Isabela Costa Zampier

Outras informações:
Atuação na estruturação da área de Customer Success, num desafio de padronização de comunicação e processos com mais de 10 unidades de negócios (BUs) envolvidas - Criação de toda estratégia de Comunicação com os clientes, padronizando e unificando as comunicações e interações para todas as soluções do Grupo- Criação de régua de comunicação e contato 1:1 ou 1:many (conteúdo e automação) baseado em dados de utilização das soluções pelos clientes- Desenvolvimento de Score preditivo (Health Score) para identificar oportunidades de expansão (Upsell e crossell) e Churn (vinculado ao Forecast de Renovações) - Controle e report dos principais indicadores da área - Desenvolvimento de estratégias baseadas nos indicadores da área e nas metas e objetivos do quarter. - Condução de todo processo de Pesquisas de Feedback|NPS dos clientes (definição de calendário, automações, reporte de resultados e planos de ação) - Criação e padronização do processo de atuação dos CSMs via CRM Hubspot - Criação de dashboards para mensuração do trabalho e identificação de gargalosCompetências: Manipulação de dados Análise sentimental Análise quantitativa Fidelidade dos clientes Visualização de dados Escrita criativa Satisfação do cliente Engajamento de clientes Análise de dados nos negócios Habilidades analíticas Estratégia de conteúdo Análise de dados Microsoft Excel

Outras informações:
Atuação na operacionalização da área de Customer Success, desenvolvendo toda régua de comunicação com os clientes e interna - com a definição e automatização de processos - e acompanhamento de indicadores. Produção mensal de relatório One Page com os principais indicadores da área- Criação de processo de desconto (Estratégia da Pandemia do Covid) com automações de comunicação com o cliente e interna para controle financeiro - Redesenho e implementação de todos dos processos da área otimizado com automações, incluindo jornada do cliente e Health Score- Produção de Ebook e conteúdos quinzenais para os clientes; criação de régua de comunicação automatizada baseada no engajamento com o produto- Produção de Webinars, Painéis Interativos e eventos para os clientes, conduzindo toda a estruturação: calendário, pauta, material de apresentação, criação da régua de email de divulgação e landing pages, segmentação dos leads e host dos eventos- Responsável por gerir e otimizar o processo e relatórios de NPS e CSAT - Responsável pelos projetos de integrações entre plataformas- Responsável pelo projeto Zoox Academy: cursos, treinamentos e Webinars para os clientes - Criação de dashboard no Power BI com apoio de outros times.

Outras informações:
Produção de relatórios de performance de redes sociais baseado na análise de dados de conteúdos (quali/quanti)- Relatoria executiva com os principais indicadores de performance de LinkedIn qualitativos e quantitativos para o desenvolvimento de estratégias de conteúdo (trabalho realizado para The Coca-Cola Company, Solar Coca-Cola, Verde Campo, 180 Seguros)- Análise de sentimento e análises profundas identificando formatos, tom de voz e tipos de conteúdos de maior relevância para o perfil. - Treinamento, desenvolvimento e acompanhamento de estagiário.

Outras informações:
Estruturação da área de Customer Success na empresa, implementando estratégias de retenção do cliente e régua de comunicação gamificada para ampliar o engajamento- Construção dos processos da área de Customer Success. - Implementação da plataforma de traqueamento (Mixpanel) para acompanhar e criar estratégias de engajamento - Interface direta com time de Produto para priorização de melhorias e teste de novas features. - Definição de KPIs- Construção e implementação de Health Score para medir a saúde dos clientes de forma quantitativa e definição de plano de ações (gatilhos) para melhorar o engajamento. - Atendimento consultor a clientes equipes de marketing de Enterprises e Agências de níveis nacional e global. - Desenvolvimento das etapas de Onboarding e Ongoing dos clientes. - Produção de relatórios periódicos, indicando os principais pontos referentes ao engajamento do cliente com o software para melhoria contínua.Estruturação da área de Customer Success na empresa, implementando estratégias de retenção do cliente e régua de comunicação gamificada para ampliar o engajamento - Construção dos processos da área de Customer Success. - Implementação da plataforma de traqueamento (Mixpanel) para acompanhar e criar estratégias de engajamento - Interface direta com time de Produto para priorização de melhorias e teste de novas features. - Definição de KPIs - Construção e implementação de Health Score para medir a saúde dos clientes de forma quantitativa e definição de plano de ações (gatilhos) para melhorar o engajamento. - Atendimento consultor a clientes equipes de marketing de Enterprises e Agências de níveis nacional e global. - Desenvolvimento das etapas de Onboarding e Ongoing dos clientes. - Produção de relatórios periódicos, indicando os principais pontos referentes ao engajamento do cliente com o software para melhoria contínua.Competências: Manipulação de dados Análise quantitativa Fidelidade dos clientes Suporte ao cliente

