Elton Santos Bonifácio Leite

Outras informações:
Responsável pela implementação de melhores práticas de atendimento nas concessionárias de ambasas as marcas. Responsável pelo atendimento nível 2 da Central de Atendimento. Equipe composta por 60 operadores (52 Back Offices, 6 Reclame Aqui e 2 Frotistas). Criação de relatórios para gerenciamento dos supervisores com todas os KPIs por operador (Casos Fechados, TMA, Ligações Realizadas, etc). Reuniões semanais com os supervisores para análise de resultados. Criação de apresentações mensais com os resultados atingidos para diretoria. Avaliação de HeadCount e distribuição de operadores por Regional. Responsável pelo crescimento da reputação de ambas as marcas dentro do Reclame Aqui (reputação passou de ?Ruim? para ?Regular? em FIATe ?Bom? em JEEP); Gerenciamento de crise (responsável pelo gerenciamento de recalls divulgados por ambas as marcas).

Outras informações:
Responsável pelo gerenciamento da operação de F&A (Finance and Accountability) da Dell Computadores. Time atual composto por 35 colaboradores. Processamento de pedidos entrados pelos Parceiros e vendedores Dell. Operação responsável por realizar todas as análises fiscais dos clientes Dell através das ordens de compras incluídas no sistema. Responsável pela apresentação e análise de resultados da operação. Modelo de faturamento por ordem processada. Faturamento na ordem de R$ 200.000,00 (mês). Aumento de 200% após 2 anos e meio de operação. Idealizador do "Portal Premier" e ?Check-List?. Portal responsável por consolidar as informações para processamento de ordens. Redução de tempo e otimização de processo. Responsável pelo gerenciamento da fila de negócios e escalas da operação. Automatização dos processos de liberação das ordens. Idealizador do projeto "Café com o diretor". Feedbacks através do sistema SOAR; Equipe com qualidade superior a 99%; Coordenador responsável pela implantação do projeto Work@Home Brasil (migração da operação para trabalho remoto); Operação Nota 9 com base na metodologia NPS (Net Promoter Score); Coordenador responsável pela reestruturação da área e redução de custo da operação

Outras informações:
Coordenador sênior da área de BPO da empresa Infosys LTDA; - Experiência em startups através do projeto de criação da área de BPO da empresa mais valiosa do mercado (Apple); - Responsável por desenhar processos de qualidade através de avaliações do serviço de suporte; - Estruturação e formalização do projeto. Definição das responsabilidades de cada colaborador; - Responsável por formar novas equipes e treiná-las; - Coordenador de, atualmente, doze supervisores e mais de 200 colaboradores; - Elaboração de metas e planos de ações que serão adotados pelas equipes; - Organização de treinamentos; - Vasta experiência em gestão de equipes; - Crescimento da operação em mais de 100% o quadro de funcionários; - Responsável por realizar ?Coaching Plans? para a operação; - Analise de métricas e identificação das possibilidades de evolução; - Responsável pelo projeto de Space Plan (redistribuição das posições de atendimento); - Coordenador da área de planejamento; Responsável por análise de faturamento; Apresentação de resultados diários, semanais e mensais; Análise de Nível de Serviço; projeções financeiras e implantações de novos projetos;

Outras informações:
Responsável pela gestão da área de atendimento de cartões de crédito do Banco Mercantil do Brasil; - Gestor de uma equipe de 44 operadores e quatro supervisores locados em Jundiaí, São Paulo; - Vasta experiência em elaboração de procedimentos operacionais para diversos produtos; - Elaboração de planos de ações para os novos produtos e serviços adotados pelo banco como, por exemplo, o cartão INSS e o Programa de Premiação; - Crescimento em mais de 80% da Base de Cartões de crédito através do programa cartão INSS implantado em 2009; - Elaboração e preenchimento de relatórios com os resultados diários e mensais das equipes; - Realização de monitorias propondo melhorias para o setor; - Vasta experiência em elaboração de apresentações de resultados; - Treinamento dos novos funcionários; - Elaboração de campanhas e projetos visando à melhoria do ambiente de trabalho e a produtividade da operação; - Colaborador da equipe que implantou o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente); Atendimento de Agências e Cartão empresarial; Responsável por modificar a URA e garantir um aumento de 30% de retenção dos clientes;

Outras informações:
Estagiário da área de BPO da CEMIG. - Responsável pelos estagiários da empresa no Conselho de Ética da instituição; - Responsável por supervisionar equipes de até 20 colaboradores; - Elaboração de scripts de atendimento; - Responsável por elaborar procedimentos técnicos que foram adotados por todos os colaboradores da Central, composta por 200 funcionários, e que ainda é adotado nos dias atuais; - Análise e proposições de melhorias no atendimento, através de ferramentas específicas, dos colaboradores da Central.

Outras informações:
Voluntário na Copa das Confederações Brasil 2013 na área de mídia esportiva (projeto realizado em paralelo à atividade profissional atual). Atuação na equipe responsável pelo planejamento e gestão do SMC (stadium Media Center); planejamento e distribuição dos fotógrafos em campo; organização da tribuna de imprensa; organização da sala de imprensa; organização e distribuição de credenciais para jornalistas. Responsável por fornecer dados relacionados ao jogo realizado no dia tais como: escalação inicial, informações do intervalo, informações finais, tabela e calendário.