Michel Ferreira da Silva
Graduado em Marketing pela Universidade Anhembi Morumbi (2008-2011); Pós-Graduado em Marketing Estratégico pelo Mackenzie (2015-2016); Mestrado de Comunicação e Semiótica pela PUC (2018-2020). Profissional com mais de 19 anos de experiência, com ampla atuação na liderança de equipes e no desenvolvimento de estratégias mercadológicas, com foco na gestão de contratos, atendimento e marketing digital. Com experiência sólida em metodologias ágeis (Lean, Kaizen, Scrum), sou especialista em transformação digital, melhoria contínua e otimização de processos. Minha experiência inclui o aumento da eficiência operacional e resultados significativos na redução de custos e na melhoria da satisfação do cliente (NPS/CSAT). Além disso, possuo vivência na aplicação de estratégias de CX e posicionamento de marcas, sempre com uma abordagem orientada a resultados.
Informações coletadas do Lattes em 17/04/2025
Acadêmico
Formação acadêmica
Mestrado em Comunicação e Semiótica
2018 - 2020
Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Título: BAIAS DE ATENDIMENTO A CLIENTES: PRODUTIVIDADE, NEGOCIAÇÃO E EXPERIÊNCIAS DOS CORPOS
, Ano de Obtenção: 2020.Valdenise Leziér Martyniuk.Bolsista do(a): Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico, CNPq, Brasil. Palavras-chave: Sociossemiótica; Enunciação espacial; Ambiente corporativo; Atendimento; Baia.Grande área: Ciências HumanasSetores de atividade: Serviços de escritório, de apoio administrativo e outros serviços prestados às empresas.
Especialização em Marketing Estratégico
2015 - 2016
Universidade Presbiteriana Mackenzie
Título: Terceirização e Segmentação de mercados: um estudo do setor de serviços de telemarketing
Orientador: Claudio Alberto de Moraes
Graduação em Marketing
2008 - 2011
Universidade Anhembi Morumbi
Título: Marketing Literário Infantil - O menino do giz de ouro
Orientador: EDUARDO MAGNANI
Idiomas
Inglês
Compreende Bem, Fala Bem, Lê Bem, Escreve Bem.
Áreas de atuação
Grande área: Ciências Sociais Aplicadas / Área: Comunicação / Subárea: semiótica.
Organização de eventos
SILVA, M. F. ; Maristela Costa ; MARTYNIUK, V. L. . V Colóquio em Comunicação e Semiótica: Projetos e Pesquisas. 2019. 2019. (Congresso).
Participação em eventos
XXVI Colóquio do Centro de Pesquisas Sociossemióticas.O empreendedorismo como solução de trabalho no discurso midiático. 2020. (Outra).
XXV Colóquio do Centro de Pesquisas Sociossemióticas.Simulacros do saber no ambiente digital de comunicação e compartilhamento. 2019.. 2019. (Outra).
Projetos de pesquisa
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2020 - 2020
O empreendedorismo como solução de trabalho no discurso midiático, Descrição: A pandemia da Covid 19 afetou muitas áreas da vida social, em especial o mundo do trabalho, que sofreu diversas transformações, entre elas o agravamento da falta de emprego. A solução para tal problema, tematizada e figurativizada no empreendedorismo é destaque nas manifestações midiáticas diversas. Nos recortes da telenovela A Dona do Pedaço, de comunicações publicitárias de marcas de bebida, cosméticos e de varejo, além de um dos blocos do programa de entretenimento Encontro (Rede Globo), que abordaram o empreendedorismo, comparamos as competências discursivizadas com aquelas que caracterizam a definição do empreendedorismo enquanto atividade profissional. O que se faz ver é uma simplificação das competências técnicas necessárias ao desempenho da prática e sua substituição por habilidades comportamentais (qualidades intrínsecas aos valores individuais, morais, familiares), que mascaram o pouco saber dado pela baixa escolaridade e formação profissional do brasileiro identificado como enunciatário. Tal efeito de sentido aumenta o risco, pregando um empreendedorismo de necessidade, em vez que constituir caminho de solução.. , Situação: Concluído; Natureza: Pesquisa. , Integrantes: Michel Ferreira da Silva - Integrante / Maristela Costa - Integrante / Simone Bueno da Silva - Integrante / Valdenise Leziér Martyniuk - Coordenador / Leandro Ricetto - Integrante / Christiane Barbara Odoki Melo - Integrante.
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2018 - 2020
BAIAS DE ATENDIMENTO A CLIENTES: PRODUTIVIDADE, NEGOCIAÇÃO E EXPERIÊNCIAS DOS CORPOS, Descrição: A disputa por espaço na indústria de serviços, tanto na localização global quanto na departamentalização interna, tem sofrido com o custo do m² forçando as empresas a buscar alternativas que compensem o investimento. Neste cenário, cada vez mais se popularizam os espaços co-working que dissolve o custo com outros parceiros e o projeto de retrofit dos layouts já existentes das empresas. Entretanto, no segmento de prestação de serviços ao cliente é necessário criar simulacros de escritórios que tenham o efeito de sentido voltado para a produtividade do funcionários e a privacidade dos clientes, fazendo com que neste cenário, as baias se popularizem pelo plano de expressão e regimes de sentido, assuntos estudados e desenvolvidos no projeto de pesquisa.. , Situação: Concluído; Natureza: Pesquisa. , Integrantes: Michel Ferreira da Silva - Integrante / Valdenise Leziér Martyniuk - Coordenador.