Outras informações:
Atuação direta com clientes SMB (Small and Medium Business), acompanhando toda jornada do cliente, do Onboarding ao Ongoing. -Condução estratégica dos clientes na jornada, definindo metas e objetivos para uma mensuração prática do sucesso do cliente.- Criação de Dashboard dentro do Hubspot (dados quantitativos e qualitativos baseado nos processos implementados).- Criação de Níveis de Serviço ( High, Mid e Low Touch) para escalar a operação.- Otimização de processos e atividades operacionais, centralizando as informações.- Criação de réguas de comunicação automatizadas com o cliente, prezando por um - Desenvolvimento de Upsell e Crosssell na carteira.Atuação direta com clientes SMB (Small and Medium Business), acompanhando toda jornada do cliente, do Onboarding ao Ongoing. -Condução estratégica dos clientes na jornada, definindo metas e objetivos para uma mensuração prática do sucesso do cliente. - Criação de Dashboard dentro do Hubspot (dados quantitativos e qualitativos baseado nos processos implementados). - Criação de Níveis de Serviço ( High, Mid e Low Touch) para escalar a operação. - Otimização de processos e atividades operacionais, centralizando as informações. - Criação de réguas de comunicação automatizadas com o cliente, prezando por um - Desenvolvimento de Upsell e Crosssell na carteira.Competências: Análise quantitativa Fidelidade dos clientes Experiência do cliente Visualização de dados Communicação estratégica Jornalismo Satisfação do cliente Engajamento de clientes Análise de dados nos negócios Habilidades analíticas Comunicação

Outras informações:
Atuação na gestão de equipe e de carteira de clientes; mapeamento de oportunidades de melhoria e retenção; e produção de relatórios com os principais KPIs da área. - Automatização do processo de atendimento e respostas na plataforma omnichannel Zendesk, diminuindo cerca de 40 dos atendimentos feitos de forma manual. - Implementação de palavras-chaves para automatização de prioridade de atendimento pré-leitura, gerando maior agilidade no processo de resolução. - Produção de relatórios semanais dos principais KPIs para os demais times (feedback interno)- Colaboração direta com o time de produto, mapeando Jornada do Usuário. - Implementação de testes de novas funcionalidades e usabilidade- Criação de Suporte Nível 2, direcionando a demanda para o time qualificado e assim, otimizando a experiência do usuário- Implementação de regras de negócio para o processo de atendimento, diminuindo em 30 o tempo de resolução e aumentando em 10 a satisfação do cliente - Gestão da carteira de clientes, envolvendoa criação de régua de comunicação para todo o processo de assinaturas (renovação, cancelamento, upgrade de plano, conversão e inadimplência). - Criação e gerenciamento da régua de comunicação com o cliente, implementado informações de modo a minimizar dúvidas dos usuários.- Monitoramento e definição de ações de acordo com o NPSAtuação na gestão de equipe e de carteira de clientes; mapeamento de oportunidades de melhoria e retenção; e produção de relatórios com os principais KPIs da área. - Automatização do processo de atendimento e respostas na plataforma omnichannel Zendesk, diminuindo cerca de 40 dos atendimentos feitos de forma manual. - Implementação de palavras-chaves para automatização de prioridade de atendimento pré-leitura, gerando maior agilidade no processo de resolução. - Produção de relatórios semanais dos principais KPIs para os demais times (feedback interno) - Colaboração direta com o time de produto, mapeando Jornada do Usuário.

Outras informações:
- Cobertura de todos os eventos oficiais (reuniões ordinárias, extraordinárias, audiências públicas e afins). - Cerimonial em eventos. - Redação de matérias sobre o órgão, produção de releases e textos midiáticos para manutenção do site (visual, textual e fotográfica), redes sociais e envio para a imprensa. - Criação e monitoramento das redes sociais. - Acompanhamento dos parlamentares em atividades externas.- Clippagem das notícias. - Produção de jornal interno (conteúdo, fotos e diagramação). - Cobertura de todos os eventos oficiais (reuniões ordinárias, extraordinárias, audiências públicas e afins). - Cerimonial em eventos. - Redação de matérias sobre o órgão, produção de releases e textos midiáticos para manutenção do site (visual, textual e fotográfica), redes sociais e envio para a imprensa. - Criação e monitoramento das redes sociais. - Acompanhamento dos parlamentares em atividades externas. - Clippagem das notícias. - Produção de jornal interno (conteúdo, fotos e diagramação). Competências: Jornalismo

Outras informações:
Responsável pela gestão da carteira de clientes, estruturando planos de ações e incentivos para assegurar a fidelização e o upgrade dos negócios firmados. Criação de régua para o gerenciamento do relacionamento e atendimento das demandas e solicitações do cliente, gestão da implementação de plano de comunicação e do mailing list. Elaboração de relatórios de controle sobre campanhas digitais e performance das estratégias de prospecção, apresentando resultados sobre desempenho diários com os principais KPIs de vendas, para a alta gestão. Condução de negociações com fornecedores, controlando pedidos e gerenciando o estoque. Atuação em processos de recrutamento e seleção, desde a etapa de triagem de currículos, até a aplicação de testes de adaptabilidade, respondendo pela coordenação da equipe de estagiários de mídias digitais planejamento de campanhas Facebook Ads e Instagram Ads.Responsável pela gestão da carteira de clientes, estruturando planos de ações e incentivos para assegurar a fidelização e o upgrade dos negócios firmados. Criação de régua para o gerenciamento do relacionamento e atendimento das demandas e solicitações do cliente, gestão da implementação de plano de comunicação e do mailing list. Elaboração de relatórios de controle sobre campanhas digitais e performance das estratégias de prospecção, apresentando resultados sobre desempenho diários com os principais KPIs de vendas, para a alta gestão. Condução de negociações com fornecedores, controlando pedidos e gerenciando o estoque. Atuação em processos de recrutamento e seleção, desde a etapa de triagem de currículos, até a aplicação de testes de adaptabilidade, respondendo pela coordenação da equipe de estagiários de mídias digitais planejamento de campanhas Facebook Ads e Instagram Ads.Competências: Jornalismo Satisfação do cliente