Daniel Von Der Heyde Fernandes

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Produções bibliográficas

• SANTOS, C. P. ; FERNANDES, D. V. D. H. . A Recuperação de Serviços como Ferramenta de Relacionamento: Seu Impacto na Confiança e Lealdade dos Clientes. RAE. Revista de Administração de Empresas , v. 48, p. 10-24, 2008.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . Orientação Empreendedora: Um Estudo sobre as Conseqüências do Empreendedorismo nas Organizações. RAE Eletrônica , v. 7, p. 6-34, 2008.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . The Antecedents of Consumer Complaining Behavior. Advances in Consumer Research , v. 34, p. 10, 2008.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; Slongo, L. A. . Antecedentes e Conseqüências da Injustiça no Preço. RAUSP. Revista de Administração , v. 43, p. 30-43, 2008.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . Consumer Complaining Behavior in Developing Countries: The Case of Brazil. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior , v. 20, p. 86-109, 2007.

• SANTOS, C. P. ; FERNANDES, D. V. D. H. . A Recuperação de Serviços e seu Efeito na Confiança e Lealdade do Cliente. RAC Eletrônica (Online) , v. 01, p. 35-51, 2007.

• SANTOS, C. P. ; FERNANDES, D. V. D. H. . Avaliação da Escala Consumer Style Inventory (CSI) no Contexto Brasileiro.. RAM. Revista de Administração Mackenzie , v. 07, p. 11-37, 2006.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; NIQUE, W. M. . O Consumidor Após as 22 Horas, a Janela de Oportunidade que se Abre a Empreendimentos Varejistas Abertas 24H. In: CLAUDIO FELISONI DE ANGELO; JOSÉ AUGUSTO GIESBRECHT DA SILVEIRA. (Org.). Varejo Competitivo. 2ed.São Paulo: Saint Paul Institute, 2005, v. 9, p. 1-20.

• SANTOS, C. P. ; FERNANDES, D. V. D. H. . Antecedents and Consequences of Consumer Trust in the Context of Service Recovery. In: EMAC (European Marketing Academy) Conference, 2007, Reykjavik. European Marketing Academy Conference Proceedings, 2007.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . The Antecedents of Complaining Behavior. In: Association of Consumer Research Conference (ACR), 2007, Memphis. Proceedings of the Association of Consumer Research Conference, 2007.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . Múltiplas Respostas no Comportamento de Insatisfação: A Reclamação Substitui ou Complementa a Comunicação Boca-a-Boca Negativa?. In: ENANPAD, 2006. XXX ENANPAD, 2006. v. XXX.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . A Socialização de Consumo e a Formação do Materialismo entre os Adolescentes.. In: ENANPAD, 2006, Salvador. XXX ENANPAD, 2006.

• SANTOS, C. P. ; FERNANDES, D. V. D. H. . Antecedentes e Conseqüências da Confiança do Consumidor no Contexto de Recuperação de Serviços.. In: ENANPAD, 2006, Salvador. XXX ENANPAD, 2006.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . A Construção de uma Tipologia dos Consumidores para Resposta à Insatisfação.. In: Encontro de Marketing, 2006, Rio de Janeiro. II EMA, 2006.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . As Conseqüências da Insatisfação dos Clientes.. In: Encontro de Marketing, 2006, Rio de Jneiro. II EMA, 2006.

• SANTOS, C. P. ; FERNANDES, D. V. D. H. . The Impact of Services Recovery Processes on Consumer Trust and Loyalty in Car Repair Services. In: BALAS Conference, 2005, Madri. BALAS CONFERENCE, 2005. v. 2005. p. 110-135.

• SANTOS, C. P. ; FERNANDES, D. V. D. H. . A Recuperação de Serviços como Ferramenta de Relacionamento: Seu Impacto na Confiança e Lealdade dos Clientes. In: ENANPAD, 2005, Brasília. XXIX Encontro da ANPAD, 2005.

• SANTOS, C. P. ; FERNANDES, D. V. D. H. . The Moderating Impact of the Type of Relationship on the Consumers' Service Recovery Evaluations and Their Consequences. In: Association for Consumer Research Latin American Conference, 2005, Monterrey. ACR, 2005.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . O Gerenciamento de Reclamações e Suas Conseqüências sobre a Ótica dos Clientes: um Estudo no Setor de Concessionárias de Automóveis. In: Encontro de Marketing, 2004, Porto Alegre. EMA 2004, 2004.

• SANTOS, C. P. ; FERNANDES, D. V. D. H. . A Recuperação de Serviços e Seu Efeito na Confiança e Lealdade do Cliente. In: Encontro de Marketing, 2004, Porto Alegre. EMA 2004, 2004.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . A Recuperação de Serviços como Ferramenta de Relacionamento: seu Impacto na Confiança e Lealdade dos Clientes. In: XVII Salão de Iniciação Científica, 2005, Porto Alegre. XVII Salão de Iniciação Científica UFRGS, 2005.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . O Gerenciamento das Reclamações nas Concessionárias de Automóveis e seu Impacto na Confiança e Lealdade do Cliente. In: XVI Salão de Iniciação Científica - UFRGS, 2004, Porto Alegre. XVI Salão de Iniciação Científica - UFRGS. Porto Alegre: UFRGS, 2004.