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2018 - 2020
Semiótica, consumo e mídia, Descrição: O consumo, enquanto temática e sujeito Destinador dos muitos discursos midiáticos manifestos na sociedade contemporânea, motiva as discussões, a pesquisa e as produções do atelier. Atualmente, as manifestações de diversas naturezas (publicitárias, editoriais, culturais, etc) têm suas fronteiras menos delineadas, dado que marcas comerciais assumem papéis temáticos de produtoras de conteúdo; pautas jornalísticas tocam, explícita ou veladamente, nos assuntos que envolvem a axiologia do consumo e um novo enunciador, o usuário das mídias digitais dotado de poder, querer, saber e dever-fazer em relação à produção e à disseminação de conteúdo, potencializa a prática do compartilhamento. Nesse cenário, articulam-se os regimes de sentido e de interação da junção com os regimes da ordem da união. Dentro da temática do consumo, questões conceituais emergem, tais como: modos de construção de comunicações no sincretismo de linguagens, papéis temáticos e figurativizações dos sujeitos e sua construção identitária, axiologias em jogo e narrativas de adesão, polêmica, programação, contágio, acidente bem como suas conexões. Palavras-chave: Sociossemiótica, regimes de interação e de sentido, práticas de vida, consumo, mídia, comunicação.. , Situação: Concluído; Natureza: Pesquisa. , Alunos envolvidos: Mestrado acadêmico: (4) Doutorado: (2) . , Integrantes: Michel Ferreira da Silva - Integrante / Maristela Costa - Integrante / Simone Bueno da Silva - Integrante / Valdenise Leziér Martyniuk - Coordenador / Cintia Lie Matuzawa - Integrante / Leandro Ricetto - Integrante.
Histórico profissional
Experiência profissional
2022 - 2023
ATENTO BRASIL SAVínculo: Colaborador, Enquadramento Funcional: Gerente de CX Qualidade, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Criação processos e fluxos de digitalização das monitorias de atendimento, utilizando metodologias como Analytics e Six Sigma para desenvolver relatórios de controle de performance, pílulas de qualidade, e cartilhas de atendimento de sucesso. Essas iniciativas melhoraram a precisão das análises e otimizaram a qualidade do atendimento ao cliente.Principais entregas:#9679; Implementação do projeto de diagnóstico 360,com foco na identificação de oportunidades de melhoria em perfis exitosos, reformulação de treinamentos, criação de pílulas de reforço, além de melhorias em produtos e UX para otimizar a experiência do cliente e eficiência das operações com ganhos acima de 80 na satisfação dos clientes e atingindo o dobro da aderência dos analistas no controle de qualidade de atendimento, reduzindo em 90 erros críticos.
2020 - 2022
ATENTO BRASIL SAVínculo: Colaborador, Enquadramento Funcional: Scrum Master Product Owner (PO), Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Gestão de projetos multidisciplinares com foco em resolver problemas complexos e aumentar a produtividade da equipe, promovendo a satisfação dos clientes.Principais entregas:#9679; Criação e implementação de um projeto de OnePage, que otimizou o atendimento dos analistas ao reduzir a quantidade de telas necessárias de 8 para 3, resultando em uma maior eficiência operacional e uma experiência mais fluida para os colaboradores;#9679; Implantação do Programa de Capacitação dos líderes no mindset ágil, otimizando as agendas, melhorando a construção do backlog e garantindo a transparência na comunicação entre às áreas.
2017 - 2020
ATENTO BRASIL SAVínculo: Colaborador, Enquadramento Funcional: Gestor, Carga horária: 40
Outras informações:
Responsável por gerencias equipes responsáveis por auncios em plataformas digitais.
2023 - 2024
QuintoAndarVínculo: Professor Visitante, Enquadramento Funcional: Gerente de Processos Melhoria Contínua, Carga horária: 44, Regime: Dedicação exclusiva.
Outras informações:
Liderança de equipe responsável por criar, implementar e mapear jornadas que simplificam a experiência do usuário. Aplicação de metodologias ágeis, Lean, Kaizen e PDCA para revisar e implantar processos. Mapeamento de jornadas AS IS, identificando pain point e attrition para elaboração de propostas TO BE e melhorar a experiência do cliente.Principais entregas:#9679; Implementação de processos FCR (first call resolution), revisando fluxos para dar maisautonomia ao front office, resultando em um ganho financeiro de aproximadamente R$ 3milhões.#9679; Implantação de uma nova jornada de offboarding, revisando toda a experiência do cliente eresolvendo pontos de atrito para uma transição mais fluida.#9679; Implementação do Projeto Simplifica que estabelece um FrameWork para o time de analistasde Melhoria Contínua na execução de sua atividade.#9679; Mapeamos os processos necessários para o atendimento ao cliente e os documentamos naplataforma de Knowledge Base, atualizando FAQs, gatilhos de BOT e taxonomias. Antes, muitosprocessos estavam dispersos em e-mails antigos e alinhamentos com as BPOs via apresentações, oque dificultava a localização de orientações pelos atendentes.
Criando um monitoramento
Nossos robôs irão buscar nos nossos bancos de dados todos os processos de Michel Ferreira da Silva e sempre que o nome aparecer em publicações dos Diários Oficiais, avisaremos por e-mail e pelo painel do usuário
Criando um monitoramento
Nossos robôs irão buscar nos nossos bancos de dados todas as movimentações desse processo e sempre que o processo aparecer em publicações dos Diários Oficiais e nos Tribunais, avisaremos por e-mail e pelo painel do usuário
Confirma a exclusão?