Ellen Sousa Barrios Lourenço

Especialista em Master Business Administration em Gestão Executiva em Negócios de Saúde com certificação em Ouvidoria pela Associação Brasileira de Ouvidores, licenciatura em Ciências Biológicas e Ensino Técnico em Alimentos. Experiência em gestão e mediação de conflitos em saúde (hospital, operadora de planos de saúde) e fundos de pensão. De 2002 a 2006 docência para Ensino Médio, Pós Médio e Técnico. Atualmente, Ouvidora Titular da Fundação Copel em Curitiba/PR.

Informações coletadas do Lattes em 12/09/2025

Acadêmico

Formação acadêmica

Especialização em MBA Gestão Executiva em Negócios de Saúde

2012 - 2014

Faculdade Inspirar
Título: RELATÓRIO ESTATÍSTICO DO ATENDIMENTO DE OUVIDORIA DE OPERADORA DE PLANO DE SAÚDE: uma abordagem sobre a aplicação do Princípio de Pareto no levantamento dos principais motivos de insatisfação
Orientador: Alexandre Raicherth

Especialização interrompida em 2010 em Auditoria e Gestão de Serviços da Saúde

2009 - interrompida

Centro Universitario Campos de Andrade
Título: A importância do profissional concierge frente ao atendimento ao turismo estrangeiro hospitalar
Orientador: Eunice Nakamura
Ano de interrupção: 2010

Graduação em Ciências Biológicas

2002 - 2005

Sociedade de Cultura e Educação do Litoral Sul
Título: Qualidade dos Alimentos sob o ponto de vista da Microbiologia e do Controle Higiênico-Sanitário
Orientador: Fúlvia Pirola
Bolsista do(a): Faculdades Integradas do Vale do Ribeira, FIVR, Brasil.

Curso técnico/profissionalizante

2000 - 2001

Centro de Educação Profissional de Indaiatuba

Ensino Médio (2º grau)

1999 - 2001

EE Randolfo Moreira Fernandes

Ensino Fundamental (1º grau)

1991 - 1998

Centro Educacional SESI 156

Formação complementar

2016 - 2016

1º Encontro de Ouvidores. (Carga horária: 5h). , União Nacional das Instituições de Autogestão em Saúde, UNIDAS, Brasil.

2016 - 2016

Academia de Gestão de Relacionamento. (Carga horária: 24h). , Universidade Positivo, POSITIVO, Brasil.

2016 - 2016

GBA Programação Neurolinguística Aplicada aos Negócios. (Carga horária: 16h). , Instituto Superior de Administração e Economia do Mercosul, ISAE, Brasil.

2015 - 2015

Gestão de Conflitos em Ouvidoria. (Carga horária: 16h). , Instituto Nacional de Capacitação, INC BRASÍLIA, Brasil.

2015 - 2015

Pessoas difíceis - Confl. e sobrecarga da eq. de saúde. (Carga horária: 1h). , Instituto Israelita de Ensino e Pesquisa Albert Einstein, IIEPAE, Brasil.

2015 - 2015

Gestão de Riscos Corporativos Método Brasiliano de Análise de Riscos. (Carga horária: 8h). , Brasiliano & Associados Gestão de Riscos Corporativos, BRASILIANO, Brasil.

2015 - 2015

Excelência no Atendimento em Estabelecimentos de Saúde. (Carga horária: 8h). , Qualirede Gestora de rede credenciada, QUALIREDE, Brasil.

2014 - 2014

Comunicação e Relacionamento Interpessoal. (Carga horária: 8h). , ESTACAO BUSINESS SCHOOL -EBS, CEES_PPROV, Brasil.

2014 - 2014

Atitudes Ativas, Reativas e Proativas no Atendimento ao Cliente. (Carga horária: 4h). , Referência Treinamentos, RT, Brasil.

2014 - 2014

MASP e Ciclo PDCA com foco em resultados. (Carga horária: 8h). , ESTACAO BUSINESS SCHOOL -EBS, CEES_PPROV, Brasil.

2014 - 2014

Gerenciamento do Tempo. (Carga horária: 4h). , ESTACAO BUSINESS SCHOOL -EBS, CEES_PPROV, Brasil.

2014 - 2014

Atendimento ao cliente com foco em networking. (Carga horária: 4h). , ESTACAO BUSINESS SCHOOL -EBS, CEES_PPROV, Brasil.

2014 - 2014

Capacitação e Certificação em Ouvidoria. (Carga horária: 20h). , OMD Soluções para Ouvidorias Sociedade Simples LTDA. - ME, OMD, Brasil.

2014 - 2014

Aperfeiçoamento da Comunicação Escrita. , Toda Letra, TL, Brasil.

2014 - 2014

Criatividade de inovação. (Carga horária: 4h). , ESTACAO BUSINESS SCHOOL -EBS, CEES_PPROV, Brasil.

2014 - 2014

Certificação em Ouvidoria. (Carga horária: 20h). , OMD Soluções para Ouvidorias Sociedade Simples LTDA. - ME, OMD, Brasil.

2013 - 2013

1°Curso de Capacitação em Ouvidoria da ANS. , Agência Nacional de Saúde Suplementar, ANS, Brasil.

2012 - 2013

Coach. , Hospital Vita Curitiba, HVCT, Brasil.

2012 - 2012

Escola de Negócios. , Faculdade Inspirar, INSPIRAR, Brasil.

2011 - 2011

GBA Administração Estratégica em Serviços de Saúde. (Carga horária: 16h). , Instituto Superior de Administração e Economia do Mercosul, ISAE, Brasil.

