABREU, I. M. . Castrol - Super Troca - Foi dada a largada. 1999.

D'ABREU, I. M. . Manual para Franqueados Dado Bier. 1998.

D'ABREU, I. M. . Manual para Franqueados City Shoes. 1997.

D'ABREU, I. M. . Publicação de textos de autoria própria. 2017; Tema: Marketing de Serviços. (Site).

D'ABREU, I. M. . Trilha do Servir. 2015. (Desenvolvimento de material didático ou instrucional - Jogo de Tabuleiro).

D'ABREU, I. M. . Jornada do Servir. 2015. (Desenvolvimento de material didático ou instrucional - Jogo de Tabuleiro).

D'ABREU, I. M. . Programa de Desenvolvimento de Líderes II. 2012. .

D'ABREU, I. M. . Treinamento de Atendimento Setorizado. 2012. .

D'ABREU, I. M. . Celeiro do Conhecimento. 2011. .

D'ABREU, I. M. . Programa de Desenvolvimento de Líderes. 2010. .

D'ABREU, I. M. . Programa de Ambientação. 2009. (Curso de curta duração ministrado/Outra).

Histórico profissional

Experiência profissional

2009 - Atual

Escola do Servir

Vínculo: Fundadora, Enquadramento Funcional: Diretora

2021 - 2021

Centro de Educação Continuada Maurício Nassau

Vínculo: Professor de Pós Graduação, Enquadramento Funcional: Professor de Pós Graduação, Carga horária: 30

Outras informações:
Professor de Pós Graduação no Curso de Especialização em Psicologia Organizacional e do Trabalho. Disciplina Treinamento, Desenvolvimento e Avaliação de Desempenho turma: REMEARP244001

2021 - 2021

Centro de Educação Continuada Maurício Nassau

Vínculo: Colaborador, Enquadramento Funcional: Professor de Pós Graduação, Carga horária: 30

Outras informações:
Professor de Pós Graduação do Curso de Especialização m Marketing Digital e Mídias Sociais na disciplina Gestão de Crises

2020 - 2020

Universidade Maurício Nassau

Vínculo: Freelancer, Enquadramento Funcional: Professor Pós Graduação, Carga horária: 30

Outras informações:
Professora da disciplina Gestão de Crises na Pós de marketing Digital e Mídias Sociais

2001 - 2008

Hortigil Hortifruti

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Executiva da Área de T&D, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Criação do Setor de Treinamento e Desenvolvimento, Coparticipação na elaboração e condução do Planejamento Estratégico, Responsável pelo planejamento e execução do programa de treinamento e desenvolvimento de 2.800 colaboradores

1995 - 2001

Ponto de Referência Consultoria em Varejo

Vínculo: Cofundadora, Enquadramento Funcional: Especialista em Varejo, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Líder de Projetos como * Coca-Cola - desenvolvimento do Treinamento da Escola de Merchandising para pequenos varejistas * Castrol do Brasil - Projeto Quick Lubes, versão em português e espanhol e aplicação em toda a América Latina * City Shoes, Pão do Bairro - Mapeamento de processos e manualização para frachinsing * Dado Bier - Mapeamento de processos e manualização de toda a operação da matriz RS * Pontapé - Programa de Treinamento Gerencial * Hortifruti - Remodelagem do padrão de serviços e treinamento * Sebrae e Fecomércio RS - Formação de Varejistas * Palestras: Shopping Recife, Minas Shopping - Atendimento de A a Z

1993 - 1994

Comercial Joto Ltda

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Gerente de Vendas, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.

1991 - 1992

Folia Moda Infantil Ltda

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Chefe de Vendas, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.

1989 - 1991

Folia Moda Infantil Ltda

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Gerente de Loja, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.

1988 - 1989

Folia Moda Infantil Ltda

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Sub Gerente de Loja, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.

1988 - 1988

Folia Moda Infantil Ltda

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Trainee, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.