• FERNANDES, D. V. D. H. ; SANTOS, C. P. . As Conseqüências Comportamentais da Insatisfação dos Clientes.. RAC. Revista de Administração Contemporânea , 2008.

• SANTOS, C. P. ; FERNANDES, D. V. D. H. . The Effects of Service Recovery on Consumer Trust and Loyalty.. Latin American Business Review (Binghamton) , 2007.

Outras produções

Projetos de pesquisa

• 2005 - Atual

  Departamentos de Atendimento ao Cliente: Estrutura, Função e Participação nas Decisões Gerenciais, Descrição: Um dos principais objetivos de um SAC é transformar clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos, evitando que estes mudem de marca e iniciem uma propaganda de boca negativa para a empresa. No mercado competitivo dos dias de hoje, com muitas escolhas e opções, os consumidores podem trocar de marca sem muito custo ao fazer isso. Manter estes clientes significa menos gasto com marketing de atração de novos clientes e maior fidelidade dos atuais, uma vez que, consumidores que reclamam tendem a ser mais leais do que os que não o fazem (Zülzke, 1997). Um estudo de Peters (1987) retrata bem essa idéia, consumidores leais diminuem os gastos com marketing, uma vez que é significantemente mais barato reter clientes do que atraí-los . A gestão de reclamações não é somente importante para que os consumidores fiquem satisfeitos, ela é um meio efetivo e de pouco custo para o aumento da lucratividade de uma organização, e é somente com um SAC bem elaborado que isso pode ocorrer. Muitos estudos mostram a relação existente entre o lucro e a gestão de reclamações ( Rust & Zahorik, 1993, Anderson, 1994, Rust, 1995, Loverman, 1996), porém com esta carência de estudos avaliando SACs existentes não se sabe ao certo se este fato tem se concretizado. Com base neste cenário descrito, o problema central deste projeto é descrever SACs existentes, verificando-se como são estruturados, como se relacionam com outros setores, qual a importância atribuída a ele dentro da empresa.. , Situação: Em andamento; Natureza: Pesquisa. , Alunos envolvidos: Graduação: (1) . , Integrantes: Daniel Von Der Heyde Fernandes - Integrante / Cristiane Pizzutti dos Santos - Coordenador.

• 2004 - Atual

  A Recuperação de Serviços como Ferramenta de Relacionamento: uma Abordagem Contingencial, Descrição: Com o crescimento do marketing de serviços a partir dos anos 80, muitos estudos desenvolvidos na área de gerenciamento de reclamações têm sido focalizados na recuperação de serviços (Bitner, Booms and Tetreault, 1990; Hoffman, Kelley e Rotalsky, 1995; Webster e Sundaram, 1998). Isto não surpreende já que administração de reclamações parece particularmente crucial para este setor, por ele apresentar algumas características peculiares, tais como, a intangibilidade, maior interdependência entre as partes e maior contato pessoal entre funcionários e clientes. Tais características fazem crescer a probabilidade de ocorrência de falhas e do gerenciamento da reclamação um crítico momento da verdade (Berry e Parasuraman, 1991; Bitner et al., 1990; Tax, Brown e Chandrashekaran, 1998). O papel da recuperação de serviços como tática parece claro: em um evento de falha de serviço empresas devem se comprometer a fazer o serviço de maneira adequada pela segunda vez (Berry e Parasuraman, 1991, p. 34). No entanto, sob uma perspectiva estratégica, recuperação de serviço representa um foco no relacionamento, onde o objetivo da recuperação não é somente corrigir a falha específica mas também aperfeiçoar o sistema de entrega de serviços, de tal forma que no futuro as ocorrências de falhas sejam diminuídas, a percepção do consumidor quanto à qualidade do serviço se torne mais positiva e relacionamentos a longo-prazo com os clientes sejam assegurados (Brown, Cowles e Tuten, 1996). A proposta do presente estudo é contribuir para o crescimento do conhecimento sobre recuperação de serviço sob a perspectiva estratégica, através do exame da recuperação de serviços como uma ferramenta de relacionamento. Sob este prisma, o efeito dos esforços de recuperação de serviços na lealdade do consumidor pode sofrer impacto de dois fatores contingenciais importantes - custos de mudança percebidos pelos clientes e tipo de relacionamento existente entre o cliente e a empresa.. , Situação: Em andamento; Natureza: Pesquisa. , Alunos envolvidos: Graduação: (1) / Mestrado acadêmico: (1) . , Integrantes: Daniel Von Der Heyde Fernandes - Integrante / Cristiane Pizzutti dos Santos - Coordenador / Dilney Albornoz Gonçalves - Integrante.

Prêmios