2009 - 2009

CIPA. (Carga horária: 20h). , INSAT Treinamento e Serviços em Segurança no Trabalho, INSAT, Brasil.

2005 - 2005

Treinamento em HACCP / APPCC. (Carga horária: 4h). , Floresta Ind e Com Ltda., FLORESTA, Brasil.

2004 - 2004

Procedimentos de Emergência em casos de Acidentes. (Carga horária: 12h). , Sociedade de Cultura e Educação do Litoral Sul, SCELISUL, Brasil.

2003 - 2003

Extensão universitária em Curso de Manejo de Serpentes. (Carga horária: 20h). , Sociedade de Cultura e Educação do Litoral Sul, SCELISUL, Brasil.

2002 - 2002

Monitoria - Zoologia dos Invertebrados I. (Carga horária: 40h). , Sociedade de Cultura e Educação do Litoral Sul, SCELISUL, Brasil.

2002 - 2002

Monitoria - Bioquímica Básica. (Carga horária: 40h). , Sociedade de Cultura e Educação do Litoral Sul, SCELISUL, Brasil.

Idiomas

Inglês

Compreende Bem, Fala Bem, Lê Bem, Escreve Bem.

Português

Compreende Bem, Fala Bem, Lê Bem, Escreve Bem.

Produções bibliográficas

LOURENÇO, E. S. B. . De olho no comércio de alimentos. Ele tem agido corretamente com você, o consumidor?. Jornal Regional, Registro/SP, p. 05 - 05, 13 jan. 2006.
LOURENÇO, E. S. B. . Higiene na Manipulação de Alimentos: Item indispensável para a Saúde. Jornal Regional, Registro/SP, p. 05 - 05, 06 jan. 2006.

Histórico profissional

Endereço profissional

Fundação Copel de Previdência e Assistência Social, Ouvidoria. , Rua Treze de Maio - 616, São Francisco, 80510030 - Curitiba, PR - Brasil, Telefone: (41) 38836016

Experiência profissional

2013 - 2013

Fundação Copel de Previdência e Assistência Social

Vínculo: , Enquadramento Funcional: Ouvidora, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Implantação e gestão da Ouvidoria. Gestão, treinamento e desenvolvimento de equipe da Ouvidoria. Acolhimento de demandas, análise, encaminhamentos, avaliação de tratativas, feedback ao beneficiário e discussões internas a respeito da qualidade dos serviços e produtos. Reporte direto à Presidência e participação em Grupos de Trabalho. Relacionamento com órgãos reguladores. Elaboração de Relatórios Estatísticos e Analíticos do Atendimento da Ouvidoria. Responsável direta pela reavaliação de negativas de cobertura do plano de saúde e emissão de parecer ao beneficiário. Tratativas para ampliação de coberturas junto à Alta Administração e para avaliação de exceções. Mediação de conflitos entre beneficiários, participantes, fornecedores, prestadores e empresa.

Atividades

05/2013
Direção e administração, Ouvidoria, .,Cargo ou função, Ouvidor.

2011 - 2013

Hospital Vita Curitiba

Vínculo: , Enquadramento Funcional: Ouvidora, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Atendimento ao público e reporte das manifestações ao Diretor Regional. Acolhimento de demandas, análise, encaminhamento, avaliação das tratativas e feedback ao cliente. Mediação de conflitos entre o cliente e a empresa. Revisão e reorganização dos indicadores da Ouvidoria. Participei da CIPA. Organizei a SIPAT 2012.

Atividades

05/2011 - 05/2013
Direção e administração, Ouvidoria, .,Cargo ou função, Ouvidora.

2010 - 2011

Hospital Vita Batel

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Analista Administrativo, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Trabalho de inteligência estatística para construção de indicadores de desempenho do hospital relativo aos aspectos epidemiológicos e de infecção hospitalar. Participei ativamente da Comissão de Revisão de Prontuários, CIPA, organização da SIPAT, palestrante na SIPAT 2010 sobre "Cortesia na relação entre colegas VITA", levantamento de dados e informações estatísticas para embasamento de protocolos assistenciais e de negociação com operadoras de planos de saúde e fornecedores de OPME. Revisão da metodologia de busca ativa de infecção hospitalar.

2008 - 2010

Hospital Vita Batel

Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Concierge, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.

Outras informações:
Atendimento aos pacientes estrangeiros em inglês, tradução e facilitador na comunicação da equipe hospitalar com pacientes e seus familiares. Mediação de conflitos de pacientes "VIP". Suporte à Ouvidoria. Coordenação e treinamento das equipes de atendimento (telefonia, recepção e internação). Elaboração do Manual de Atendimento da Telefonista e Recepcionista. Criação do método de conversação em inglês com pacientes estrangeiros. Cobertura das férias da Secretária dos Médicos. Coordenação dos consultórios médicos. Coordenação do check up executivo.

2005 - 2006

Instituto Sorocabano de Educação Profissionalizante

Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Docente, Carga horária: 12

Outras informações:
Docência de disciplinas Bioquímica e Citologia para curso técnico em enfermagem e radiologia.

2002 - 2006

Secretaria do Estado da Educação (SP)

Vínculo: , Enquadramento Funcional: cand a admissão PEB I, Carga horária: 44

Outras informações:
Docência de ciências e biologia. Professora de projeto de reforço em matemática. Professora voluntária para cursinho pré-vestibular.

2005 - 2005

Laboratório de Sanidade Animal e Vegetal em Registro/SP

Vínculo: Estagiária, Enquadramento Funcional: Estagiária, Carga horária: 20

Outras informações:
Estágio voluntário no laboratório para desenvolvimento das técnicas de análise microbiológica.