Marcello Marques da silva

Possui graduação em Gestão de Call Center pela Universidade Nove de Julho (2011) e graduação em Psicologia pela Universidade Anhanguera de São Paulo (2013). Atualmente é analista sênior - UTC Engenharia.

Informações coletadas do Lattes em 26/10/2024

Acadêmico

Formação acadêmica

Graduação em Psicologia Organizacional

2012 - 2013

Universidade Anhanguera de São Paulo
Título: Crescimento do Call center no Brasil e suas consequências aos colaboradores
Orientador: Prof Ms. Elio de Assis

Graduação em Gestão de Call Center

2009 - 2011

Universidade Nove de Julho

Formação complementar

2019 - 2019

Inovação e capacitação profissional. (Carga horária: 18h). , UTC Engenharia, UTC ENGENHARIA, Brasil.

2018 - 2018

Liderança e desenvolvimento. (Carga horária: 40h). , Teletech, TTEC, Brasil.

2018 - 2018

Gerenciamento profissional. (Carga horária: 8h). , WFM, WFM, Brasil.

2018 - 2018

Gestão 3.0. (Carga horária: 18h). , Teletech, TTEC, Brasil.

2010 - 2010

Extensão universitária em Retenção de clientes internos. (Carga horária: 80h). , Universidade Nove de Julho, UNINOVE, Brasil.

2010 - 2010

Extensão universitária em Fidelização de clientes externos. (Carga horária: 80h). , Universidade Nove de Julho, UNINOVE, Brasil.

Idiomas

Inglês

Compreende Bem, Fala Bem, Lê Bem, Escreve Bem.

Espanhol

Compreende Pouco, Fala Pouco, Lê Pouco, Escreve Pouco.

Organização de eventos

SILVA, M. M. . Palestra Como se tornar um profissional de sucesso. 2015. (Congresso).

Participação em eventos

Uma Palestra é uma Missão. 2018. (Congresso).

Curso prático de Oratória ? A arte de falar em público. 2016. (Congresso).

Seminário Empresarial de Liderança, Motivação e Lucratividade. 2016. (Congresso).

Coaching para Liderança de Desempenho Máximo. 2015. (Congresso).

Como Formar, Treinar e Dirigir uma Equipe 2.0. 2015. (Congresso).

Liderança & Gestão de Pessoas ? São Paulo. 2012. (Congresso).

Líder Coach ? Coaching para Líderes ? São Paulo. 2012. (Congresso).

Como Planejar e Administrar uma Empresa. 2011. (Congresso).

Como se Tornar um Palestrante de Sucesso. Como se Tornar um Palestrante de Sucesso. 2011. (Congresso).

Liderança ? A Arte de Motivar e Liderar Equipes. 2011. (Congresso).

O Poder da Comunicação no Mundo dos Negócios. Como Falar em Público. 2011. (Congresso).

Histórico profissional

Endereço profissional

UTC Engenharia. , Avenida Doutor Cardoso de Melo - de 1421/1422 ao fim, Vila Olímpia, 04548005 - São Paulo, SP - Brasil, Telefone: (11) 36702544

Experiência profissional

2019 - Atual

UTC Engenharia

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Analista Sênior, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Analista Sênior responsável pelo departamento técnico , responsável em implantar uma nova metodologia de trabalho com novos procedimentos e métodos de trabalho mais eficaz, imputar novas ferramentas afim de reduzir nível de stress entre cliente e assistência técnica e otimizar tempo de reparo entre empresa e cliente.

2015 - 2019

TeleTech

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Supervisor Senior de operações bilingue, Carga horária: 210, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Supervisor bilíngue de operações , especialista em desenvolvimento dos colaboradores no atingimento das métricas,TMA,TMO , Nivel de serviços e execução de relatórios de desempenhos e gerenciais, ampla habilidade no tratamento pessoal e motivacional dos especialistas sendo reconhecido e recebedor de diversos prêmios por excelência no atendimento . Liderança compartilhada sempre visando o resultado final como um todo ,implementação do Programa Tutor Organizacional, Integração para Novos Colaboradores, Programa de Benefícios e Código de Ética. Responsável pelo acompanhamento, apresentação dos indicadores de gestão e proposição de planos de ações para cumprimento das metas.

2012 - 2015

TIM Celular S.A.

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Supervisor Técnico Bilingue, Carga horária: 210, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Coordenação e Supervisão de uma equipe composta por 23 analistas, consultor especializados em sistema de integração de ferramentas ,BackOffice e troubleshooting. Participação em processo de implantação das ferramentas Avaya e Cisco Works.Planejamento de treinamentos para a equipe técnica em fornecedores como Cisco Avaya e Alcatel.

2011 - 2012

Sitel

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Coordendor de operações, Carga horária: 210, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Identificar deficiências em processos, sistemas e tarefas, promovendo a conscientização das pessoas e setores diretamente envolvidos, visando o seu engajamento na busca de soluções e implementação das ações corretivas.

2009 - 2011

Teleperformance

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Coordenador de Atendimento ao Cliente, Carga horária: 210, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Coordenação de operações: relacionamento com clientes, gerenciamento de operações e campanhas junto aos analistas Acompanhamento da fila pelas ferramentas CMS e Avaya ,desenvolvimento e acompanhamento dos colaboradores através de feedback e coaching constantes. Folha de ponto , treinamentos e desenvolvimentos , afim de melhorias e atingimento das metas estabelecidas pelo cliente.Amplo conhecimento com as rotinas administrativas. Controle de cotas de cobranças .Realização de reuniões com gerencia e diretoria na elaboração de estratégias operacionais. Relatórios de controle de custos e demonstrativo de resultados

2007 - 2009

ATENTO

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Supervisor de Atendimento ao Cliente, Carga horária: 210, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Gestão de processos internos visando qualidade e melhorias no departamento, administrando fila de atendimento, reduzindo TMO, vasta experiência em reduzir absenteísmo e melhorar nível de serviço. Atendimento a clientes críticos com tendências a reclamações no PROCON. Redução significativa de casos pendentes gerando lucros para a empresa afim de melhorar a lucratividade.